來源：錢江晚報

最近，杭州60歲的吳先生向記者發來求助：“花錢買機票，為什么幾乎沒法選座位？”

吳先生剛退休，兒女孝順，早早教會他用手機軟件訂機票，方便出行。前兩周，他滿心期待地籌備著一趟去深圳看望老友的行程，在常用的購票平臺上精挑細選，比對了好幾家航空公司的價格、航班時刻，最終敲定了一趟性價比頗高、時間也合適的東航航班，順利完成支付，就等著選座開啟。

可當他進入選座界面，眼前的景象讓他傻了眼。

“本來想選靠窗能賞景、起降不暈機的地方，結果根本沒幾個座可選。”吳先生打開選座界面，座位圖大片區域灰暗，顯示座位被“鎖住”，只剩下零散分布、毫無“優勢”的座位供挑選，有的靠近廁所，有的在飛機尾部，或是倒數3到8排的中間位置，視野與空間都不理想。

吳先生向記者表達了困惑：選座難道不是自己作為消費者的正當權利嗎？不應該遵循購買順序先到先得的原則嗎？

各航司情況如何？

針對吳先生對“鎖座”的質疑，記者聯系東航客服進行咨詢。

“部分座位是預留給特殊旅客、積分會員等?！笨头硎?。

當記者追問自己作為普通乘客權益如何保障、鎖定規則在哪能查看時，客服提及“內部系統細則復雜無法詳述?！蓖瑫r告知記者，不是所有座位都支持線上選座，建議到機場值機時再嘗試調整座位。

隨后，記者通過查詢“中國東方航空”官網發現，其“選座須知”中寫明：“優選座位”產品是針對已經購買了東上航實際承運國際及地區航班客票的旅客，通過東方航空指定銷售渠道以付費或積分兌換的方式優先選擇乘坐飛機特定區域的座位。并強調，東航保留調整優選座位范圍和價格的權利。

關于航空公司“鎖座”，有業內人士科普，座位鎖定是航空公司為了給飛機預留可調空間，保證重心在安全范圍之內。這些被鎖定的座位在建立航班時就會鎖上，一般在航班起飛前24小時或當天根據實際情況放開調整。同時，在實際情況中，航空公司會根據購票時間、機票價格、會員等多方因素來制定選座規則。

“東航鎖座嚴重怎么辦”“提前半個月選座靠前座位全部鎖定”……記者在社交平臺搜索“東航選座”“航班選座”等關鍵詞，看到不少網友發布了線上選座困難的帖子。

一位因常年出差多次乘坐過東航航班的顧先生向記者透露，自己去年12月乘坐東航上海飛曼谷的航班，僅有最后幾排座位可選，而今年自己里程數達標，升級為東航金卡用戶后，選座區域基本“全部敞開”，可以隨意挑選。

“我用團購買的航班沒有遇到這類情況?！本W友李女士告訴記者，因近日有出行計劃，10月底，她使用第三方平臺推出的團購次卡，為自己和父母購買了深航12月12日從深圳飛往南京的航班，選座界面顯示經濟艙前兩排和中間11至14排有鎖座，其余則為可選區域，具體分為不同色塊，設置成付費座。

“沒有感到區別對待。”李女士表示，自己雖然使用的是團購訂單，但感覺與平時正價購買享受到的權利并無差異，幾乎沒有看見大面積上鎖的標記。購買南航成都飛深圳航班的徐先生也同樣表示，自己這班只有頭尾前排以及安全出口的座位呈現“灰色”狀態，部分熱門座位需要用南航的“里程”進行兌換。

律師：需清晰標注相關規則

一位律師向記者解釋，根據《中華人民共和國民用航空法》相關規定，航空公司應保障乘客的座位權益，不得隨意更改或取消乘客已預訂的座位。然而，這并不意味著航空公司無法對座位進行管理和分配。

航司“鎖座”行為是否合理？

“前提是航司在購票和選座頁面是否清晰標注消費者應享有的相應權益?！痹撀蓭煴硎?，消費者在充分了解商品或服務的相關信息基礎上，有權自主選擇是否購買。如未標明規定，會導致消費者無法全面權衡利弊，影響其選擇權的行使，使消費者陷入被動。如大面積“鎖座”導致消費者無法選定合適的座位，那么這種行為則有可能會侵害消費者權益。

浙江省消保委：合理期望與現實規則盡量平衡

“從消費者角度看，乘客購買機票后，與航空公司建立了運輸合同關系，乘客依法享有一系列對應權益，而在線上進行座位選擇正是其中合理且關鍵的一項延伸權益。這如同在餐廳就餐時，有權依據個人喜好、用餐需求挑選合適的就餐座位，是合理的期望?！闭憬∠Ｎ对V與法務部副主任徐昕認為，從航空公司服務角度講，航空公司有義務提供一定的便利和選擇給乘客?，F在許多航空公司都主動提供線上選座服務，作為提升客戶滿意度的方式，這也是行業競爭和服務升級的體現。

她建議，航空公司應在購票頁面、官方網站或第三方平臺等渠道清晰、透明地將選座規則展現給消費者。如發生糾紛與投訴，航空公司基于安全、運營等合理需求，保留調整座位安排的權利的同時，應秉持積極溝通、妥善協調的原則處理問題，著重加強客服的溝通與服務能力，盡量在維護飛行安全、保障運營順暢的同時，最大程度兼顧乘客權益與感受，力求將對乘客出行體驗的負面影響降到最低限度。（來源：錢江晚報 記者 張文利）

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