“國美不應該因自身問題，理所當然地拖欠消費者的退款?！崩铐?月14日向第一財經記者表示，他去年國慶期間在國美武漢的門店購買一臺電視，至今不送貨也未完成退款。中國家用電器商業協會理事長助理吳咸建認為，國美電器與供應商結款不暢的后果不能讓消費者“埋單”。

　　買臺電視沒送貨也未退齊款

　　李響2022年10月7日在武漢市洪山區的國美電器徐東店付款購買一臺海信激光電視，型號為88L9F+F88KD，價格為18599元，訂單號3055878563。本來國美答應一個月內送貨，但到11月底貨也沒有送到，當時國美解釋稱受到一些外部因素影響，沒有說是經營上的原因。去年11月份，李響到國美催促送貨時，發現國美電器徐東店已經關門了。據了解，是因為該門店交不起水電費。

　　后來，國美方面一直拖延，仍沒有提及經營原因。2022年12月8日，國美答應李響走退款流程，不過一直到2023年1月過“小年”（1月14日），退款流程還沒有走完。國美門店相關退款流程的信息顯示，國美此次銷售為預售購，當時說15天左右到貨，但兩個月后，門店聯系分部業務員，分部業務員表示短期內無法到貨，顧客急需要貨，表示無貨就辦理退貨，門店為不引起客戶投訴升級、申請退貨，該退款的審批流程2022年12月14日在當地門店、社群經理、營運總監等多個環節均已通過，但后續審批環節尚未通過。

　　李響在武漢的消費者維權熱線12315投訴了4-5遍，對方把投訴轉給洪山區市場監管局，洪山區市場監管局回復說聯系不了門店負責人。因為李響的購買發票上的落款是武漢國美家電有限公司，它的注冊地在武漢市東西湖區，所以，2023年1月31日，李響在武漢市東西湖區人民法院提起訴訟。但是，武漢國美家電有限公司的注冊地是空的。2023年2月17日，武漢市東西湖區人民法院的民事裁定書【（2023）鄂0112民初1259號】稱，本案為買賣合同糾紛，應由合同履行地或被告住所地人民法院管轄，因此將本案移送至武漢市硚口區人民法院處理。

　　2023年2月24日，原武漢國美電器徐東店店長、現武漢國美電器王家灣店店長顧煒給李響退了9600元，稱剩余8999元要國美系統退款。但李響當時了解到，國美總部的系統從2022年12月以來，一筆款都沒退過。

　　2023年3月7日，武漢市硚口區人民法院受理了李響的起訴。武漢市硚口區人民法院受理案件通知書【（2023）鄂0104民初2955號】稱，李響與武漢國美家電有限公司買賣合同糾紛一案的起訴狀已收到，經審查，起訴符合法定受理條件，本院決定立案審理。

　　國美方面2023年3月13日就此事向第一財經記者回復稱：顧客李響購買海信激光電視（預售購商品）18999元，其中9600元是銀行卡分期方式支付，剩余8999元是其它方式支付（微信支付）。因顧客所購激光電視是預售購無法到貨，顧客2022年12月多次投訴要求解決退貨退款問題，因系統在2023年1月份關閉了預售購取消訂單窗口，導致門店一直無法操作取消訂單辦理退款流程，2月9日后系統才恢復取消訂單窗口。為解決顧客退款問題及安撫顧客，門店2023年2月24日通知顧客到王家灣店，由店長先行墊付9600元銀行卡分期支付部分，退給顧客李響（顧客2月24日已收到9600元退款），剩余8999元（微信支付部分）現已在系統里辦理了線下退款流程，待退款到賬。

　　至于具體什么時候能最終退款到賬，國美相關人士稱，具體時間也不掌握，但此事將優先處理。

　　國美內部問題不應由消費者“埋單”

　　“國美回復的情況屬實?！崩铐?月14日向第一財經記者說，“他們跟我也是說剩下的8999元不知道什么時候退。我想說的是，不管是系統原因還是別的物流倉問題，這都是國美自身問題。國美不應該因自身問題，理所當然地拖欠消費者退款。而且，國美的400全國客服熱線從去年12月份打到現在，從來就沒接通過，我覺得國美在處理消費者投訴【進入黑貓投訴】的問題上一點都不積極?！?/p>

　　一位家電企業的地區業務負責人3月13日告訴第一財經記者，該公司與國美的合作暫時基本處于停滯狀態，現在各廠商均不敢發貨。

　　中國家用電器商業協會理事長助理吳咸建向第一財經記者表示，這種情況已經不是個例，而且不是最近才出現的情況，2023年春節前已經有上海、哈爾濱、杭州、南京、青島等多地爆出國美電器不發貨不退款的問題。對此情況，個人認為，國美電器與供應商的結款不暢的后果不能讓消費者“埋單”，不發貨不退款已經嚴重影響了國美電器的聲譽，國美電器應該履行維護消費者合法權益的責任，發不了貨就應該履行退款義務。其次，希望國美電器盡快渡過資金短缺的困難時期，取得供應商的理解和支持，重新獲得消費者的信任，只有這樣，國美電器才能有一線生機、活下來。

　　據國美零售（00493.HK）3月10日的公告，國美零售預計2022年銷售收入與上年同期相比將下滑約55%-65%之間；歸母凈利潤虧損預計將在170億-190億元人民幣（下同）之間，其中包括將部分經營未達預期的業務進行商譽減值，金額約65億-85億元之間，而國美零售2021年的虧損為44億元。如果剔除非經營性開支，其中包括商譽減值、使用權資產減值、其他資產減值、借款逾期罰息、關店損失、股份支付確認費用、員工辭退福利及按公允價值計入損益的金融資產虧損等，國美零售2022年的經營性歸母凈利潤虧損預計將在45億-55億元之間。

　　目前，國美電器一邊關閉不盈利的門店，一邊發展直播電商業務?！扒懊孢€有些庫存吧”，上述家電企業的地區業務負責人估計。“無論如何，國美電器都應該把消費者的利益放在首位，否則，一旦失去消費者的信任，保留下來的門店和直播電商業務，也都將受到直接和長期的影響，”吳咸建認為。

　　李響說，國美現在還注冊了武漢國美峰馭電器銷售有限公司，賣的卻是以前武漢國美家電有限公司的貨?！皣滥沁呉裁鞔_跟我說，新公司賣貨收入優先支付門店運營相關款項，不會支付消費者退款。那如果這樣，國美算不算轉移財產呢？他們現在以新公司賣的貨，會不會也出現收了錢、發不出貨又退不了款的情況？如果這樣，我覺得這就是惡性循環。這到底算不算消費欺詐？我覺得相關部門應該調查一下，到底供應商是在什么時候給國美斷供的，國美是否在明知斷供的情況下，還在向消費者賣產品？”

　　廣東省律師協會消費者權益法律專業委員會主任、廣東盈隆律師事務所副主任律師姚偉向第一財經記者表示，這是一起典型的日常消費糾紛，李響向國美電器購買電視機并支付了相關款項，兩者之間已構成買賣合同關系。根據《中華人民共和國民法典》第五百九十八條“出賣人應當履行向買受人交付標的物或者交付提取標的物的單證，并轉移標的物所有權的義務”的規定，國美電器作為出賣人，應當履行向買受人李響交付標的物電視機的義務，這是出賣人的基本義務。而本案國美電器既不交付、又不全額退款的行為，當然構成了違約。

　　姚偉說，另外，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”的規定，國美電器也應當在李響提出退款后，及時向李響退回全部款項并承擔利息及其他合理費用。

　　“無論國美電器內部出現何種情況，其經營風險均不應該由消費者來承擔。消費者可以選擇向市場監督部門進行投訴或依法向法院提起訴訟，以維護其自身的合法權益?！币フf。

　?。ㄎ闹欣铐?、顧煒均為化名）

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責任編輯：劉萬里 SF014