專題：2022銀行業發展論壇智慧金融峰會

　　12月29日消息，由新浪財經主辦的“2022銀行業發展論壇”于12月28日-30日隆重舉行，主題論壇“智慧金融峰會”今日召開。交通銀行網絡金融部總經理李肇寧在論壇上發表了演講。

　　李肇寧表示，金融科技和數字化應用深刻改變傳統銀行的服務方式并帶來服務效率、質量和能力提升的同時，我們也關注到隨著海量數據的管理及應用，將衍生出復雜多樣的倫理問題和潛在風險。“為此，交通銀行在推進數字化轉型過程中，一是堅定不移地遵循科技向善的創新原則，不搞偽創新、過度創新，做正確的事比正確的做事更加重要。二是堅定不移地堅持數據平權的理念，運用數據更好地解決信息不對稱，而不是利用數據制造新的不對稱，應當消除數據鴻溝，而不是加深鴻溝，要推動數據要素真正成為數據資產。”

　　以下為李肇寧演講全文：

　　尊敬的各位領導、各位嘉賓、各位同仁，非常榮幸受邀參加本次活動，今天研討的主題是“數字驅動，智慧為民”。

　　黨的十八大以來，黨中央把數字經濟發展上升為國家戰略，數字化轉型已經成為商業銀行發展道路上不得不面對、不得不使用、不得不加快的重要手段。作為百年民族金融品牌的繼承者和發揚者，交通銀行始終秉持“金融為民，服務實體，科技向善，數據平權”的價值觀和商業倫理，不斷加快數字化新交行建設，以“為客戶創造價值，打造最佳體驗”為目標，綜合運用數字化思維和手段，為客戶提供智能化、個性化的產品和服務，以及有溫度的金融關懷。

　　下面我就結合交通銀行在數字化轉型中的實踐，談兩個方面的想法，供大家參考。

　　第一個方面，數字化轉型為什么特別強調以客戶為中心

　　首先，以客戶為中心是踐行金融工作政治性、人民性的根本要求。黨的宗旨是全心全意為人民服務，滿足最廣大人民對美好生活的向往，既是黨的旗幟走向，更是金融企業的發展方向。抓住了人民性，就是貫徹了政治性。以客戶為中心，以市場為導向，金融需求在哪里，金融服務就要跟進到哪里，這是金融發展的必然。

　　第二，數字化時代的經營方式發生了根本改變，以客戶為中心成為數字化經營的必然選擇。作為一家商業銀行，我們一直在思索客戶要什么，怎么提供客戶需要的產品和服務。數字化時代，大數據算法拔高了消費者對于高效精準服務的期待，通過對多渠道客戶數據的整合，利用數字化技術和手段，我們能深入洞察不斷變化的客戶偏好，從而不斷優化流程，改善產品，提升服務。為此，數字化時代，我們服務客戶的方式已經從過去的產品經營轉變為對客戶數據的經營，數據要素成為銀行的關鍵生產要素，推動商業銀行更快、更好地滿足客戶個性化、多元化的需求。

　　第三，數字化轉型催生新的價值增長點，為以客戶為中心提供了可能。數字化時代讓我們擁有比客戶自己還了解自己的可能，數字化時代的“以客戶為中心”也不再是簡單的收集客戶的反饋，而是從數據中更加全面地發掘客戶深層次的需求，創造性地拓展服務領域和服務方式。同時，隨著客戶不同階段的需求被滿足，會催生出新的痛點和需求。在這么一個交替往復中，就需要借助智能化的技術手段做到服務的提前準備、流程的提前優化和風險的提前研判，在不斷的迭代中超越客戶預期，實現與客戶的共同成長。

　　第二方面，如何落實以客戶為中心的數字化轉型

　　近期交通銀行發布了手機銀行7.0，得到了社會各界的廣泛關注。下面我就以手機銀行7.0升級中開展的一系列改造和優化為例，介紹一下交行如何貫徹“以客戶為中心”，強化多渠道協同，借助數字化手段，滿足人民群眾的金融需求。

　　（一）繪制服務藍圖，打造全渠道、多觸點的優質服務。

　　交行很早就確定了“移動優先”的發展策略，將手機銀行作為零售客戶服務的主平臺、主陣地，其它平臺和渠道作為毛細血管。一方面延伸手機銀行的服務半徑；另一方面，將通過各渠道獲取的客戶，以手機銀行為主，全渠道協同的方式進行全面、持續、深入的服務。同時，當手機銀行、小程序等前臺渠道在對客呈現和服務時，其精確的展示、流暢的體驗和智能的防控都依賴于一整套強大的中后臺系統進行數據和算力的支撐，這就需要商業銀行持續投入大量人力和工作來提升整體的對客服務。為此，繪制服務藍圖就是一種由點及面、由前臺到后臺進行整體規劃設計的方法理念，從用戶的體驗出發，以最終要向客戶呈現的效果為最終目標來規劃各個系統、多渠道的協同推進。所以，今年在進行手機銀行新版本規劃時，我們就圍繞業務服務的全過程，通過前中后臺，線上、線下，全渠道、全觸點的系統設計，借助數字化分期、敏捷化迭代和企業級協同，最終為客戶打造極致流暢的服務體驗。

　　（二）強化主陣地，煥新推出個人手機銀行7.0版本。

　　11月3日，我行手機銀行改版升級至7.0版，基于“輕松一點”的設計理念，從客戶視角和使用習慣出發，圍繞智慧金融、數字普惠、本地生活、特色專區、云上交行和安全服務等方面進行迭代升級，為客戶提供更為便捷、輕松的移動服務，借助金融科技手段，實現客戶體驗的躍升。這里我們分享從客戶出發，手機銀行7.0重點打造的幾個服務。

　　1．圍繞智慧金融，打造投資全旅程服務。

　　通過前期的用戶調研，我們了解到用戶在進行理財投資時有兩個難點，一是產品選擇困難；二是投資收益達不到預期。為此，在7.0版本中我們打造了全新的金融頻道，整合理財、基金、保險、貸款、存款等各類金融服務，同時借助數字化的技術手段，為客戶提供全旅程的投資陪伴服務。在投前環節，我們為客戶提供多種智能篩選工具，方便不同類型的客戶快速找到匹配自己資產收益期望與風險承受能力的金融產品，推出“市場溫度計”功能，通過市場情緒定量模型，為客戶直觀地展示資金、估值、情緒等市場溫度值，降低客戶的決策成本。在投中環節，通過預約購買、開放期提醒、手續費計算等增值服務，增強交易的順暢度，提升客戶的投資體驗。在投后環節，我們為客戶提供一站式的投資回顧，升級了投資月報和收益展示，幫助客戶復盤投資情況。財富圈功能賦能合作伙伴，做好精細化客戶陪伴，可基于不同客戶、不同投資場景、不同持倉情況，為客戶提供差異化的陪伴內容。在今年市場整體下滑的環境下，有效幫助客戶做正確的事，堅持長期持有信心。

　　在做好投資陪伴的同時，我們也基于客戶不同的投資偏好，為其匹配了不同的投資策略。比如在震蕩的市場行情下，部分的客戶風險偏好下行，更傾向于投資收益確定性更高的穩健類產品。針對這類客戶，我們圍繞“穩投資，做幸福基民”的理念，打造了穩健投資專區，提升客戶盈利體驗。對于偏激進型客戶，更傾向于通過行業輪動，進行行業主題類的產品投資，從而捕捉更高的超額收益。針對這類客戶，我們重點打造了“賽道PK賽”專區，由機構站臺，為客戶提供潛力投資方向，有效地滿足客戶個性化的選品需求。

　　通過整個投資理財體驗旅程的設計，我們的智慧金融頻道精準識別客戶投資需求，匹配需求，提供相應的金融產品內容供給，助力客戶進行選品、購買、持倉及贖回，為客戶打造省心、貼心的投資理財體驗。

　　2．關注養老金融，借助科技彌合重點領域數字鴻溝。

　　黨的二十大報告指出，實施積極應對人口老齡化國家戰略。隨著中國逐步進入老齡社會，運用金融科技助力老年人群跨越數字鴻溝，讓老年人在數字化時代可以更加便捷地享受金融服務，是交通銀行義不容辭的社會責任。交行手機銀行在2021年就已經推出了面向老年客群的關愛版，從視覺交互到功能入口均進行了專屬的定制，更貼近老年用戶的使用習慣，是首批通過工信部適老化及無障礙水平測試認證的移動運營程序之一。在本次手機銀行7.0升級中，關愛版的升級也是重點之一，結合老年客群的生理特征，提供大字體無障礙閱讀，聚焦老年客群的高頻交易和服務場景、經典功能，突出常用入口，實現了關鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂，大幅提升了老年用戶使用體驗。設置了長者專屬人工客服專線，通過自動識別客戶年齡，為老年客群實現優先轉接服務和處理，方便長者用戶足不出戶在線辦理業務、預約附近的網點服務、去除廣告等貼心功能，也為老年客群享有基礎的金融服務提供了便利。

　　除了關愛版以外，手機銀行7.0上還搭建了養老專區，支持客戶線上預約，開立個人養老金資金賬戶，實現繳存、賬戶查詢、稅延憑證打印等各類功能，提供了專屬養老金融產品，并聯手優質機構打造一站式養老服務。無論是已老還是未老客群，都可以在養老專區獲得量身定制的養老方案，規劃高品質的銀發生活。

　　3．聚焦醫食政行，匯聚萬千特色生活場景服務。

　　全新改版了生活頻道，重點聚焦交通出行、餐飲娛樂、生活政務、醫療健康四大服務場景，基于地理位置定位，為客戶提供附近的優惠商戶和服務。在交通出行方面，客戶可以在手機銀行輕松開啟當地乘車碼，還可以享受優惠購票權益。在餐飲娛樂方面，我們推出了叮咚買菜、免稅購物、優惠買單等服務。在生活政務方面，我行與各地政府深入開展銀證合作，通過手機銀行便可輕松實現社保、醫保、住建、公積金、養老登記等多項政務事項的辦理。我們還時刻關注客戶的醫療健康需求，每月更新健康產品，提供優惠體檢服務，為客戶提供全場景、全鏈路的生活服務。前不久我們還緊急上線了防疫專區，聯合合作伙伴，為客戶提供在線的診療服務，滿足慢性病患者足不出戶在家復診、配藥上門的需求，助力疫情防控。

　　（三）堅持數據驅動，打造智慧高效的中后臺。

　　我們通過打通內部數據，對接外部數據，積極利用大數據和人工智能，做到精準識別客戶、深度洞察客戶需求，為客戶提供更加匹配其需求的產品和服務，提供數字化精準營銷，也就是在合適的時間、用合適的方式、把合適的產品觸達給合適的客戶。既讓客戶的需求更好地得到滿足，也大幅降低了銀行的營銷成本。

　　1．打通系統壁壘，開展全渠道客戶服務。

　　以大中臺系統為支撐，搭建連接主陣地手機銀行和端外開放銀行、小程序外呼的服務旅程，提升客戶服務體驗，將客戶體驗作為場景化運營的核心，結合客戶所處的場景，針對具體客群需求，提供良好的用戶交互。比如爆款產品“活期盈”，基于客戶旅程的個性化推廣，根據大數據分析識別客戶理財偏好及線上動線，在合適的場景進行有針對性的推送，在達成簽約人數快速提升的同時，關鍵是幫助適配的客群找到了合適的產品。

　　2．修煉數據內功，設計源數據加衍生數據加應用工具的三層數據服務架構。

　　首先，通過統一埋點標準、明確采集原則，確保源數據的規范、準確和有效。其次，通過搭建AI算法模型，智能生成可以覆蓋全客群、全生命周期的衍生標簽數據。最后，基于包括名單工具、活動系統在內的智慧運營工具和漏斗分析、路徑分析、自助分析、歸因看板在內的智慧分析工具，形成完善的數據服務架構和大數據能力。

　　我們已經建立了涉及產品、渠道、營銷等維度的行為偏好預測模型，按照客戶偏好匹配優質服務的內容。比如“虎虎生威交好運”活動，基于新戶客群偏好進行了個性化宣傳，根據大數據分析，識別活動偏好客群。針對客戶的渠道及任務偏好，提供針對性的內容，帶來新客參與率提升30%以上。

　　3．升級活動系統，形成操作簡便、功能豐富、支持分析、安全穩定四大核心亮點，助力總分行業務人員更好地為客戶提供多維度的服務。

　　在（手機銀行）7.0，我們全面升級了活動系統，在操作上簡化配置流程至3步，將審批簡化為1次。在功能上聯通中臺，支持圈選各類客群，增加豐富業務需求的資產類、支付類等活動任務至57項，豐富模板、優化元素，可一鍵復制上線活動。在數據上，向分行提供營銷活動的360度數據圖表，可呈現效果等各類統計。在安全上，增加關鍵配置自動校驗等風控機制。2022年全年累計支持總分行上線1241個活動，助力分行一線更好地為客戶提供多維度的服務。

　　（四）深耕線上、線下一體化，實現全渠道的服務協同。

　　我們緊緊圍繞“組織在線、員工在線、服務在線、產品在線”的目標，不斷升級線下網點、客戶經理的線上化實時服務能力，實現渠道協同的同時，更好地賦能各環節共同為客戶提供服務。

　　1．持續優化提升云管家服務能力，賦能客戶經理更好地服務管戶客戶。

　　通過整合企業微信溝通能力和行內系統的業務處理能力，強化云管家對客聯系、管戶服務、內部管理三大功能，不斷升級客戶經理線上觸客的有效工具，提升管戶服務能力。2021年末已經實現零售客戶經理100%注冊，通過對云管家會話數據的挖掘與分析，綜合客戶操作過程中的斷點數據，將相關的線索下發客戶經理參考，助力客戶經理針對性地聯絡客戶，解決客戶訴求。

　　2．推出“云上交行”，打造隨手可得的便捷服務。

　　線上化、移動化是大勢所趨，這幾年的公共衛生事件對商業銀行非接觸服務提供了更好的要求，7.0版本借助音視頻流技術，將原本必須到線下網點才能辦理的業務搬到了線上，客戶足不出戶就能夠得到遠程坐席的幫助，通過屏對屏的方式達到面對面的效果，滿足客戶線上溝通、咨詢、交易的非接觸服務，讓金融無處不在，隨手可得。尤其在疫情常態化的當下，云上交行可以解決部分客戶因網點關停無法辦理金融業務的問題，有效支持了應急場景下網點部分業務的連續運營。

　　3．跨渠道連接，多場景協同。

　　除了提供線上辦理業務的“云上交行”功能以外，對那些不得不前往線下網點才能辦理的業務，我們在手機銀行7.0版本中也嘗試給客戶提供便利。基于“一部手機就是一個交行”的理念，7.0版本進一步打通線上、線下的服務瓶頸，只需攜帶一部手機，登錄手機銀行認證，便可在網點辦理業務時替代出示銀行卡的行為。

　　另外，針對觸客渠道從我行自有渠道向外部渠道拓展，客戶行為從持卡交易向線上、線下互動延伸的趨勢，我們初步建立了統一的渠道用戶體系，實現客戶在不同渠道的賬號相互關聯、統一記錄、統一識別，形成標準化的渠道用戶信息體系。通過歸集用戶數據，減少流程斷點，強化協同服務，優化經營模式。

　　（五）把握科技向善，踐行科技倫理。

　　在金融科技和數字化應用深刻改變傳統銀行的服務方式并帶來服務效率、質量和能力提升的同時，我們也關注到隨著海量數據的管理及應用，將衍生出復雜多樣的倫理問題和潛在風險。為此，交通銀行在推進數字化轉型過程中，一是堅定不移地遵循科技向善的創新原則，不搞偽創新、過度創新，做正確的事比正確的做事更加重要。二是堅定不移地堅持數據平權的理念，運用數據更好地解決信息不對稱，而不是利用數據制造新的不對稱，應當消除數據鴻溝，而不是加深鴻溝，要推動數據要素真正成為數據資產。

　　在手機銀行7.0版本的建設中，為了充分尊重和保護客戶隱私，在“我的安全”中我們提供了個人信息收集清單、第三方信息共享清單等入口，方便客戶清晰地知曉其在手機銀行享受服務過程中會涉及哪些信息來核實身份從而完成辦理。客戶也可以通過開放或關閉相關的權限，來授權手機銀行是否基于客戶的個性化數據進行千人千面的精準化展示，以此來尊重每一位客戶的隱私。

　　展望未來，數字化轉型潛力無限，也任重道遠，我們將持續以客戶為中心，以數據為核心，以科技為引領，以創新為驅動，堅定不移地走出屬于交通銀行的數字化轉型之路。希望我們的每一份努力都能夠“讓數據多跑路、客戶少跑腿、服務到身邊、體驗更便捷”，為億級客戶提供更加便捷、更加優質的智慧服務。

　　我今天的匯報就是這些，謝謝大家！

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責任編輯：李琳琳