專題：2024年315金融投訴曝光臺

　　來源：21世紀經濟報道

　　“想要貸款先存款或者買理財、保險”、“同樣的貸款，利率相差甚遠”、“存款變成保險/理財”……不少金融消費者在日常的金融活動中會遇到諸如此類的煩惱，卻又不知道該如何尋找維權路徑。

　　銀行作為金融服務的提供者，與金融消費者的接觸最為頻繁，在金融消費者權益保護方面承擔著重要的責任。然而，也正是因為高頻的業務往來，銀行也較易發生侵犯金融消費者權益的情況。

　　據21世紀經濟報道記者不完全統計，2023年國家金融監管總局北京監管局、天津監管局、河北監管局累計對銀行機構及相關負責人開出174張罰單，合計10778萬元，包括銀行罰單83張，單獨的個人罰單91張。其中，保險代銷誤導、借貸搭售，違規收費、員工管理不嚴是出現頻率最高的三類違法違規行為，也是近年來監管部門檢查和處罰的重點領域。

　　保險代銷誤導、借貸搭售亂象猶在

　　“只要交夠X年，收益率達X%”、“只說收益，不提風險”、“買存款產品，結果帶回來的是保單”、“想貸款先存款/買理財”……如果要選出銀行廣為詬病的幾類行為，保險代銷誤導、借貸搭售大概率會“榜上有名”。

　　據21世紀經濟報道記者不完全統計，針對商業銀行代理保險業務中的違法違規行為，京津冀地區在2023年對銀行共開出15張罰單，其中12張罰單涉及“銀行保險代銷業務中的誤導行為”，罰款金額共計224萬元。

　　不難看出，“銀行在保險代銷中存在誤導行為”已成為銀行代銷保險業務違規的重災區。保險公司通過銀行渠道代理銷售保險產品，并向代理銀行提供傭金。為提高銷售業績，部分銀行的保險銷售人員在銷售保險產品的過程中，通過欺騙、隱瞞或者誘導的方式，對保險產品的情況作出讓人誤解的宣傳或者說明，以此誘使客戶購買保險產品。

　　隱瞞、混淆產品信息是保險銷售最常見的手段之一。比如，故意隱瞞保險產品屬性，將具有相近保險責任的產品進行混淆，或混淆保險產品和其他理財產品，侵害消費者的知情權。比如以銀行理財產品、銀行存款、證券投資基金份額等其他金融產品的名義宣傳銷售保險產品；或者使用保險產品的分紅率、結算利率等比率性指標，與銀行存款利率、國債利率等其他金融產品收益率進行簡單對比，給消費者造成誤導，容易引發理賠爭議或退保糾紛。

　　還有，夸大保險責任或承諾保證收益誤導消費者。比如向投保人口頭承諾“什么都能賠”，故意曲解保障范圍誤導消費者，給消費者理賠埋下隱患；或在銷售分紅險、投資連結險、萬能險等人身保險新型產品時，存在只強調“高收益”而不展示不利信息、承諾保證收益等虛假宣傳行為。

　　針對此類行為，監管部門提示消費者：不盲目跟風，確認保險合同內容后再投保，注意防范營銷過程中混淆、模糊、夸大保險責任等風險；不隨意委托，注意保護個人信息安全，謹慎對待簽字、授權、付費等重要環節，確保自己了解所簽署或授權的協議內容。

　　值得關注的是，與保險業務相關的還有另一種違規行為——“借貸搭售”。顧名思義，是指銀行業金融機構在發放貸款或提供其他融資方式時，強制要求客戶購買理財、保險、基金等金融產品，或者要求客戶辦理信用卡、開通手機銀行、網上銀行等服務。2023年5月，中國建設銀行天津靜海支行因“借貸搭售”被罰30萬元，郭建勛對此行為負有直接責任，被警告。

　　分析指出，借貸搭售的行為變相提高了借貸人的融資成本，甚至有些消費者對此并不知情，違背了銀行與客戶業務往來應遵循的平等、自愿、公平和誠實信用的原則，侵犯了金融消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權等權利。金融消費者如果遇到此類情況，可以向金融監管部門投訴，維護自己的合法權益。

　　違規收費屢禁不止

　　近年來，為支持中小微企業、個體工商戶發展，金融機構持續加大減費讓利力度，違規收費、變相推高融資成本問題有所減少。但是，仍然有部分銀行及其分支機構認識不到位、落實不徹底。據21世紀經濟報道記者不完全統計，京津冀轄區的銀行違規收費主要表現為“違規收取信貸資金受托支付劃撥費”、“違規收取‘前端費’”、“浮利分費”。

　　其中，“違規收取信貸資金受托支付劃撥費”罰單數量最多，涉及中信銀行天津分行、民生銀行天津分行、天津華明村鎮銀行。罰單顯示，中信銀行違規收取信貸資金受托支付劃撥費，罰款10萬元人民幣；民生銀行天津分行因內控管理不到位、違規收取信貸資金受托支付劃撥費、未與小微企業合理分擔保險費用等違法違規行為，罰款合計75萬元；天津華明村鎮銀行因違規收取信貸資金受托支付劃撥費、個人消費貸款貸后管理不到位等五類違法違規行為，罰款合計230萬元。值得一提的是，時任天津華明村鎮銀行業務發展部總經理楊迪對違規收取信貸資金受托支付劃撥費事項負有責任，被警告。

　　所謂“信貸資金受托支付劃撥費”，是指銀行根據借款人的提款申請和支付委托，將貸款資金支付給符合合同約定用途的借款人交易對象。有分析人士指出，信貸資金受托支付劃撥費目的是減小貸款被挪用的風險，有助于提高商業銀行強化科學的貸款全流程管理貸款發放的質量，也有利于管理，可以真正實現貸款管理商業銀行增強貸款風險管理模式從粗放型走向精細化。

　　不過，早在2012年原中國銀監會發布的《關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知》就提出了“七不準”，即不得以貸轉存、不得存貸掛鉤、不得以貸收費、不得浮利分費、不得借貸搭售、不得一浮到頂、不得轉嫁成本。“違規信貸資金受托支付劃撥費”正是屬于“以貸收費”的違法違規行為。2023年9月，三井住友銀行（中國）有限公司天津分行違規收取“前端費”，被罰款19萬元，也在此之列。

　　除此之外，還有銀行因浮利分費而被處罰。根據《通知》，銀行業金融機構要遵循利費分離原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。2023年2月，廈門國際銀行因浮利分費等12條違法違規行為，被責令改正并罰款810萬元。

　　記者注意到，國家金融監督管理總局及派出機構曾陸續開展銀行違規收費專項行為，但此類行為仍然屢禁不住。“這可能與近年來，部分銀行及分支機構盈利壓力增大，內部業務管理、考核激勵機制方面存在不足等方面有關，影響相關減費讓利措施落地。”有資深銀行觀察人士向記者表示，這需要監管與機構加強配合，一方面，強化監管職能，提高違規成本；另一方面，需要機構不斷完善內部治理，壓實主體責任，完善激勵考核機制，提升相關業務員綜合素質等。

　　員工行為管理不嚴致使消費者權益受損

　　銀行員工在消費者權益保護方面扮演著至關重要的角色，不僅是銀行服務的提供者，更是消費者權益保護的第一道防線。然而，由于銀行業務的專業性和復雜性，以及部分員工可能存在的職業素質問題，消費者權益受損的情況時有發生。

　　根據21世紀經濟報道記者統計數據，2023年京津冀地區罰單中有29張與員工管理相關，涉及農業銀行天津薊州城關支行、天津寧河村鎮銀行、天津農商行河西支行、中信銀行濱海新區支行、交通銀行天津市分行、北京銀行天津和平支行、天津農商行薊州中心支行、興業銀行天津分行、河北香河農商行、農行巨鹿縣支行、張家口銀行涿鹿縣支行等11家銀行，另有18人受此影響被監管處罰。

　　從罰單公布的情況看，此類違法違規通常表述為內控管理不嚴、員工行為管理不到位、員工從事違法活動等，更為具體的表述較少，主要集中在員工存在充當資金掮客（即，發放貸款員工收取返點）等異常行為、參與民間借貸、員工犯受賄罪。

　　招聯首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼向記者表示，“員工充當資金掮客、參與民間借貸、與貸款中介勾結等，危害有三個方面：一是影響銀行風險管理相關制度執行，一定程度上埋下風險隱患，放大金融風險；二是可能侵害金融消費者合法權益，降低消費者服務體驗和滿意度；三是可能推高銀行資金成本，進而推高社會綜合融資成本，弱化服務實體經濟效能。”

　　2022年11月，原中國銀保監會辦公廳發布的《關于持續深入做好銀行機構“內控合規管理建設年”有關工作的通知》提出，要強化員工勞動合同管理，嚴厲打擊參與民間借貸、非法集資、充當資金掮客、經商辦企業等行為。要提升操作風險的監測預警能力，抓早抓小、防微杜漸。針對重要崗位關鍵人員，要豐富監測手段建立更為嚴格的異常行為排查機制，對有章不循、違規操作的要嚴肅處理，提升從業人員風險意識和規矩意識。

　　北京尋真律師事務所律師王德怡告訴記者，銀行員工利用銀行的信息和資源，將客戶引流到非銀行業務，一是會損害客戶的利益，有可能使客戶在不明真相的情況下參與了違法違規交易，導致重大經濟損失；二是損害了銀行的信用，破壞了金融管理制度。他進一步表示，“對金融消費者來說，一定要注意在銀行簽的合同，不一定是和銀行簽的合同，一定要仔細審查協議的性質和合同相對方的資質。”

　　除金融消費者提升風險意識外，銀行在加強內控、保護金融消費者權益方面責無旁貸。董希淼建議，一是要把好“入口關”，銀行在員工招聘特別是社會招聘時加強對員工道德品格和工作經歷的審查，切勿因為有“資源”、有“關系”就放松錄用條件；二是加強員工培訓教育，不斷增強員工合規意識和風險防范能力；三是加強員工行為排查，關注員工工作時間內外的表現，發現苗頭和異常行為及時進行處置。銀行要樹立科學正確的業績觀，摒棄“速度情結”與“規模情結”，根據自身情況理性發展業務，業務增長應堅持依法合規、風險可控的前提；總行下達分支機構和基層員工的任務指標應合理適度，讓員工“跳起來夠得著”，防范員工在業績壓力之下行為異化。

　　（作者：邊萬莉 編輯：方海平）

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責任編輯：曹睿潼