黑貓投訴【投訴入口】聯(lián)合微博熱點(diǎn)連續(xù)第四年發(fā)布《2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》。白皮書以微熱點(diǎn)研究院、新浪微博數(shù)據(jù)中心與黑貓投訴三方數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以數(shù)據(jù)報(bào)告的形式盤點(diǎn)、透視2022年消費(fèi)維權(quán)整體情況，有效幫助消費(fèi)者展示全年維權(quán)信息，了解消費(fèi)維權(quán)行業(yè)趨勢。

　　消費(fèi)維權(quán)信息全年波動(dòng) 三月份信息量達(dá)到峰值

　　根據(jù)微熱點(diǎn)研究院統(tǒng)計(jì)得出，2022年1月1日至12月31日，全網(wǎng)相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”的信息量高達(dá)4829.4萬條，網(wǎng)絡(luò)傳播熱度指數(shù)達(dá)80.84，公眾對于自身合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。

　　2022年3月，因相關(guān)部門和公眾對3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日有關(guān)信息的關(guān)注，使得三月份關(guān)于消費(fèi)維權(quán)問題的信息量達(dá)到峰值，為489.61萬條。全年所有月份信息量均在250萬以上，消費(fèi)維權(quán)問題獲得持續(xù)關(guān)注，公眾就消費(fèi)維權(quán)等一系列問題持續(xù)在網(wǎng)上發(fā)聲。

　　微博平臺(tái)不斷助力消費(fèi)環(huán)境的提升與改善

　　2022年，微博維權(quán)投訴用戶達(dá)511萬，博文量為2870萬，博文閱讀量高達(dá)330億，消費(fèi)維權(quán)相關(guān)博文持續(xù)曝光，關(guān)注度不斷增加。相關(guān)博文的持續(xù)曝光反映了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐步增強(qiáng)，更加積極主動(dòng)地維護(hù)自身的合法權(quán)益。微博作為一個(gè)公開透明的社交平臺(tái)，為每一位消費(fèi)者提供了更加便捷的溝通渠道，為消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益提供有效支持。

　　微博平臺(tái)頭部用戶影響力進(jìn)一步增強(qiáng)

　　微博平臺(tái)頭部用戶發(fā)博量25萬，博文數(shù)占總體的0.9%，閱讀量占總體的66.04%，3月達(dá)到高峰。在消費(fèi)維權(quán)相關(guān)信息的傳播上，頭部用戶影響力相比2021年進(jìn)一步增強(qiáng)。在微博各領(lǐng)域意見領(lǐng)袖的帶動(dòng)下，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益被進(jìn)一步放大，影響力持續(xù)提升。

　　微博平臺(tái)熱點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)事件盤點(diǎn)

　　2022年，各行各業(yè)在微博平臺(tái)爆發(fā)的熱點(diǎn)消費(fèi)維權(quán)事件眾多，黑貓投訴通過對2022年150余個(gè)消費(fèi)類微博熱搜數(shù)據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，分類匯總整理出消費(fèi)者最關(guān)注的三類問題，分別為食品安全、價(jià)格刺客以及醫(yī)美亂象。

　　食品安全：

　　據(jù)黑貓投訴不完全統(tǒng)計(jì)，微博平臺(tái)2022年全年與消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的熱搜中閱讀量超1000萬的有54個(gè)與食品安全相關(guān)，總閱讀量近95億，其中閱讀量過億的的熱搜28個(gè)。除2月和11月以外，其余各月均有至少4個(gè)食品安全相關(guān)的話題登上熱搜榜。

　　中消協(xié)公布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中也顯示，在具體商品的投訴分布中，食品投訴量居首位，與2021年相比同比增幅達(dá)31.45%，增速較高；與食品安全密切相關(guān)的餐飲服務(wù)投訴量則位列服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴第二位，同比2021年增長26.21%。

　　在2023年3月7日舉行的十四屆全國人大一次會(huì)議第二場“部長通道”上，國家市場監(jiān)管總局局長羅文就當(dāng)前市場監(jiān)管領(lǐng)域熱點(diǎn)話題接受媒體采訪時(shí)表示：“食品安全是老百姓最關(guān)心的民生問題，是市場監(jiān)管部門的重要職責(zé)。要壓緊壓實(shí)各方責(zé)任，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，著力防范化解風(fēng)險(xiǎn)隱患。切實(shí)保障人民群眾‘舌尖上的安全’。市場監(jiān)管總局將重點(diǎn)采取三方面舉措，健全完善‘早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置’的風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制；嚴(yán)格落實(shí)‘日管控、周排查、月調(diào)度’的企業(yè)主體責(zé)任；督促落實(shí)‘末端發(fā)力、終端見效’的屬地管理責(zé)任。”

　　價(jià)格刺客： 

　　2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。看起來其貌不揚(yáng)的雪糕，結(jié)賬時(shí)高昂的價(jià)格讓人大吃一驚，這一現(xiàn)象引發(fā)全民吐槽。“價(jià)格刺客”之所以是“刺客”，正因其往往藏于暗處，利用價(jià)簽?zāi)：趽酢r(jià)簽不規(guī)范、計(jì)量單位不一等手段來偽裝成普通商品，關(guān)鍵時(shí)刻“一劍奪命”。

　　市場自由應(yīng)建立在明碼標(biāo)價(jià)，消費(fèi)者充分知情自愿上，而不是遮遮掩掩偽裝刺客。2022年7月1日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》施行，其中明確要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以顯著方式進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，明確標(biāo)示價(jià)格所對應(yīng)的商品或者服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品和服務(wù)、行業(yè)、區(qū)域等特點(diǎn)，做到真實(shí)準(zhǔn)確、貨簽對位、標(biāo)識(shí)醒目。此規(guī)定或?qū)⑹箖r(jià)格刺客無處遁形。

　　醫(yī)美亂象：

　　伴隨著醫(yī)美行業(yè)的高速發(fā)展，在利益的驅(qū)動(dòng)下，一些商家通過助長“容貌焦慮”情緒蔓延，誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓其忽視醫(yī)療美容行業(yè)潛藏的風(fēng)險(xiǎn)，甚至催生了無證經(jīng)營、虛假宣傳、違規(guī)操作、誘導(dǎo)貸款等一系列行業(yè)亂象。據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2018年起，黑貓投訴平臺(tái)收到的醫(yī)美行業(yè)投訴整體呈現(xiàn)不斷增長的趨勢，其中2022年醫(yī)美行業(yè)相關(guān)投訴7800余件，從用戶年齡來看，醫(yī)美行業(yè)投訴用戶主要在90后、95后及00后，其中20-30歲用戶占比超過60%。

　　2022年4月15日，#女子花近8萬整容整出9級(jí)傷殘#登上熱搜，閱讀量超2億。據(jù)悉，當(dāng)事人等7人在北京一家私立醫(yī)美診所進(jìn)行了雙眼皮修復(fù)、去眼袋等手術(shù)。然而整容變成了毀容，有4人甚至還落下九級(jí)傷殘。

　　2022年9月開始，國家市場監(jiān)管總局、公安部、商務(wù)部、國家衛(wèi)生健康委、海關(guān)總署、稅務(wù)總局、國家網(wǎng)信辦、國家中醫(yī)藥局、國家藥監(jiān)局、最高人民法院、最高人民檢察院等11部門聯(lián)合行動(dòng)，在全國范圍內(nèi)集中開展醫(yī)療美容行業(yè)突出問題專項(xiàng)治理行動(dòng)。通過監(jiān)管政策的不斷完善和整治力度的加強(qiáng)，醫(yī)美行業(yè)正在進(jìn)行一場“刮骨療毒” 。

　　黑貓投訴平臺(tái)全年有效投訴量超510萬

　　黑貓投訴是新浪旗下公益性消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)，旨在建立起消費(fèi)者和商家之間的溝通橋梁，用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)化的機(jī)制一站式高效幫助消費(fèi)者和企業(yè)解決消費(fèi)過程中產(chǎn)生的各類糾紛。

　　2022年黑貓投訴平臺(tái)全年有效投訴量510萬，較2021年增長38.96%，截至2022年底，平臺(tái)累計(jì)有效投訴量超1208萬，超過6成的糾紛得到解決。

　　2022年度黑貓投訴平臺(tái)年度消費(fèi)者投訴熱詞

　　“退款” “退貨”“發(fā)貨”“會(huì)員”“賠償” 等在黑貓投訴平臺(tái)上成為年度消費(fèi)者投訴最熱關(guān)鍵詞。

　　購物平臺(tái)投訴占比居首位

　　目前，黑貓投訴平臺(tái)涵蓋購物平臺(tái)、金融支付、娛樂生活、貨運(yùn)物流、教育培訓(xùn)、外賣餐飲、旅游出行住宿、美妝服飾、房產(chǎn)家居等各個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域。購物平臺(tái)成為年度消費(fèi)者投訴最多的行業(yè)，投訴量占比達(dá)23.32%；金融支付行業(yè)投訴占比21.03%，為平臺(tái)年度投訴第二多的行業(yè)。

　　“購物節(jié)”投訴集中 電商平臺(tái)活動(dòng)問題突出

　　受“618”“雙十一”“雙十二”等促銷活動(dòng)的影響，購物平臺(tái)行業(yè)投訴量在6月、11、12月的增幅較為明顯。投訴主要集中在超長預(yù)售商品退款困難、商品貨不對板難以退換、大促期間平臺(tái)同一商品前后優(yōu)惠力度不一致且難以保價(jià)、優(yōu)惠商品不發(fā)貨強(qiáng)制砍單、平臺(tái)日常福利活動(dòng)虛假宣傳等問題。2022年曾爆發(fā)“雙十一天貓發(fā)放大額優(yōu)惠券拒絕價(jià)保”、“快團(tuán)團(tuán)商品貨不對板團(tuán)長失聯(lián)”、“拼多多百億補(bǔ)貼訂單強(qiáng)制砍單”等集體投訴。

　　娛樂生活行業(yè)投訴量總體呈現(xiàn)先升后降趨勢

　　2022年娛樂生活行業(yè)投訴量總體呈現(xiàn)先升后降趨勢。上半年1月到4月基本持平，5月因五一黃金周放假，出行娛樂活動(dòng)增多，投訴量第一次小幅增長，為上半年投訴高峰。下半年7-8月增長較快，正值暑假，未成年游戲充值退款問題，電影、線下演出退票問題增多。9月伴隨學(xué)校開學(xué)，投訴量開始明顯下降。受雙11購物節(jié)各類促銷活動(dòng)影響，11月開始投訴量出現(xiàn)小幅回升。此外受疫情影響，2022年網(wǎng)紅照相館、旅拍、理發(fā)店、健身房跑路相關(guān)投訴數(shù)量增加。

　　多方共治提振市場，齊頭并進(jìn)保障消費(fèi)

　　黨的二十大報(bào)告提出，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，主動(dòng)構(gòu)建新發(fā)展格局。消費(fèi)、外貿(mào)、外資等商務(wù)工作是國內(nèi)大循環(huán)的重要組成部分，是聯(lián)結(jié)國內(nèi)國際雙循環(huán)的重要樞紐，在構(gòu)建新發(fā)展格局中發(fā)揮重要作用。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新消費(fèi)場景，著力促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)和潛力釋放。

　　為實(shí)現(xiàn)中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》文件中“推動(dòng)質(zhì)量社會(huì)共治”的基本目標(biāo)，文件中指出相關(guān)主管部門應(yīng)大力推動(dòng)監(jiān)管數(shù)字化升級(jí)，健全以“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管和“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”為基本手段、以重點(diǎn)監(jiān)管為補(bǔ)充、以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型監(jiān)管機(jī)制；行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮橋梁紐帶作用，主動(dòng)參與質(zhì)量促進(jìn)、社會(huì)監(jiān)督等行動(dòng)； 新聞媒體發(fā)揮宣傳引導(dǎo)作用，曝光不法商家的同時(shí)傳播先進(jìn)質(zhì)量理念；企業(yè)單位加強(qiáng)消費(fèi)者保障機(jī)制，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作質(zhì)量。

　　運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的模式高效維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　作為第三方投訴平臺(tái)的代表，黑貓投訴以新浪和微博大數(shù)據(jù)為依托幫助消費(fèi)者建立起和商家之間的高效溝通橋梁，助力消費(fèi)者快速解決消費(fèi)糾紛。經(jīng)過五年的運(yùn)行，平臺(tái)各項(xiàng)數(shù)據(jù)快速增長，除化解消費(fèi)糾紛的核心服務(wù)外，自上線運(yùn)營以來平臺(tái)也一直通過升級(jí)產(chǎn)品和豐富功能，逐步發(fā)展為以解決投訴為基礎(chǔ)，全面涵蓋消費(fèi)安全知識(shí)科普、消費(fèi)輿情數(shù)據(jù)預(yù)警、行業(yè)品質(zhì)提升自律等覆蓋消費(fèi)全鏈路的綜合服務(wù)平臺(tái)。為共建和諧健康消費(fèi)環(huán)境持續(xù)貢獻(xiàn)。

　　今后黑貓平臺(tái)也將繼續(xù)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)產(chǎn)品的便捷、高效優(yōu)勢，為各方提供更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，持續(xù)在消費(fèi)參考、消費(fèi)數(shù)據(jù)服務(wù)、法律援助等方面解決更多消費(fèi)問題。

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責(zé)任編輯：呂嘉琦