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　　來(lái)源：國(guó)際金融報(bào)

　　在購(gòu)買(mǎi)云米冰箱之前，小紅書(shū)用戶(hù)“杰諾克Jannok好物分享”不曾料到，之后的經(jīng)歷會(huì)如此跌宕起伏。 9月底，云米冰箱突然“火”了，但原因不是其宣稱(chēng)的“讓廚房生活更智能”的體驗(yàn)，而是強(qiáng)制播放廣告引發(fā)的爭(zhēng)議。

　　9月27日，“杰諾克Jannok好物分享”對(duì)外發(fā)帖稱(chēng)，買(mǎi)了云米冰箱原本是件開(kāi)心的事情，但冰箱大屏幕卻一直推送水果、牛奶等購(gòu)物廣告信息，已經(jīng)影響自己的生活，卻被客服告知廣告不能關(guān)閉。

　　隨后，云米冰箱強(qiáng)推廣告一事迅速發(fā)酵。針對(duì)此事，云米冰箱所屬的云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電（下稱(chēng)“云米”）方面此前對(duì)外回應(yīng)稱(chēng)，云米大屏冰箱推送廣告右上角一直有明顯的“關(guān)閉廣告”按鈕，可一鍵關(guān)閉，客服與用戶(hù)溝通時(shí)造成了誤解，將加強(qiáng)客服培訓(xùn)和提高管理服務(wù)水平。

　　然而，10月中旬，“杰諾克Jannok好物分享”在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)卻表示，盡管事后客服的確已經(jīng)主動(dòng)聯(lián)系并讓工程師在后臺(tái)去除了廣告，但現(xiàn)在又出現(xiàn)了待機(jī)狀態(tài)中屏保強(qiáng)制推送內(nèi)容的問(wèn)題。

　　“待機(jī)狀態(tài)下，屏保總是推送一些我不太想看的搞笑段子和軟文等內(nèi)容，售后說(shuō)這個(gè)可以在設(shè)置里面關(guān)閉，但是我按照他們說(shuō)的操作了也無(wú)法關(guān)閉屏保，前兩天我拍了一段完整的操作視頻發(fā)給客服，到現(xiàn)在也沒(méi)有收到任何回復(fù)”。如今“杰諾克Jannok好物分享”一談到此事，言語(yǔ)間便透露著深深的無(wú)奈。

　　強(qiáng)制播放廣告或僅是消費(fèi)端對(duì)云米冰箱諸多不滿(mǎn)反饋的“冰山一角”。過(guò)去幾周時(shí)間，記者采訪(fǎng)了多名云米冰箱的消費(fèi)者，不能制冷、噪音大、電路板損壞、售后混亂、售后情況無(wú)渠道反饋等成為了屢次被提及的關(guān)鍵詞。根據(jù)數(shù)碼發(fā)燒友張澤冉給到記者的講述，自從首次在京東平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)云米冰箱后，其經(jīng)歷數(shù)次維修也換過(guò)產(chǎn)品，三臺(tái)冰箱均是在使用不久后便出現(xiàn)問(wèn)題。

　　當(dāng)前，在小紅書(shū)、知乎、微博等多個(gè)社交媒體平臺(tái)上，有關(guān)云米冰箱的“投訴”比比皆是，質(zhì)量不過(guò)關(guān)、維修難跟上等問(wèn)題備受詬病。就上述問(wèn)題，近日，《國(guó)際金融報(bào)》記者通過(guò)各種渠道試圖聯(lián)系云米方面，不過(guò)截至發(fā)稿，并未得到相關(guān)回復(fù)。

　　1  質(zhì)量備受詬病

　　“一個(gè)云米冰箱，退了兩次貨，換了一次，不信邪，結(jié)果三個(gè)月又壞掉了。這次客服更狠，直接打太極，壞了幾天都沒(méi)給出處理方案。云米讓你一年體驗(yàn)換幾次冰箱，售后客服都能讓你血壓嗷嗷升高……”不久前，張澤冉在社交平臺(tái)上發(fā)表了這樣一則略帶調(diào)侃意味的動(dòng)態(tài)。動(dòng)態(tài)下方，有其他消費(fèi)者留言稱(chēng)，遇到的情況一模一樣。

　　10月中旬，《國(guó)際金融報(bào)》記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到了張澤冉，其指出，目前關(guān)于所購(gòu)云米冰箱的售后問(wèn)題仍舊沒(méi)有得到解決。“我前前后后在不同平臺(tái)一共‘購(gòu)買(mǎi)’過(guò)三次，第一次在京東，冰箱出現(xiàn)了內(nèi)膽問(wèn)題。當(dāng)時(shí)以為只是偶然遇到的意外，然后又在小米有品再次購(gòu)入了一臺(tái)云米冰箱，這次的問(wèn)題是冰箱門(mén)結(jié)構(gòu)不完整，無(wú)法關(guān)緊。換了一臺(tái)結(jié)果沒(méi)幾個(gè)月，又出現(xiàn)了新問(wèn)題，似乎是冰箱的電路板和另一個(gè)配件的問(wèn)題。”

　　“我家之前購(gòu)買(mǎi)了小米幾乎全屋互聯(lián)的產(chǎn)品，后來(lái)因?yàn)楸湟惨獡Q了，在小米那邊搜索的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了云米這個(gè)品牌，覺(jué)得外觀款式挺合適的，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有注意這個(gè)是云米而不是小米。”講起購(gòu)買(mǎi)云米冰箱之后的這段經(jīng)歷，張澤冉懊悔不已，其未能料到懷揣對(duì)小米品牌的信任，卻在云米冰箱上“重重摔了一跤”。

　　“第一次發(fā)生故障，售后先是給我安排了維修，維修給我申請(qǐng)了配件，前后大概用了半個(gè)月時(shí)間，后面他們師傅上門(mén)更換，但是換了配件后冰箱依然無(wú)法運(yùn)行，這才讓我們申請(qǐng)退貨。第二次冰箱門(mén)無(wú)法關(guān)緊，師傅上門(mén)來(lái)看后給我們申請(qǐng)了換貨，但那次換貨后沒(méi)幾個(gè)月又出現(xiàn)了電路板和其它配件的問(wèn)題。”

　　根據(jù)張澤冉給到記者的最新消息，在其將此事投訴至315平臺(tái)后，小米的客服近日已同其進(jìn)行了聯(lián)系并委派維修師傅對(duì)冰箱進(jìn)行了修理。

　　事實(shí)上，張澤冉的經(jīng)歷并非個(gè)例。近一段時(shí)間來(lái)，同為云米冰箱的消費(fèi)者，北京的趙夢(mèng)佳也頗感“頭疼”。她向記者反映，今年9月底其通過(guò)線(xiàn)上渠道購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)云米冰箱，但剛投入使用就發(fā)現(xiàn)了壓縮機(jī)不制冷的問(wèn)題。

　　“因?yàn)槲覑?ài)人本身很喜歡小米的產(chǎn)品，云米又是小米生態(tài)鏈下的一個(gè)品牌，加上最近廣告較多，心想畢竟是小米生態(tài)鏈下的應(yīng)該也不會(huì)很差，于是就買(mǎi)了。”趙夢(mèng)佳稱(chēng)，自己曾按照客服的指導(dǎo)對(duì)冰箱進(jìn)行調(diào)試，但問(wèn)題并沒(méi)有解決。

　　后續(xù)的售后服務(wù)讓趙夢(mèng)佳也頗為生氣。“我去申請(qǐng)退貨，但是客服說(shuō)得讓維修師傅上門(mén)鑒定。我等了整個(gè)十一假期也沒(méi)有收到師傅的信息，直到假期結(jié)束，師傅才上門(mén)檢查，表示壓縮機(jī)不制冷，無(wú)法維修，建議我們退貨。但是最后開(kāi)的卻是一個(gè)換貨單子，而且是過(guò)了4天才出來(lái)”。

　　趙夢(mèng)佳稱(chēng)，客服此后以不是退貨單為由拒絕了自己的退貨申請(qǐng)，但上門(mén)維修的師傅卻堅(jiān)稱(chēng)退貨跟出具的單子無(wú)關(guān)，這令其一頭霧水。根據(jù)趙夢(mèng)佳的說(shuō)法，退貨失敗后，自己曾先后嘗試過(guò)跟淘寶旗艦店的客服溝通、向云米服務(wù)電話(huà)渠道投訴等多種途徑尋求問(wèn)題的解決，然而卻得到了不同售后的不同回復(fù)。“直到前幾日，客服才給我發(fā)了個(gè)同意退貨的消息，但其實(shí)最后他們也沒(méi)有拿到那個(gè)退貨單。”

　　和趙夢(mèng)佳有點(diǎn)類(lèi)似，因?yàn)榧胰耸恰懊追邸倍?gòu)買(mǎi)了云米冰箱的蔡飛，則是遇到了冰箱冷卻液泄露導(dǎo)致的不制冷問(wèn)題。

　　“冰箱是去年十一買(mǎi)的，一直放在新家沒(méi)有使用。今年十一，我們第一次給它通電就發(fā)現(xiàn)不能用。”蔡飛表示，云米冰箱的師傅曾上門(mén)檢查，告知只能換貨。最后，因?yàn)樗诘膮^(qū)域已經(jīng)沒(méi)貨，商家不得不給其作了退款處理。但截至記者發(fā)稿，其退款仍未到賬。

　　上海市海華永泰律師事務(wù)所合伙人律師陳元熹在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)指出，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了冰箱以后就出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，可以就質(zhì)量問(wèn)題要求銷(xiāo)售者提供辦理“三包”，即修理、更換、退貨。他舉例指出，如果冰箱無(wú)法制冷，屬于不具備相應(yīng)的使用性能，可以認(rèn)為發(fā)生了性能故障，有權(quán)要求銷(xiāo)售者進(jìn)行處理。他提示消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)注意購(gòu)買(mǎi)的商家，例如消費(fèi)者在京東自營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)了某款冰箱，出現(xiàn)性能故障可以直接向京東要求提供三包服務(wù)。“商家如果不處理、處理不好，消費(fèi)者再考慮相關(guān)部門(mén)投訴或者走法律程序”。

　　2  代工或是硬傷

　　9月中旬，云米通過(guò)官方微博正式宣布鄧倫成為云米全球品牌代言人。在其一并貼出的照片中，鄧倫身穿潮流復(fù)古馬甲裝，站在極具視覺(jué)美感的云米互聯(lián)網(wǎng)冰箱旁，露出溫暖的笑容。但與之形成鮮明比對(duì)的是，不少購(gòu)買(mǎi)了云米冰箱的消費(fèi)者內(nèi)心是忐忑甚至無(wú)奈的。

　　連日來(lái)，記者查閱了微博、小紅書(shū)、知乎等社交平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)了大量云米冰箱用戶(hù)的問(wèn)題反饋，除了上述提到的問(wèn)題外，還有用戶(hù)遭遇了云米冰箱“無(wú)指令異響”、“噪音”和“疑似甲醛超標(biāo)”等問(wèn)題，且后續(xù)的售后反應(yīng)也較為遲緩甚至存在連續(xù)“扯皮”的情況。

　　據(jù)了解，云米冰箱主要通過(guò)高性?xún)r(jià)比、高科技新功能和高大上的顏值等賣(mài)點(diǎn)吸引消費(fèi)者，其大屏款冰箱在廣告宣傳中鮮明突出了“時(shí)髦大屏”、“智能語(yǔ)音”、“能聽(tīng)歌”、“查菜譜”等涉及冰箱新功能的關(guān)鍵詞。此外，其常規(guī)款冰箱的廣告中則主要呈現(xiàn)“風(fēng)冷無(wú)霜”、“大容量小能耗”、“殺菌保鮮”等較為貼近冰箱傳統(tǒng)功能和服務(wù)的賣(mài)點(diǎn)。

　　高調(diào)宣言要讓廚房生活更智能的云米冰箱為何頻頻出現(xiàn)各種問(wèn)題？對(duì)此，有不少觀點(diǎn)將其歸咎在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式上。

　　公開(kāi)資料顯示，云米冰箱為國(guó)內(nèi)家庭物聯(lián)網(wǎng)公司云米全屋互聯(lián)網(wǎng)家電旗下產(chǎn)品，后者成立于2014年，創(chuàng)始人陳小平曾在美的工作多年，后創(chuàng)立云米，并進(jìn)入小米生態(tài)鏈。2018年9月，云米登陸納斯達(dá)克，成為小米生態(tài)鏈里繼華米以后的第二家上市企業(yè)。從云米官網(wǎng)上可以看到，該公司在冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、煙灶套裝、熱水器、掃拖機(jī)器人等家電品類(lèi)上均有布局。

　　有業(yè)內(nèi)人士指出，云米的經(jīng)營(yíng)模式為F2C，即產(chǎn)品從工廠(chǎng)直接到消費(fèi)者手中，通過(guò)減少中間環(huán)節(jié)來(lái)降低成本讓消費(fèi)者買(mǎi)到更具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。不過(guò)，在生產(chǎn)端，云米選擇的是代工的方式。記者注意到，在其2018年上市初，就有觀點(diǎn)指出，其成立時(shí)間較短，且并沒(méi)有自己的工廠(chǎng)，所有的產(chǎn)品都是貼牌代工，這就造成了其在品質(zhì)工藝、質(zhì)量管理、技術(shù)研發(fā)等方面存在劣勢(shì)。

　　《國(guó)際金融報(bào)》記者以消費(fèi)者的身份在電商平臺(tái)詢(xún)問(wèn)在線(xiàn)客服關(guān)于云米冰箱具體的生產(chǎn)廠(chǎng)商信息，得到的回復(fù)是其有很多分工廠(chǎng)，具體哪個(gè)工廠(chǎng)生產(chǎn)，需要看產(chǎn)品批次。當(dāng)繼續(xù)詢(xún)問(wèn)這些工廠(chǎng)是自有還是合作的第三方，客服并未給出回答，表示沒(méi)有相關(guān)信息。記者在電商平臺(tái)查詢(xún)到一款云米冰箱的生產(chǎn)企業(yè)基本信息組織名稱(chēng)為合肥雪祺電氣有限公司。

　　云米曾在其招股說(shuō)明書(shū)中指出，其相信，與僅僅依靠自己的制造工廠(chǎng)相比，外包產(chǎn)品的制造可以以更低的成本為公司提供更大的規(guī)模和靈活性。“我們將產(chǎn)品的制造外包給多家合同制造商，這些制造商使用我們制定的設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)我們的產(chǎn)品”。

　　不過(guò)，一位曾在某新型家電品牌任職的第三方人士向記者稱(chēng)，洗衣機(jī)、冰箱工廠(chǎng)的建設(shè)成本需要很大投入，云米基本沒(méi)有自己的工廠(chǎng)，產(chǎn)品屬于貼牌生產(chǎn)。“他們產(chǎn)品比較粗糙，是美的系出來(lái)創(chuàng)業(yè)的，沒(méi)有自己的工廠(chǎng)。云米做了一套智能互聯(lián)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)家電的互通互聯(lián)，然后找各個(gè)供應(yīng)商貼牌代工，這中間難免會(huì)出品控上的問(wèn)題”。

　　“自己沒(méi)有工廠(chǎng)的企業(yè)，很容易在產(chǎn)品的工藝質(zhì)量把控上出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)楣S(chǎng)不是自己的。所以如果這個(gè)品牌方像云米，它對(duì)代工廠(chǎng)的監(jiān)管力度不強(qiáng)的話(huà)，很容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。”資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬也向記者這樣指出。在他看來(lái)，云米的產(chǎn)品主要走中低端路線(xiàn)，會(huì)出現(xiàn)打價(jià)格戰(zhàn)的情況，產(chǎn)品質(zhì)量出問(wèn)題并不奇怪。

　　梁振鵬還表示，云米自身也沒(méi)有實(shí)力去建立完善的售后服務(wù)渠道，維修部分應(yīng)當(dāng)基本是尋求外包。“因?yàn)橄裨泼走@樣走低端、低價(jià)、低質(zhì)路線(xiàn)的企業(yè)，它很難有足夠的資金去支撐產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，售后服務(wù)是需要資金投入的，即使不是建立自己的售后服務(wù)體系而是外包出去，云米是不是給了這些維修商足夠的維修資金，這個(gè)都得打問(wèn)號(hào)”。

　　3  重營(yíng)銷(xiāo)輕研發(fā)

　　“對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，代工模式不一定代表會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。因?yàn)榇さ膱?zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和代工產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督都不到位，就導(dǎo)致了代工經(jīng)常出問(wèn)題。”在家電行業(yè)專(zhuān)家劉步塵看來(lái)，代工并非完全交給第三方去生產(chǎn)，企業(yè)也應(yīng)在整個(gè)代工流程中制定一定的高標(biāo)準(zhǔn)，而云米最核心的缺陷在缺少研發(fā)創(chuàng)新能力。

　　云米過(guò)往的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2016年至2020年，其研發(fā)費(fèi)用雖由2992.6萬(wàn)元上升至2.66億元，但營(yíng)收占比卻由9.6%下降至4.6%；為之對(duì)應(yīng)的，其銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用分別是亦由2092.9萬(wàn)元暴漲至近6億元，營(yíng)收占比由6.7%提升至10%以上。

　　此外，記者還留意到，截至2020年12月，云米共有1182名員工，其中研發(fā)人員398人，銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)人員392人，生產(chǎn)人員327人，一般行政人員65人，分別占總?cè)藬?shù)的34%、33%、28%、5%。

　　“云米可以說(shuō)是一個(gè)新生的品牌，出生到現(xiàn)在不到10年。本來(lái)公司的誕生就是模仿的早期的小米，而早期的小米其實(shí)是沒(méi)有技術(shù)的，也沒(méi)有工廠(chǎng)，沒(méi)有自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造能力。到現(xiàn)在為止，小米很多產(chǎn)業(yè)仍然沒(méi)有制造能力，當(dāng)時(shí)是互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口比較風(fēng)行的時(shí)候，就誕生了小米。”劉步塵指出，云米“繼承”了早期小米的一個(gè)思路，所以云米誕生以來(lái)也缺乏產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能力，更沒(méi)有產(chǎn)品的研發(fā)和制造能力，“小米在逐步從過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)型互聯(lián)網(wǎng)公司往科技公司去轉(zhuǎn)，很遺憾的是小米生態(tài)之下的這些公司，包括云米，并沒(méi)有進(jìn)行這樣的轉(zhuǎn)型。”

　　業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，缺乏產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)但重營(yíng)銷(xiāo)的這一類(lèi)企業(yè)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)往往會(huì)走一個(gè)低價(jià)路線(xiàn)，借此搶占市場(chǎng)，帶來(lái)的問(wèn)題就是盈利能力受限。因此，有些企業(yè)會(huì)通過(guò)其他方式尋求額外收入，比如通過(guò)售賣(mài)給消費(fèi)者產(chǎn)品上的顯示屏賺取一定的廣告費(fèi)用。

　　實(shí)際上，不僅僅是云米，當(dāng)前一些主打互聯(lián)網(wǎng)智能概念的家電企業(yè)也存在著產(chǎn)品質(zhì)量屢被詬病的問(wèn)題。有相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，自從互聯(lián)網(wǎng)概念家電問(wèn)世以來(lái)，各類(lèi)互聯(lián)網(wǎng)家電產(chǎn)品層出不窮，但產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，社交媒體上，甚至有消費(fèi)者直言，互聯(lián)網(wǎng)家電是“三無(wú)”產(chǎn)品：無(wú)技術(shù)、無(wú)生產(chǎn)基地、無(wú)售后服務(wù)。

　　“做的好的很少，互聯(lián)網(wǎng)品牌做家電，他們的思路是一樣的，都是‘空心化’運(yùn)作。”梁振鵬坦言，這并非中國(guó)企業(yè)的主流發(fā)展方式，中國(guó)企業(yè)還是要扎實(shí)去做實(shí)體制造業(yè)、發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈，提升自己的設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、制造能力。

　　梁振鵬認(rèn)為，中國(guó)的家電企業(yè)可以借鑒韓國(guó)的三星、LG的經(jīng)驗(yàn)，推進(jìn)全產(chǎn)業(yè)鏈布局，從上游的面板、壓縮機(jī)、到下游的整機(jī)組裝等，都由自己把控完成。“就是垂直產(chǎn)業(yè)鏈，上下游一體化，這樣的發(fā)展模式是適合中國(guó)企業(yè)的。因?yàn)橹袊?guó)企業(yè)到現(xiàn)在還是具備生產(chǎn)制造方面的土地、人力成本優(yōu)勢(shì)，整體的運(yùn)營(yíng)成本是較低的。增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力，這種模式才是有出路的”。

　　劉步塵則向記者表示，當(dāng)前，傳統(tǒng)的家電企業(yè)也在往產(chǎn)品智能化的方向發(fā)展，但巨頭們是把大部分精力放到了產(chǎn)品本身。“產(chǎn)品做得很好，所以他們沒(méi)有問(wèn)題，有問(wèn)題的只是一些想走捷徑的，既不想付出努力，又想超越傳統(tǒng)的家電企業(yè)，這一類(lèi)企業(yè)的問(wèn)題就會(huì)較為嚴(yán)重。營(yíng)銷(xiāo)型互聯(lián)網(wǎng)公司要往科技公司去轉(zhuǎn)型，這是必須要走的路”。

　　（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，張澤冉、趙夢(mèng)佳、蔡飛均為化名）

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責(zé)任編輯：王翔