專題：消費(fèi)維權(quán)在行動(dòng)——聚焦2024“315晚會(huì)”
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隨著短視頻直播平臺(tái)的興起以及消費(fèi)模式線上化，近幾年電商平臺(tái)風(fēng)生水起。
中國(guó)消費(fèi)者報(bào)提到，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)成為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)的重要力量，但受多重因素影響，2023年電商消費(fèi)維權(quán)【進(jìn)入黑貓投訴：https://tousu.sina.com.cn】指數(shù)向上波動(dòng)。
澎湃新聞關(guān)注到，在眾多電商消費(fèi)維權(quán)中，針對(duì)“無(wú)貨源店鋪”引發(fā)的維權(quán)案例仍備受詬病。
“無(wú)貨源店鋪”往往是指，商家的在售商品沒(méi)有現(xiàn)貨，且未取得貨源方授權(quán)的情況下直接搬運(yùn)商品信息，待消費(fèi)者下單后，商家再到貨源平臺(tái)下單，以此賺取差價(jià)的行為。
澎湃新聞了解到，目前，各大電商平臺(tái)均已明令禁止“無(wú)貨源店鋪”，并發(fā)布相關(guān)治理公告。但搜索網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，由“無(wú)貨源店鋪”引發(fā)的糾紛并未消退。不少電商消費(fèi)者及“創(chuàng)業(yè)小白”均表示被“無(wú)貨源”模式收割。
同一件女裝不同平臺(tái)價(jià)差近5倍，“無(wú)貨源店鋪”躺賺差價(jià)？
通過(guò)搜索網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，包含“無(wú)貨源”相關(guān)的詞條超過(guò)6500個(gè)。其中，針對(duì)“無(wú)貨源店鋪”賺差價(jià)的投訴存在于多個(gè)電商平臺(tái)。
不少消費(fèi)者反映，在電商平臺(tái)購(gòu)物，卻收到來(lái)自其他平臺(tái)的發(fā)貨短信，且商品價(jià)差較大。
網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)顯示，3月7日，有消費(fèi)者發(fā)起投訴稱，在抖音一家店鋪花463元購(gòu)買了兩個(gè)茶水柜，收到的卻是拼多多店鋪135元的貨，要求退差價(jià)但協(xié)商無(wú)果。
另有消費(fèi)者告訴澎湃新聞，“之前在抖音某店鋪下單女裝，當(dāng)時(shí)支付了258元，一天后收到來(lái)自拼多多商家的發(fā)貨短信，短信提示購(gòu)買商品由拼多多商家發(fā)貨，商品價(jià)格57.54元。點(diǎn)擊鏈接發(fā)現(xiàn)，正是在抖音店鋪上購(gòu)買的同款商品，價(jià)差接近5倍”。
網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上，針對(duì)“無(wú)貨源店鋪”的投訴比比皆是。另有消費(fèi)者于1月18日發(fā)布投訴稱，“從京東自營(yíng)（店鋪）買東西，拼多多（店鋪）拍了發(fā)給我，商家承認(rèn)無(wú)貨源，不給我退款。”還有消費(fèi)者稱，在京東平臺(tái)以195元下單購(gòu)買架子，收到拼多多商家的發(fā)貨短信，拼多多店鋪只需99元。
根據(jù)關(guān)鍵詞搜索，快手、淘寶、小紅書等平臺(tái)均存在類似的情況。
不少消費(fèi)者認(rèn)為，有的賣家屬于“空手套白狼”，給消費(fèi)者發(fā)來(lái)低價(jià)產(chǎn)品，售后沒(méi)保障且擅自透露買家信息至其他電商平臺(tái)，這一做法欺騙消費(fèi)者。而作為商家，不少觀點(diǎn)認(rèn)為，“開(kāi)店本來(lái)就是為了賺錢，且消費(fèi)者有自主選擇權(quán)。”
有網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者告訴澎湃新聞，“‘無(wú)貨源店鋪’這種模式其實(shí)很早之前就有，早幾年是在淘寶，在抖音、快手、小紅書等平臺(tái)火起來(lái)后，這一模式逐步轉(zhuǎn)移至各大電商平臺(tái)。2021年、2022年的時(shí)候比較盛行，不過(guò)2023年開(kāi)始，各個(gè)平臺(tái)已逐步整治無(wú)貨源的情況，現(xiàn)在的生存空間已經(jīng)很小了。”
“無(wú)貨源店鋪”騙的不止消費(fèi)者
懂得平臺(tái)規(guī)則的玩家早已尋找新的發(fā)展方式，但創(chuàng)業(yè)小白卻仍在被持續(xù)收割。
搜索發(fā)現(xiàn)，在電商平臺(tái)直播間，不少主播仍在以“零基礎(chǔ)、低成本、不囤貨”等說(shuō)辭吸引想要“白手起家”的人，不少創(chuàng)業(yè)小白持續(xù)被“無(wú)貨源電商”的商業(yè)噱頭所吸引。
不少創(chuàng)業(yè)者投訴，在平臺(tái)直播間學(xué)習(xí)無(wú)貨源開(kāi)店，卻被割“韭菜”。
網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)顯示，今年2月18日，有創(chuàng)業(yè)者投訴稱，“以無(wú)貨源模式作為商業(yè)噱頭，對(duì)眾多學(xué)員進(jìn)行洗腦。由于學(xué)員們都是‘小白’，因此對(duì)所謂的無(wú)貨源模式并不了解。目前各大電商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)正在嚴(yán)厲打擊無(wú)貨源店鋪，例如無(wú)法上品、鏈接失效，甚至存在非法行為等情況。這與當(dāng)初培訓(xùn)時(shí)所提及無(wú)腦賺錢的說(shuō)法根本不同。”
現(xiàn)實(shí)往往是，只有跳進(jìn)“坑里”才恍然大悟。“被割韭菜了，根本不可以無(wú)貨源帶貨，購(gòu)買的課程里還說(shuō)如何搬運(yùn)別人的視頻，等我了解之后才知道，根本就不行。”有創(chuàng)業(yè)小白在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)這樣寫道。
從投訴量較大的案例來(lái)看，多個(gè)創(chuàng)業(yè)小白稱，某電商平臺(tái)主播宣傳自己做無(wú)貨源電商6年開(kāi)了19家店并示意大家購(gòu)買課程一起創(chuàng)業(yè)。但在消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容與宣傳不符，按照訂單界面顯示7天內(nèi)觀看時(shí)長(zhǎng)小于30分鐘可退款，但客戶申請(qǐng)退款時(shí)被拒。
澎湃新聞通過(guò)相關(guān)平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，在同一平臺(tái)，上述主播關(guān)聯(lián)賬號(hào)超過(guò)5個(gè)，其中一個(gè)賬號(hào)的粉絲量為32.8萬(wàn)。通過(guò)觀察其直播發(fā)現(xiàn)，每次直播的話術(shù)基本一致，在介紹自己開(kāi)店成功的同時(shí)售賣199元的開(kāi)店課程。課程內(nèi)容包括“紅薯站內(nèi)如何選品”、“tb怎么去選品”、“pxx如何選品”、“怎么去避免短信和面單的問(wèn)題”等內(nèi)容，每一項(xiàng)課程的時(shí)長(zhǎng)在3至5分鐘左右。
但在購(gòu)買課程后，多名消費(fèi)者發(fā)布投訴信息。有消費(fèi)者稱，“當(dāng)時(shí)直播說(shuō)的是一對(duì)一陪跑有什么問(wèn)題也能問(wèn)，會(huì)教我們?cè)趺礃尤プ觯墒羌恿酥蠡貜?fù)的就很敷衍，問(wèn)問(wèn)題也一直說(shuō)要我去看課多看幾遍。”也有消費(fèi)者表示，“課程沒(méi)什么實(shí)質(zhì)內(nèi)容，買的時(shí)候說(shuō)全程一對(duì)一陪跑，付完錢根本不搭理你，還說(shuō)送兩個(gè)軟件會(huì)員，根本不理你。”
僅在上述網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，該主播的投訴就超150條。
而這樣的情況并非個(gè)例。培訓(xùn)費(fèi)從199元至上千元，均有網(wǎng)友表示“踩坑”。
有網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者表示，“無(wú)貨源”模式由于低門檻、低成本，吸引了很多想兼職創(chuàng)業(yè)的人。目前各平臺(tái)嚴(yán)抓的“無(wú)貨源店鋪”往往是指代拍行為，即平臺(tái)商家在沒(méi)有現(xiàn)貨且未取得貨源方授權(quán)的情況下，直接“搬運(yùn)”第三方平臺(tái)信息去自己的店鋪，待消費(fèi)者下單后，商家再去貨源平臺(tái)比價(jià)下單，以此賺取差價(jià)。“如果創(chuàng)業(yè)小白選擇這樣的方式來(lái)賣貨，可以說(shuō)一查一個(gè)準(zhǔn)”。如果商家通過(guò)“拼多多”或者“1688”找到源頭廠家并進(jìn)行合作，由廠家直接發(fā)貨的，可以歸為“無(wú)庫(kù)存、有貨源”。現(xiàn)在網(wǎng)上也有一類直播教學(xué)，就是教你如何與貨源平臺(tái)商家對(duì)接，怎么避免短信、面單這類問(wèn)題，但這一模式也容易被判為“無(wú)貨源”，真正要做成功沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。
在業(yè)內(nèi)律師看來(lái)，由于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)課程通常只有幾百元、幾千元，如果當(dāng)事人想要通過(guò)民事訴訟來(lái)維權(quán)，往往會(huì)因?yàn)榻痤~不高，委托律師起訴不劃算，便當(dāng)作自己吃了虧。聚焦到授課本身，也存在爭(zhēng)議，賣家確實(shí)已發(fā)布教學(xué)視頻，能不能賣出去貨，對(duì)個(gè)體有沒(méi)有效果因人而異，行為的定性也存在爭(zhēng)議。但也需要提醒大家，在運(yùn)營(yíng)店鋪期間，上架商品如果涉及品牌或者侵害到注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)，會(huì)有面臨被起訴的法律風(fēng)險(xiǎn)。
“無(wú)貨源店鋪”已被電商平臺(tái)圍剿，平臺(tái)如何更規(guī)范？
經(jīng)濟(jì)學(xué)者盤和林告訴澎湃新聞，無(wú)貨源模式在很久以前就有了。之前還有一種操作叫“一件代發(fā)”，通常來(lái)說(shuō)，賣家在電商平臺(tái)銷售商品時(shí)，不需要自行囤貨或處理物流和倉(cāng)儲(chǔ)，而是將訂單信息及客戶收貨地址等相關(guān)信息提交給供應(yīng)商或代理商。這件事的好處是，賣家不用囤貨，省事，但壞處是，賣家并不清楚所推薦商品的品質(zhì)，售后也無(wú)法控制。無(wú)貨源模式無(wú)法控制供應(yīng)鏈和售后，這也促使很多賣家自己去布局供應(yīng)鏈，比如賣服裝的自己設(shè)計(jì)，去工廠打版生產(chǎn)，從而控制商品品質(zhì)。
艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅認(rèn)為，電商平臺(tái)出現(xiàn)“無(wú)貨源店鋪”的原因是多方面的，通常來(lái)說(shuō)往往是商家沒(méi)有足夠的供應(yīng)鏈資源或者缺乏供應(yīng)鏈的管理能力，從而導(dǎo)致無(wú)法獲取商品或者庫(kù)存管理跟不上。但同時(shí)，也有部分商家為追求利益，在明知無(wú)貨源的情況下，進(jìn)行虛假宣傳或者搬運(yùn)其他平臺(tái)的信息，從而進(jìn)行商品的銷售來(lái)賺取差價(jià)。
在張毅看來(lái)，電商平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理的審核監(jiān)督，確保商家有穩(wěn)定的供應(yīng)鏈資源和能力，從而減少或避免“無(wú)貨源店鋪”的發(fā)生。
澎湃新聞了解到，對(duì)于“無(wú)貨源店鋪”，多個(gè)電商平臺(tái)已出臺(tái)整治措施，包括抖音、小紅書、淘寶等在內(nèi)的平臺(tái)均已出臺(tái)關(guān)于“無(wú)貨源店鋪”的專項(xiàng)治理公告。
其中，抖音于2023年9月6日發(fā)布“商家—無(wú)貨源店鋪”細(xì)則。對(duì)于“無(wú)貨源店鋪”的定義，細(xì)則中寫道，“無(wú)貨源店鋪”指商家在店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在店鋪無(wú)貨源，需要購(gòu)買他人店鋪商品完成自己店鋪內(nèi)訂單交易，或者直接搬運(yùn)他人店鋪內(nèi)商品等，損害平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序，使貨品品質(zhì)保障、物流保障及服務(wù)質(zhì)量保障等缺失，從而影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的行為。
若識(shí)別到商家店鋪涉嫌無(wú)貨源經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)也會(huì)根據(jù)違規(guī)程度，按“情節(jié)一般”、“情節(jié)嚴(yán)重”、“情節(jié)特別嚴(yán)重”來(lái)對(duì)商家進(jìn)行預(yù)警及開(kāi)具罰單。
小紅書也于2023年8月21日發(fā)布關(guān)于無(wú)貨源代拍的專項(xiàng)治理公告，公告顯示，為保障平臺(tái)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)的正常秩序，平臺(tái)禁止一切形式的無(wú)貨源代拍經(jīng)營(yíng)行為，自即日起展開(kāi)專項(xiàng)治理。同時(shí)，小紅書將對(duì)平臺(tái)內(nèi)交易行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)，根據(jù)包括但不限于系統(tǒng)識(shí)別、商品售后、商品評(píng)價(jià)、商品舉報(bào)、媒體報(bào)道、消費(fèi)者反饋等因素判斷商家店鋪是否涉嫌無(wú)貨源經(jīng)營(yíng)。
此外，淘寶、京東等平臺(tái)也均已加強(qiáng)對(duì)“無(wú)貨源”的處罰規(guī)則。
而在電商平臺(tái)，“無(wú)貨源店鋪”的危害也被提及：通過(guò)擅自復(fù)制貨源方商家商品信息的方式，把貨源方的商品“搬運(yùn)”到自己店鋪銷售，不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)權(quán)，而且涉嫌侵犯貨源方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、對(duì)貨源方構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等法律風(fēng)險(xiǎn)。
可以看到，“無(wú)貨源店鋪”雖被電商平臺(tái)圍剿，但亂象仍在持續(xù)。張毅表示，“無(wú)貨源店鋪”之所以野火燒不盡的原因也是多方面的，一方面是商家或者個(gè)人被利益驅(qū)使，采用非誠(chéng)信的方式經(jīng)營(yíng)，但從側(cè)面來(lái)看，主要還是電商平臺(tái)的進(jìn)入門檻不高。
張毅認(rèn)為，消費(fèi)者信任某一平臺(tái)去上面購(gòu)物，商家賺錢的同時(shí)，平臺(tái)也有收入。對(duì)商家的誠(chéng)信體系以及存在的問(wèn)題平臺(tái)應(yīng)予以重視，這也是平臺(tái)的義務(wù)和責(zé)任，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)商家自律，鼓勵(lì)消費(fèi)者舉報(bào)，這樣也有利于維護(hù)電商平臺(tái)的良好生態(tài)。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授、商法研究所所長(zhǎng)劉俊海認(rèn)為，電商平臺(tái)是一個(gè)企業(yè)，不是監(jiān)管部門，它和消費(fèi)者、商家都是平等的，但它處于壓艙石的地位。電商平臺(tái)是平臺(tái)企業(yè)搭建的，交易規(guī)則平臺(tái)企業(yè)可以把關(guān)，入駐平臺(tái)的商戶也是平臺(tái)遴選的，同時(shí)，平臺(tái)有大數(shù)據(jù)，比如某件商品的買家有誰(shuí)，買家中誰(shuí)投訴了，投訴的什么問(wèn)題，平臺(tái)比誰(shuí)都清楚。此外，平臺(tái)對(duì)于消費(fèi)者的個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)碼、年齡、性別、消費(fèi)習(xí)慣等都掌握；對(duì)入駐商戶的出貨量、定價(jià)規(guī)律、貨源渠道等信息也掌握，平臺(tái)也從消費(fèi)者的每一單消費(fèi)活動(dòng)中營(yíng)利，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。
劉俊海呼吁，希望消費(fèi)者樹(shù)立自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)也希望平臺(tái)為消費(fèi)者站好崗、放好哨、把好關(guān)，也希望監(jiān)管者勇于擔(dān)當(dāng)，在市場(chǎng)失靈的時(shí)候挺身而出維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。法院則應(yīng)當(dāng)開(kāi)門立案，凡訴必理，做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。
責(zé)任編輯：石秀珍 SF183
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