專題：2024年315金融投訴曝光臺

　　來源：21世紀經濟報道

　　“我被平臺暴力催收了。”

　　在今年南方財經全媒體集團、21世紀經濟報道收到的“3.15爆料”中，關于暴力催收的投訴頻頻出現，在“黑貓投訴【投訴入口：https://tousu.sina.com.cn】”平臺上包含“催收”二字的投訴高達64萬條。

　　盡管是金融機構貸后管理的正常流程，但一直以來圍繞借貸與催收的爭議從未停止。21世紀經濟報道記者調查發現，在催收的兩端，如今都面臨著“劣幣驅逐良幣”的污名化困境：一邊是信貸不良資產攀升、催收壓力倍增的放款方，頻繁被指控“軟暴力催收”、“干擾正常生活”；一邊是猖獗的“反催收聯盟”誘導正常逾期的債務人要求停催展期，在行業打擊黑灰產背景下，反將債務人推向被司法訴訟的結局。

　　當下，監管、放款平臺、催收機構正在尋求金融消費者權益保護的平衡術，而那些以高利率覆蓋下沉高風險的信貸機構也將迎來商業模式的考驗。

　　“軟暴力”爭議

　　“暴力催收”是過去很長一段時間籠罩在催收行業上空的陰影。

　　除了暴力手段造成直接人身傷害，短信轟炸、電話連呼、人格侮辱、爆通訊錄等催收行為也被定義為暴力催收。然而，在債務人與平臺方看來，對“軟暴力”的界定有所差異。

　　21世紀經濟報道爆料平臺收到的一則投訴顯示，借款人馮國（化名）長期在某知名社交App自有貸款平臺上借貸，2023年12月家人換腎手術導致生活難以為繼，最終無法按時還款，在逾期前就與平臺溝通說明情況，但在逾期后持續收到來自平臺的催收電話、短信。

　　馮國提供的相關催收信息截圖顯示，催收人員在申請釘釘好友時表示“XXX，XX平臺上的業務已逾期請抓緊時間處理”；在支付寶申請好友時提到“你爸媽知道你欠錢開心嗎，你爸媽有么有高血壓，等下各個親戚都幫你宣傳你的光輝事跡”；另有短信表示“XXX，花貸談判無果，將彩信告知你所有的聯系人，包括家人、朋友、單位、同事、學校等一系列人群，進行多方言論施壓，直至結清”。

　　對此，該平臺方面向21世紀經濟報道回應道：經核實，該用戶屬于平臺多筆訂單逾期客戶，客服溝通通道正常。逾期用戶正常由借款人對應的債權人及其委托機構進行催收，經平臺與借款方核實，暫未發現違規向用戶催收行為。

　　在馮國看來，催收方通過語言施壓對其本人造成較大精神壓力甚至危及家人，這屬于“軟暴力”催收的表現。

　　“如果沒有任何壓力，催收流程很難推進，正常的精神施壓在催收過程中一定是存在的。”某催收公司的業務團隊負責人向記者坦言，無論是電話、短信、微信還是工作人員帶著工牌上門催收，都是正常的催收手段，但判定催收行為合規與否，取決于催收話術是否觸發違規關鍵詞、催收人員是否夸大事實、向債務人告知不實司法后果等等。

　　另一位曾從事催收策略工作的人士也對記者表示，在相關崗位的培訓中，通過電話催收收集信息、添加微信并且進行直接或間接施壓，是固定的催收流程，除了本人之外，緊急聯系人也會成為被催收的對象，且一般被認定為相對合規的情況。

　　“我們平臺的業務規模比較大，其實催收流程相對標準，也有智能語音識別手段來對催收人員觸發問題詞句進行識別，如果業務員違反相關規定，也會遭到處罰。同時，出于對公司輿論的把控，如果債務人在溝通中提到‘投訴’等關鍵詞，我們會對相關業務流程進行復檢，并及時停止催收施壓行為，對債務人進行話術安撫。”他表示。

　　“反催收”暗雷

　　對于催收行業與放款金融機構而言，在真正因突發變故逾期還款的借款人之外，還有一個龐大的黑灰產群體——“反催收聯盟”。

　　2020年1月，有關部門發布通知，要求金融機構對受疫情影響暫時失去收入來源的人群，靈活調整住房按揭、信用卡等個人信貸還款安排。

　　反催收聯盟應時而生。

　　這些黑灰產往往以債務優化、征信修復、代理投訴等名義，吸引債務人支付服務費，并通過虛構事實、偽造文件、惡意投訴、煽動鬧事、借助輿論壓力等向平臺方施壓甚至敲詐勒索，從而擾亂市場秩序。

　　前述催收團隊負責人告訴記者，基于數字化的用戶畫像標簽會用于催收輔助工作，在與債務人溝通時，如果催收員發現其存在反催收行為，將直接影響對債務人的催收策略判斷。“反催收聯盟一般有一套固定的模板話術，如果是正常逾期的債務人可能不了解那么多專業術語，但是反催收的人會觸發部分敏感詞匯。”他提到，金融機構對真正出現困難產生逾期的借款人會有部分息費減免、貸款展期等政策，但一旦被打上“反催收”標簽，很可能直接啟動司法程序進行起訴，要求債務人全額還款。

　　“有很多借款人可能是正常逾期的，但他們在短視頻平臺上學習了所謂債務管理，要求金融機構退還擔保費、服務費、信用借款保證保險等等費用，或者明確表示不還款、直接投訴，與平臺、催收方產生激烈對抗，在現在的環境下很可能被‘誤傷’為反催收聯盟，反而得不償失。”他指出，反催收聯盟的存在同時傷害了債務人、催收方兩端利益，危害行業生態。

　　以高利率覆蓋高風險的惡性循環

　　在債務人逾期規模滾續、平臺不良資產規模攀升的背后，是長期以來部分網貸機構以高風險覆蓋高利率的商業模式可持續問題。

　　以開篇的投訴為例，21世紀經濟報道記者從平臺方面了解到，馮國先后在該平臺貸款達到41筆，此前正常還款，但在今年2月以后出現10筆貸款未還清，其中7筆已發生實質性逾期。馮國向記者坦言，他之前還貸是東拼西湊還上的，除了被投訴的這一平臺，在其他平臺的逾期貸款已商議完成停催工作。

　　作為一個多頭借貸、借新還舊的用戶，為何能通過各個平臺的重重風控考驗、從多個平臺獲取貸款，最終出現大規模貸款逾期？

　　2018年，時任中國互聯網金融協會會長李東榮曾給出過答案。“一些機構的貸前、貸中風控措施形同虛設，甚至有意讓債務人產生逾期以收取高額手續費，這樣的粗放式發展方式是暴力催收存在的土壤，也會對社會造成不良影響。”

　　現實中，不同助貸平臺的風控策略不同，針對不同資質的用戶群體，也有不同的利率定價。

　　如今行業一個不容忽視的事實是，盡管法院在實際判決持牌金融機構貸款糾紛時，主張實際年化利率低于24%，頭部助貸平臺也積極實施息費壓降工作，但隨著不良資產規模的抬頭與催收難度的增加，近年來部分平臺的貸款利率實際上在24%到36%區間內。

　　有資深互聯網信貸從業人士向記者透露，不少助貸平臺的下沉客戶以多頭借貸用戶為主，對拆東墻補西墻的用戶而言，先還哪家平臺考驗的是平臺的風控策略和催收能力，某家頭部上市助貸平臺對于多頭借貸用戶的容忍度較高，其得以下沉的原因就在于催回率遠超同業。

　　但如今，這種以高利率覆蓋高風險的模式可能帶來更大規模的不良資產，形成惡性循環。

　　在一線催收人員看來，“這兩年錢越來越難收回了”。前述催收團隊負責人表示，由于網貸金額較小，案件糾紛較多，催收起訴流程較長，疊加反催收聯盟等黑灰產影響，近年來催收效率顯著降低。有從業人士透露，即使是風控已相對嚴格的持牌消費金融機構，其線上貸款產生的不良資產現金回收率也可能不到10%。

　　行業整治進行時

　　真正需要紓困的債務人與合規的平臺，都亟需正名。

　　對催收流程的標準化規范正在加速形成，而對“代理維權”等黑灰產的整治也在展開。

　　去年5月，中國互聯網金融協會組織研制《互聯網金融個人網絡消費信貸貸后催收風控指引》（以下簡稱“《指引》”）；10月，國家金融監督管理總局青島監管局發布國內首個網貸催收指導意見《關于規范互聯網貸款及信用卡催收工作的指導意見》；今年3月，金融監管部門再次以文件形式要求商業銀行加強互聯網貸款委托催收管理。

　　21世紀經濟報道記者從多家消費金融公司、助貸平臺獲取不同版本的修訂過程稿顯示，《指引》將對催收人員的行為規范作出明確規定，例如“不應使用可能產生歧義或有誤導性的表述，不應夸大事實（如虛假夸大債務金額、違約性質、法律后果等），不應編造不存在的事實（如虛構不良信用記錄或黑名單等）。”

　　為整治“代理維權”黑灰產活動，近期，中國銀行業協會制定了《中國銀行業應對“代理維權”灰產識別標準（征求意見稿）》《中國銀行業應對“代理維權”灰產工作指引（征求意見稿）》，要求會員單位堅決抵制金融灰產牟取不當利益的無理訴求。

　　日前，中國互聯網金融協會也組織了數十家從業機構報送了互聯網金融行業協同信息（第一期），主要包括從業機構遭遇到的疑似黑灰產的表現形式、判斷規則和相關典型案例等，機構類型包括銀行、保險公司、證券公司、消費金融公司、小貸公司、金融科技公司、平臺機構等。其中，《典型司法案例匯編》主要摘錄了非法獲取個人信息進行催收、冒充公檢法進行催收、實施“軟暴力”催收，以代理維權、征信修復等名義進行敲詐勒索、實施詐騙，通過偽造印章、公文、證明等進行逃廢債等13個典型司法案例。

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責任編輯：曹睿潼