滴滴變形記：從快公司到“壞公司”

　　狂奔六年，亂象叢生。滴滴是如何從光環加身的“快公司”變成頻遭質疑的“壞公司”的？

　　商學院總第164期 文|王倩 陳茜

　　“下線順風車，深夜停服，上線一系列安全措施，內部取消增長目標，迎接多部委大檢查……高速發展的滴滴踩了一腳急剎車。”

　　這是在滴滴順風車血案后，創始人程維發的內部信。

　　“狂奔”6年，滴滴終于“踩了剎車”。

　　這是滴滴首次表態“踩剎車”，其背后是兩起順風車血案帶來的輿論重壓、監管重壓。滴滴不得不開始了一系列整改措施：暫停一周的深夜服務，重新調整深夜接單司機門檻，所有司機需要通過安全知識考試，同時試運營全程錄音功能……

　　然而，滴滴暫停服務之后所引起的“用車慌”，也讓滴滴一家獨大帶來弊端暴露無疑。滴滴也因此再次遭到輿論的質疑。易觀數據顯示，在網約車領域，滴滴出行的市場份額占到90%以上。早在滴滴與Uber合并時就引起廣泛討論的“壟斷”話題，再一次被推到公眾的面前。

　　管理漏洞、系統反應機制緩慢、是否涉及壟斷等問題使滴滴備受質疑。

　　創業6年，滴滴如何變成一只只顧狂奔的“獨角獸”的？在滴滴一路狂奔的中，到底做錯了什么？

　　1．野蠻生長

　　接二連三的惡性事件，充分暴露出滴滴出行平臺存在重大的安全隱患和經營管理漏洞，反映出滴滴這樣的平臺公司片面重視追求業務發展和經濟效益，而忽視安全管理，安全底線一再丟失，對國家法律法規缺少敬畏之心。

　　從光環加身的“獨角獸”、新經濟代表，到成為輿論風口浪尖的“壞公司”，滴滴只用了6年的時間。

　　變形的滴滴

　　2012年6月，滴滴出行的前身——滴滴打車成立，三個月后，滴滴打車APP上線，當時的滴滴打車主要與出租車司機進行合作。通過“手機對手機”的模式建立起出租車司機與乘客“人與人”之間的連接，同時通過司機與乘客的互評功能建立信用評價平臺，提高乘客出行和司機運營效率。彼時主要運營出租車業務的滴滴打車，日均訂單在300萬單以上。

　　當時的滴滴出行深受出租車司機的歡迎。一位出租車公司負責人告訴《商學院》記者，滴滴成立之初，其產品設計主要是為了與出租車合作，為了給出租車司機提供方便的。

　　也就是在這一年的8月，快的打車APP正式上線，同樣以出租車為主要業務。二者的發展，在2013年出現不同。2013年11月，快的打車收購大黃蜂打車，進入專車領域，此時，滴滴依舊以出租車為主。2014年1月，滴滴打車完成C輪1億美元融資，與微信達成戰略合作，開啟微信支付打車費“補貼”的營銷活動，與快的打車掀起第一次補貼大戰。

　　兩者激戰之時，2014年年初，Uber進入中國，上線的第一個業務是Uber Black，定位高端專車，主要服務商務人士。Uber就如一個攪局者，與滴滴和快的進行差異化競爭。

　　在Uber的壓力下，2014年7月，快的打車推出定位于中高端用戶的新業務品牌——一號專車，“快的打車”“一號專車”成為快智集團旗下兩個品牌繼續獨立運營，分別服務于大眾及中高端兩類用戶群體。“自從Uber進入中國之后，為了與Uber打對壘，滴滴才上線了專車業務。”上述出租車公司負責人說道。同年8月，滴滴打車正式推出專車服務，設置經濟、舒適、商務、豪華等車型，為不同的人群進行服務。

　　滴滴專車開始與出租車進行競爭。

　　無論是滴滴、快的還是Uber，其專車的車輛并非自己所有，而是與車隊擁有者或者租賃企業進行簽約，平臺只承擔信息服務和撮合交易。無論是專車業務還是出租車業務，滴滴此時的產品設想，與“共享經濟”相去甚遠。此時滴滴承擔的只是一個信息提供和撮合的作用，司機的并非與滴滴直接簽訂勞務合同，而是與勞務公司簽訂合同。

　　據了解，四方協議是很多網約車常見的合同安排方式，所謂四方協議是指軟件平臺、汽車租賃公司、勞務派遣公司、司機四方共同簽署，軟件平臺只是信息提供方。這種方式，無論是對司機還是平臺方，都有一定的約束作用。

　　改變開始于2015年。

　　2015年2月滴滴與快的合并，合并之后，滴滴與快的共同推出“快車”業務，希望借助社會閑置車輛和運力來緩解城市高峰期運力短缺的現象。不同于專車的司機，除了平臺還有一個租賃公司或者勞務派遣公司的制約，快車的車輛來源不僅僅是汽車租賃公司，還有私家車，司機的來源也開始不受控制，有私家車車主，有兼職的、全職，最終快車演變成超出“社會閑置車輛”的范圍。

　　同年6月，滴滴推出“滴滴順風車”業務，定位于城市“共享出行”，一對一連接車主和乘客。司機和乘客自主發布線路，順風車則通過大數據來匹配司機與乘客，從而實現順路同行的目的，在產品設計之初，滴滴順風車對于車主和乘客不收取任何費用。乘客所分攤的車費均歸車主所有。不同于其他業務，定位于順風車業務的車輛，則多數來源于私家車，司機的準入門檻更低。

　　此外，為了讓業務進一步多元化，滴滴繼續退出了滴滴代駕、滴滴巴士等業務，在滴滴內部，順風車的成長速度更為迅猛。

　　《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》雖然對網約車的車輛和司機做出了規定，但是對于順風車這一定位于共享出行領域的業務，被排除在網約車之外。按照《暫行辦法》規定，除順風車之外的業務，被定義為“巡游出租車”。

　　如果滴滴順風車能夠按照最初的設想走，定位出行，也許就不會有順風車今日的悲劇。但顯然滴滴并不滿足于順風車只僅限于公益、順風出行。

　　按照前順風車事業部總經理黃潔莉的設想，“這是一個非常有未來感、非常sexy的場景，我們從一開始就想得非常清楚，一定要往這個方向打。”在2015年黃潔莉接受媒體采訪時說，“過去你每天在路上兩個小時，對于你的人生來說是消耗，但現在通過順風車你可以認識比較靠譜的人，獲得好的社交體驗，它就變成了一種收益。這是從來沒有存在過的一個場景，就像咖啡館、酒吧一樣，私家車也能成為一個半公開、半私密的社交空間。”

　　于是順風車開始被逐步加入了社交功能。露骨的評價、隱晦的暗語多見于順風車的評價中，雖然順風車的訂單量在不斷飆升，同時也為順風車安全埋下了隱患。兩起順風車命案，受害者都有一個共同的特征，就是在順風車的評價中均有“漂亮、美女”這樣的字眼。

　　對外經貿大學科研處處長王永貴在接受《商學院》記者采訪時表示，順風車的本質應該是共享和便利，如果一旦偏離這個本質，就會產生問題。順風車雖然不應該跟社交功能相對立，作為一種資源共享的平臺，正常的社交功能本身無可厚非，但社交功能不能以危害用戶的安全、甚至生命為代價。因此，加入什么樣的社交功能，如何進行規范和引導等，勢在必行。”

　　為了平息公眾對于溫州樂清順風車命案的怒火，滴滴免除了黃潔莉的職責，并聲明在未能評估順風車業務之前，永久性下線順風車業務。

　　平臺亂象

　　當滴滴的業務開始悄悄變形時，一些業務變得不受控制。滴滴平臺對于順風車司機的管控并不強，因而順風車業務從上線開始就面臨著許多挑戰。這直接表現為惡性的刑事案件——早在2016年5月，深圳一名小學教師乘坐滴滴順風車遭遇強暴殺害。而在今年不到三個月的時間里，滴滴順風車連續發生鄭州空乘和溫州樂清的命案。

　　“從概率上來說，如果是偶發性事件，不能因為一次事件就因噎廢食。” 中央財經大學預防金融犯罪研究所高級研究員、京師律師事務所許浩在接受《商學院》采訪時表示，“但是，僅僅時隔3個月就再次發生，說明平臺上有一類這樣的人，是有以‘性騷擾’更甚者強暴為目的，平臺就應該提高這樣的警惕。”

　　事實上，滴滴狂奔6年，平臺亂象叢生。根據中國法律文書裁判網的記錄，6年涉及“滴滴打車”的裁判文書有1677份，其中刑事案件636份，民事案件694份。案件類型包括“交通肇事致人死亡”、“故意傷害甚至故意殺人”、“強奸或者猥褻乘客”等等。從2017年5月截止目前，因順風車而引起的刑事案件共有10起。

　　2017年5月14日，重慶被告人通過“滴滴出行”軟件接到被害人甘某（女，歿年30歲）發出的順風車訂單。后因被告人遲到及對行駛路線不熟悉等瑣事，雙方引發口角。途中，被告人停車與甘某發生撕扯，被害人抓住被告人的下身，被告人遂使用車內放置的紅布和風箏線對被害人的頸部通過纏繞的方式進行緊勒，并使用麻繩對甘某的手腳進行捆綁，并進行了猥褻行為，后被告人搭載被害人繼續行駛，并于當晚駕車將被害人拋棄至公路邊涵洞下。

　　雖然犯罪嫌疑人受到了法律的懲罰，但是被害人的生命健康、精神心理卻受到了極大的傷害。每一起案件都值得讓滴滴深思，都值得讓滴滴引起重視。然而，滴滴平臺只有在鄭州案和溫州樂清案件之后，才開始真正的反思。

　　8月27日，在交通運輸部的官網上刊載了一篇題為《堵住“滴血”的漏洞》的評論文章，文章指出，接二連三的事件，充分暴露出滴滴出行平臺存在重大的安全隱患和經營管理漏洞，反映出滴滴這樣的平臺公司片面重視追求業務發展和經濟效益，而忽視安全管理，安全底線一再丟失，對國家法律法規沒有敬畏之心。

　　在溫州樂清慘案之后，程維首次承認“狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張，就像靈魂跟不上腳步。互聯網第一次開始大規模組織運送生命，被賦予時代機遇的我們還沒有真正理解肩上的責任和挑戰，缺乏敬畏。我們的安全指標體系存在著盲點，過分關注億英里事故率、亡人率和沖突率等宏觀指標；對重大惡性個案的防控體系還不健全。”

　　“5月份鄭州空乘案件，體現的是滴滴平臺的管理漏洞。溫州樂清案則體現的是滴滴的緊急應對能力的不足。”許浩說道。

　　無力的客服體系

　　提起緊急應對能力，則不得不說滴滴的客服體系。溫州樂清案件中，在受害人家屬與滴滴客服聯系時，得到的是 “一線客服沒有權限”、“請耐心等待”這樣完全機械式的等待。客服的拖延、低效問題飽受質疑。

　　多名在滴滴做過客服的網友發帖稱，滴滴客服并不直屬總部管理，屬于外包公司，權限很小。“客服只負責將問題反饋給滴滴，而回復則多半由滴滴負責。滴滴的外包客服并不與滴滴在一起辦公，甚至不在同一個城市。”曾經在滴滴做過客服的小李說。

　　在招聘網站上，多家不同的公司在為滴滴招聘客服。在58同城上，一個名為北京未來先鋒汽車貿易有限公司的企業在為滴滴招聘電話客服。學歷不限、經驗不限、工資每月3000-5000元。北京未來先鋒汽車貿易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機。

　　滴滴相關負責人在回應《商學院》記者關于客服體系是否屬于外包公司管理等問題的采訪時，坦言目前滴滴有1.5萬名客服，其中5000名自建客服，1萬名外包客服，但是仍然無法保質保量承接61萬通進線。“將持續投入最優資源到客服體系，年底前自建客服團隊將增加至8000人。”該負責人還告訴記者，自9月4日至14日，客服部門的重大安全客服人數增加3倍，后續將持續建設客服團隊的專業能力，優化工單流轉機制，進一步提升警方掉證，安全投訴等處置效率。

　　是否涉及壟斷

　　2012年滴滴剛剛進入市場時，用戶歡喜雀躍，認為終于有一個打破傳統出租車壟斷的新物種出現了，打車難、打車貴的情況將會有所改善。然而隨著2016年滴滴與Uber的合并，無論是乘客端還是司機端都開始不滿，甚至“卸載滴滴”成了某種立場和價值觀的代言。從一個新物種，到眾怒難平，滴滴僅僅用了6年的時間。

　　其中，被非議最多的是滴滴的一家獨大。

　　根據目前的中央機構改革，原商務部下的反壟斷調查職能被劃歸到國家市場監管總局下設的反壟斷局。多位法學專家表示，目前從實體上判斷滴滴與Uber的合并是否涉及壟斷是一個非常難界定的問題，最困難的問題在于相關市場的界定。

　　北京理工大學法學院副教授、中國法學會民法學研究會副秘書長孟強認為，無論是否被國家市場監管部門認定為壟斷，客觀上來說，滴滴在合并之后便占有了網約車領域絕大多數的市場份額，具有了絕對的優勢，那么就會給網約車市場后來的進入者造成過高的門檻和絕對的劣勢，因此具有排除或限制競爭的效果。

　　雖然是否涉及壟斷仍待論證，但是滴滴一家獨大的弊端卻暴露無遺。“兩個小時沒有打到一輛車”、“打車越來越難”成為用戶抱怨最多的聲音。而自從滴滴整改后，司機端也怨言頗多。

　　根據滴滴最新的整改措施，試運行期間，快車（含優步、優享）及專車司機在深夜期間（23：00-5：00）需滿足注冊時間超過半年、安全服務超過1000單等條件才能接單。同時，增加一鍵報警功能，面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真（身份證、駕駛證及行駛證）、每天出車前通過人臉識別后才能接單；開啟全程錄音功能，啟動司機安全培訓計劃，其中安全知識考試覆蓋了當天所有上線的司機，考試通過率為99.3%，未通過的司機無法出車接單等等。

　　這些舉措，都增加了司機的門檻。“我今天才接了九個單子，根本不給派單。”一位在北京海淀田村附近開快車的司機說，“再這么下去，我就不干了。”

　　2．資本“雙刃劍”

　　雖然滴滴通過資本獲取了市場份額，但是缺少核心競爭力的網約車市場，業務模式在不斷地被模仿和復制。出行平臺的準入門檻較低，只要背后有資本的扶持，誰都可以進入這個市場。

　　滴滴狂奔背后，是盈利的壓力。

　　程維在其所發的內部信中承認滴滴一直以來尚未盈利。“6年來我們還沒有實現過盈利。2018年上半年公司整體凈虧損超過40億元人民幣”。毛利率低、盈利困難都是造成滴滴虧損的重要原因。

　　程維的內部信顯示，出行業務對應GMV的平均Take Rate約為16%，絕大部分返還給了司機和乘客，公司整體對應GMV的毛利率只有1.6%。

　　雖然毛利率低，但是補貼依舊不能少。“上半年，包括司機高峰期補貼、接單和服務獎勵、乘客優惠等在內的總補貼返還金額超過117億元人民幣。”在程維的內部信中，有這樣的描述。

　　長期以來，為了爭奪市場份額，燒錢補貼成為網約車平臺擴大市場份額的主要手段。在滴滴與快的合并之前，2014年曾經掀起過一場轟動全國的補貼大戰。在Uber進入中國之后，又與Uber進行過一場燒錢大戰。程維曾經向長江商學院副院長、戰略學教授滕斌圣教授回憶那場轟轟烈烈的補貼大戰時稱，那場大戰初衷是對準對方市場份額較大的區域，通過價格補貼的方式來提高自己在這一區域的市場份額，但沒想到會這么快演變成“全面內戰”。

　　程維向滕斌圣感嘆，雖然砸了幾十億元，但是卻達到電商行業用十年時間才能達到的效果。

　　王永貴告訴記者，補貼大戰從一定意義上是一種市場行為，只要在確保市場秩序的情況下，交由市場來決定即可。但補貼大戰未必一定意味著要走向壟斷甚至獨占。在市場開發的早期階段，通過補貼或免費等方式來開發和引導市場，往往是企業常用的工具或套路。

　　在這場大戰背后，是資本對于滴滴的支持。記者梳理滴滴的歷次融資，可以說滴滴在融資方面創造了一個奇跡。

　　其中， 2015年2月，滴滴打車與快的打車合并，雙方宣布以100%換股的方式正式合并，7月阿里巴巴開始投資滴滴。在與Uber的競爭中，為了獲取充足的現金流，騰訊多次向滴滴投資，2016年8月滴滴與Uber合并，滴滴出行和Uber全球相互持股，百度等投資人占股2.3%。2016年8月，在滴滴正式收購Uber中國之后，程維和柳青在公開信中驕傲地宣布滴滴成為唯一一家獲取BAT三家公司投資的互聯網企業。

　　經過多輪融資之后，滴滴的股權結構變得極其復雜。滴滴也在加劇融資路線，不斷地引入具有國資背景的股東，中投公司、中國人壽、中國平安等中字頭企業開始出現在滴滴的投資人行列，同時不斷引入國際資本。2017年12月，阿布扎比幕巴達拉公司和軟銀集團共同向滴滴投資40億美元。

　　強大的資本幫助滴滴拿下了市場份額，卻也留下了滴滴一家獨大的隱患。“關鍵是如何防止走向獨占以及在相對‘獨占’后，如何進行規范和監督，即在看不見的手——市場機制失靈時，看得見的手的作用必須強化。”王永貴說。

　　雖然滴滴通過資本獲取了市場份額，但是缺少核心競爭力的網約車市場，新進入者不斷。雖然網約車格局已定，但是神州專車、嘀嗒出行、首汽約車等等在細分市場上依然占有一席之地，美團作為一個新入局者，也給滴滴帶來不小的威脅。雖然美團僅僅開通了幾個城市，但是根據其招股書顯示，2018年前4個月對司機的補貼也達到近10億元。當時，高額的補貼，讓滴滴上許多司機轉向了美團的懷抱。

　　美團打車的入局，也暴露出一個問題，那就是缺少核心技術的滴滴，業務模式在不斷地被模仿和復制，出行平臺的準入門檻較低，只要背后有資本的扶持，誰都可以進入這個市場。

　　繼美團打車之后，中信銀行入股易到用車、高德打車等等，出行領域并沒有因為滴滴的一家獨大而阻擋資本進入的腳步。中歐國際工商學院戰略學副教授張宇告訴《商學院》記者，滴滴出行的毛抽成在25%左右，去除納稅費之后的5%，滴滴的凈抽成在20%左右，滴滴出行公開的數據為每天2500萬單，這樣每天的抽成是相當可觀的，所以引來其他企業和資本進入這一行業不足為奇。

　　不斷的新入局者，也給滴滴造成巨大壓力。同時，尚未盈利的滴滴，也面臨著上市的壓力，已經入局6年的資本，需要變現，而目前來看，滴滴尚沒有達到盈利的水平。根據企查查數據顯示，滴滴自從2012年以來，已經完成20次融資，金額總量超過200億美元。多個媒體報道，滴滴出行可能在今年下半年啟動港股上市，最新估值月560億美元，預計最終上市時市值能夠達到700億到800億美元。對于上市傳聞，滴滴方面一直不予置評，然而隨著一系列安全事件的發生，滴滴上市一事還能按時完成么？

　　3．拷問價值觀

　　作為出行領域的“安全”問題，在程維的歷次采訪中均未被提到。當增長成為企業的唯一目標時，其他一切都要為這個目的讓路。

　　從滴滴的融資歷程來看，幾乎可以用奇跡來形容。唯快不破是互聯網企業的生存法則。正如程維所說，狂奔發展模式下早已種下隱患。在唯快不破的法則下，業務增長被放在了最重要的位置。

　　某種意義上來說，一個企業的價值觀，就是創始人的價值觀。2017年程維在接受《財經》雜志采訪談到美團的挑戰時，曾霸氣地回應“爾要戰、便戰”，并稱“一路碰到了太多的對手，美團肯定不是最弱的，但也未必是最強的”。

　　但有時候，企業輸給的不是競爭對手，可能是自己。

　　在程維的一系列采訪中，透露出來的是滴滴如何面對競爭，如何擴大增長，以及滴滴如何維持市場占有率，擴大業務范圍。但是作為出行領域的“安全”問題，在程維的歷次采訪中均未被提到。

　　當被問到網約車市場上是否能夠實現贏家通吃時，程維回答“市場在向頭部集中，全世界都這樣”。程維認為摩拜進入網約車領域是對主業的不自信，如果對主業自信，沒必要輕舉妄動。然而滴滴卻進入了外賣行業，按照程維的邏輯，是否是滴滴對于自身網約車業務的不自信？

　　當增長成為企業的唯一目標時，其他一切都要為這個目的讓路。于是，當鄭州空乘案件之后，整改后的滴滴順風車悄然上線，隨之上線的還有滴滴曾經關閉的社交評論功能。眼尖的網友發現，時隔不久，滴滴對于鄭州案件的道歉信，從滴滴的官方微博、微信上不翼而飛。

　　王永貴表示，作為牟利的企業，在事件之后刪除對本企業的負面新聞，是企業常見的公關策略。但也有一些優秀企業會以此為“警戒”，在企業內部強化某種意識，杜絕此類事件的發生。關鍵看企業倡導什么樣的價值觀以及這種價值觀能否在企業內部落地發芽、生根，成為每個員工行為規范的價值指引。

　　在資本裹挾下，估值、增長成了滴滴的第一要務，一切都可以數據化，卻忘記了出行領域的第一要務是“安全”。

　　4．監管圍城

　　在已經提供服務的四百個城市中，滴滴出行大部分都未取得合法的營運資格。

　　在滴滴與地方政府、監管部門的相處中，“貓捉老鼠”成為最形象的寫照。

　　根據滴滴出行在2018年1月公布的2017年數據顯示，2017年滴滴平臺已經為全國400多個城市的4.5億用戶，提供了超過74.3億次的移動出行服務（不含單車及車主服務）。滴滴平臺相關負責人向《商學院》記者表示，目前滴滴在國內70多個城市獲得了《網約車經營許可證》。

　　這也意味著，在已經提供服務的四百個城市中，滴滴出行大部分都未取得合法的營運資格。根據交通部等部委頒布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第三十四條，未取得經營許可，擅自從事或者變相從事網約車經營活動的，由縣級以上出租汽車行政主管部門責令改正，予以警告，并處以10000元以上30000元以下罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　雖然，法規中具體規定了違規運營存在的追責懲罰措施，但是，落實到地方時卻并不那么容易。在汕頭市頒布的《網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則（暫行）》中，在法律責任部分，并沒有對網約車經營者的違規行為的處罰作出具體規定，只是要求相關職能部門進行查處。

　　滴滴溫州樂清事件后，溫州市交管局在網約車管理上都有哪些舉措，又遇到了哪些障礙？《商學院》記者致電了溫州市道路運輸管理局，據負責宣傳的葉主任介紹應具體聯系分管網約車的出租汽車管理處楊處長。但是，《商學院》記者連續三天多次在工作時間致電楊處長辦公室，電話依然無人接聽。

　　從溫州市交通管理局網站上可以看到，在瑞安市的一次執法中，運管局對沒有取得相關營運資格的車輛和司機進行了查處，執法人員將向滴滴公司做進一步的調查取證。作為運管局只能督促網約車平臺加快對該市不符合規定的車輛及駕駛人員的清理，對平臺公司的制約措施仍顯無力。

　　就在大力查處非法網約車時，9月17日，溫州市出租汽車行業協會與嘀嗒出行正式簽署戰略合作備忘錄，確認“嘀嗒出行”為行業認可并接入的唯一巡游出租汽車網約平臺，并安排溫州巡游出租車全量接入嘀嗒平臺。在順風車業務遭遇“團滅”的當下，嘀嗒能否依靠出租車市場網約化找到盈利模式仍是考驗。

　　按照《巡游出租汽車經營服務管理規定》，提供巡游出租汽車經營服務者，公司、駕駛員、車輛要保證三證齊全才是合法經營。“過去幾年，全國有20多起案件中出現因三證不齊或者沒有三證而開展出租汽車服務以非法經營罪被追究刑事責任。”中國互聯網協會法制工作委員會秘書長、中國消協律師團成員胡剛告訴《商學院》記者。

　　海淀法院處理過多起網約車訴訟案，該法院法官姜楠表示，目前涉及網約車司機和乘客的刑事案件中，尚無追究平臺刑事責任的案件。雖然實質提供承運服務，但是自認為是信息中介平臺的滴滴已經在免責聲明中把可能的法律風險推給了司機和乘客。

　　并不配合地方監管的“滴滴”

　　即使取得了合法的營運資格，也并不意味著滴滴在地方會配合監管。在8月份，廣東省交通廳副廳長王富民接受媒體采訪時表示，滴滴拒絕接受監管，不僅在廣東，在全國也拒絕將數據接入政府部門監管，不肯提供詳盡的駕駛人員和運營車輛數據，因此無法進行有針對性的執法，只能靠原始的圍堵來執法。 “滴滴在地方不理交通局，找不到人談。”一位掛職廣西某市交通局長的交通領域專家劉一明（化名）在接受《商學院》記者采訪時表示，滴滴面對監管可以用狂妄來形容。 滴滴和監管部門之間一直處于“貓捉老鼠”的關系，滴滴司機們依然在灰色地帶受到平臺的庇護，甚至最早被交管部門查處后，滴滴平臺會補貼罰款。

　　在2017年5月，因天津市網約車新政實施后，仍有不少違規車輛在非法從事網絡預約車運營活動，于是，交通稽查執法大隊經過多次對“滴滴”平臺的約談質詢、調查取證，向滴滴開出了首張罰單，下達行政處罰事先告知書并處42000元罰款。由于滴滴出行注冊地就在天津，約談、開罰單還有可能。

　　其實，根據目前的法規，可以要求網約車平臺為交通、通信、公安、稅務、網信等相關監管部門依法調取查詢相關網絡數據信息。對未按照規定提供共享信息，或者不配合出租汽車行政主管部門調取查閱相關數據信息的還將獲得處罰。

　　而各地方政府對于網約車數據的監管也有更深入的要求。比如，根據深圳市網約車細則，網約車平臺應將提供服務的車輛、駕駛員相關信息向市交通運輸主管部門報備，車輛車載終端相關數據直接接入本市政府監管平臺。不過，根據交通運輸部在2017年6月公布的網約車監管信息交互平臺數據接入情況，當時滴滴在17個城市獲得《網約車經營許可證》，而已傳輸或部分傳輸數據信息的城市只有9家。即使現在已經在70個城市獲得了許可證，大部分城市的數據仍無法對接到監管部門。

　　滴滴帶來的“麻煩”

　　劉一明告訴《商學院》記者，“地方政府沒有享受到滴滴帶來的稅收，但卻承擔了巨大的代價維護他們的運營。”他坦言，滴滴賺錢走了，但是，使用了地方有限的交通資源。“這些資源需要花巨大代價才能建設成，本來可以轉化為地方發展動力。”

　　根據滴滴發布的《2017年滴滴出行平臺就業研究報告》，報告數據顯示，2016年6月至2017年6月，共有2108萬人（含專車、快車、順風車車主、代駕司機）在滴滴平臺獲得收入，其中393萬是去產能行業職工，超過178萬人是復員、轉業軍人，還有133萬失業人員和137萬零就業家庭在平臺上實現了新就業。并且，網約司機的工作時長充分體現分享經濟特點，每天在線不到2小時的司機占比最高為50.67%。

　　對于滴滴解決了社會閑散人員的就業問題，劉一明表示，很多網約車司機本來有工作，但是有了滴滴之后，他們選擇從一個城市到另一個城市，一定程度占有了別的城市資源。可見，解決當地就業問題并不能成為滴滴平臺可以繼續違規營運的擋箭牌。

　　根據《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》規定，網約車平臺應具備線上、線下服務能力。此前，“滴滴出行”在天津已取得網約車線上服務能力認定結果，并可在全國范圍通用。

　　在線下服務能力上，按照規定，非地方城市的企業法人應當在該城市設立分支機構，以溫州為例，在2017年，滴滴在洞頭區注冊成立溫州分公司，7月取得了經營許可證。

　　但是，由于線上服務公司隸屬于注冊地位于天津的滴滴出行科技有限公司，發票由天津市稅務局開出。所以，在北京市使用的滴滴服務，所開具的發票也由天津開出。這樣一來，地方確實沒有享受到滴滴帶來的稅收。

　　5．未來滴滴走向何方？

　　顧客的利益永遠是第一位的，這是成功企業之所以成功的永恒定理。

　　王永貴認為，滴滴順風車的一系列事件，暴露出順風車模式存在漏洞和需要改進的地方，也暴露出“看得見的手”在規范和監督方面的角色有待提升。不過，滴滴順風車現有的模式缺陷，并不一定就意味著宣告順風車模式的死亡。既然前期存在市場和需求，后期就應該探討如何更好地、更安全地滿足顧客/市場需求。

　　在王永貴看來，企業價值觀的塑造和服務理念的深化，要深入人心，植入到每個員工的行為和心里。二是強化企業的執行力，確保企業現有的規范得以快速有效實施；三是IT技術的應用，即在提升IT能力以提高快速反應潛力的同時，要確保IT所帶來的潛力真的能夠在第一時間轉化為現實。

　　“顧客的利益永遠是第一位的，這是成功企業之所以成功的永恒定理。”他說道。

責任編輯：謝長杉