新京報貝殼財經訊（記者黃鑫宇）7月26日，中國銀行業協會（即“中銀協”）線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》（下稱《報告》）。《報告》披露，據不完全統計，截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。近三年，銀行業線上渠道逐步成為提供服務的主渠道。

　　中銀協表示，這是該協會連續第十年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。2022年，銀行業客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發展理念，全力保障遠程客戶服務渠道暢通，逐步擴大金融服務覆蓋面。

　　銀行業的非接觸金融服務在此前的疫情中發揮了獨特的作用。《報告》顯示，2022年，國內銀行業客服中心與遠程銀行的人工電話平均接通率達88.28%；人工電話客戶滿意度達99.43%，連續三年高于99%。其中，信用卡客服專線人工電話接通率為90.57%，連續十年高于90%。

　　2022年，銀行業92%的客服中心與遠程銀行提供App客服服務，88%提供微信服務，83%提供在線客服服務，64%提供短信服務，52%提供視頻服務，45%提供郵件服務，21%提供微博服務。近三年，客服中心與遠程銀行開通自助渠道數量穩步上升，線上渠道逐步成為提供服務的主渠道。

　　在人工智能技術應用方面，《報告》顯示，2022年，我國銀行業客服中心與遠程銀行智能服務占比達50.13%，較2021年提升3.44個百分點；全渠道自助分流率達71.04%，較2021年提升2.78個百分點。遠程服務自動化與智能化水平進步明顯。

　　同時，2022年，銀行業客服中心與遠程銀行也在積極適應數字化發展新形勢，持續優化內部體制機制、加速推進組織變革。《報告》披露的最新數據顯示，截至2023年6月末，已有23家銀行的客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。

　　此外，銀行業的客服中心與遠程銀行也以創新舉措積極探索新型崗位設置。2022年，我國銀行業的視頻座席、智能訓練師等新崗位增設比最高，分別較上年提升3個和5個百分點。

　　編輯 宋鈺婷

　　校對 柳寶慶

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責任編輯：李琳琳