轉自：中國銀行保險報網

□本報記者 姚慧

馬先生（化名）在某銀行有30余筆貸款共計30余萬元，因全部違約被起訴至當地人民法院。青島市銀行保險業糾紛調解中心（以下簡稱“調解中心”）收到法院委派的訴前調解案件后，迅速將34個案件進行批量梳理。經了解，馬先生店鋪經營失敗，其間又遇父親去世、母親疾病纏身常年服藥等情況，經濟壓力過大，馬先生不斷借新還舊，直至貸款額度全部用完。調解員與馬先生一起梳理了34筆貸款的支用時間、已還期數、剩余未還金額等，根據馬先生的實際情況制定個性化調解方案。隨后，調解員將馬先生當前的處境、訴求與該銀行進行說明，并將馬先生當前的欠款總明細交于銀行進行核實，與銀行進行案件批量協商，雙方電話溝通數十次，線上線下多次調解，最終該銀行與馬先生達成初步還款協議。此時，調解員發現還款計劃中最后一期金額超出了馬先生當前的還款能力，于是組織雙方再次協商，達成最終還款協議。

馬先生非常感激，表示：“多虧了咱們調解組織，在我如此艱難的處境下，給了我繼續面對生活的希望，我一定會按照協商好的方案，盡力履行還款義務。”

糾紛無小事，調解顧民生。調解中心踐行新時代“楓橋經驗”，用實際行動譜寫為民調解、化解糾紛的動人旋律。

服務升級，拓寬金融調解需求路

調解中心堅持以群眾需求為導向，聚焦小額金融糾紛多發領域，創新實踐小額同類型糾紛案件集中“批量云調解”新模式，印發《青島銀行業小額金融消費糾紛 【下載黑貓投訴客戶端】批量調解工作指引》，對糾紛標的金額在5萬元以內的案件進行高效分流，對需加急處理的同質案件開啟綠色通道。在案件申請、審核分辦、調解、用印歸檔等環節進行集中批量處理，縮短“批量調解+司法確認”周期。截至2024年11月末，累計批量調解小額金融糾紛977件，占調解總量的29%，協議金額達3239萬元，“批量調解”案件司法確認率達91%，大大縮短了調解流程時長，減輕了群眾解決糾紛的精力耗費，增強了金融糾紛化解機制在服務群眾、保障金融秩序穩定方面的重要作用，為高效化解小額金融糾紛提供了有力保障。

秉持暖心服務理念，聚焦特定群體調解需求，調解中心力推“特殊關懷調解”專項服務，與青島市退役軍人糾紛人民調解委員會等調解組織簽署合作備忘錄，共建退役軍人糾紛調解聯盟；針對老年人行動不便、信息接收能力相對較弱、對金融業務理解存在困難等情況，通過調解員上門溝通講解、簡化調解手續流程、采用通俗易懂的方式答疑解惑等舉措，切實保障“銀發族”在金融調解過程中的合法權益。

預警先行，筑牢金融糾紛防控線

深化“調解數據”應用，調解中心匠心打造目標化、結構化的“調解數據駕駛艙”監測預警模塊。借助智能技術，不僅能夠精準提取熱點糾紛案件的關鍵要素，還能有效識別重大、敏感熱點糾紛案件信息，實時了解案件數量、個案進度、調解效率、案件類別分布情況等，為調解工作提供有力的數據支撐。當出現中高風險類的熱點糾紛信息時，系統會及時進行智能推送預警，可依據預警信息提前介入，對尚未形成糾紛但具有潛在風險的問題，提出風險防控預案，調解重心實現前移，諸多糾紛化解于萌芽。同時，推動與青島市銀行業協會聯合印發《青島銀行業金融機構適當性管理工作指引》，從源頭防范因產品銷售、營銷環節不規范而引發的糾紛。

開展“以宣促調”工作，調解中心督促機構在營業網點醒目位置、官網主頁設置調解宣傳板塊及調解申請渠道，向社會公眾宣講調解知識。多種措施大大提升了消費者的金融素養與調解意識，消費者主動申請調解案件的數量出現了顯著增長，2024年11月已多達1354件，同比增長180.33%。宣教、宣講活動減少了矛盾滋生土壤，節省了消費者解決糾紛耗費的精力與時間，實現了對金融糾紛的前端防控。

在志愿服務活動的現場，一位群眾感慨道：“多虧了咱們志愿者，讓我們不僅懂了金融知識，還知道咋維權，少了好多麻煩事兒，這提前給咱把金融風險的關把好了，可太貼心了！”

眾行致遠，勾勒青楓調解“同心圓”

調解中心以黨建引領促業務發展，深化青楓調解“依法公正、專業高效、共建共贏”的品牌理念，把握調解為民的正確方向，借助人民調解力量，提升金融調解工作質效。與湛山街道簽署黨建共建協議，聘請首位社區調解員，圍繞理論聯學、要事聯商、調解聯辦開展共建活動，有力推動黨建和調解的“雙網”深度融合，使二者同頻共振、同向發力。以培訓賦能筑牢調解根基，提升調解員隊伍專業素養，組建“調解服務與金融知識”宣講團。通過前往機構網點一線駐點、線上線下“雙線并進”宣講等方式，向機構及兼職調解員普及調解知識與技巧。

同時，以協作互動促高效解紛，調解中心與青島市中級人民法院、嶗山區人民法院多次開展交流研討活動，建立起常態化的溝通聯系機制，圍繞“訴前調解+司法確認”全流程金融糾紛解決模式，強化各個環節的銜接與協作，提升訴前調解工作質效。針對數據信息交互共享方面存在的問題，聯合青島交警、法院、金融機構等多方力量，多管齊下，圍繞理賠一站式服務的目標，積極推進與道交一體化平臺的數據對接工作，將事故責任認定、道路交通事故損失認定、訴前調解、司法確認等環節集中整合在一個平臺辦理，讓數據多跑路、群眾少跑腿，打造便捷高效“青楓調解”服務樣板。

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