被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　澎湃新聞記者 喻琰 實習生 蘇瑩

　　近日，澎湃質量報告投訴平臺【進入黑貓投訴】接到多名家長投訴，稱孩子在父母不知情的情況下，使用家長手機在上海米哈游影鐵科技有限公司（以下簡稱“米哈游”）旗下的《原神》游戲充值消費，數額數千元至2萬多元不等。這些家長稱，向游戲公司要求退款時，遇到“不回復”“舉證難”等難題。

　　對此，9月15日，澎湃新聞多次致電米哈游反映情況，客服專員回應稱，針對家長的訴求正在審核處理中，米哈游將與家長進行溝通。

　　多名家長反映孩子玩《原神》過度消費，申請退款難

　　來自黑龍江的王佳（化名）告訴澎湃新聞，他發現，從今年6月至9月11日，短短三個月期間，孩子在《原神》游戲中充值1.3萬余元。

王佳向澎湃新聞提供的充值記錄（部分）截圖。受訪者 供圖

　　王佳稱，孩子今年14歲，在疫情期間和暑期，孩子用家長的手機和閑置不用的手機號注冊了《原神》。在轉賬需要人臉驗證時，孩子曾以學校有事需要家長認證為由，讓家長進行操作，“張張嘴”“眨眨眼”后扣費成功。

　　自稱有相同遭遇的還有來自河南的李軒（化名）一家。李軒稱，他的妹妹今年12歲，從7月7日至18日，短短十天，共向《原神》游戲充值22630元。

李軒提供的妹妹轉賬截圖。受訪者 供圖

　　根據他向澎湃新聞提供的賬單，相關賬號共向米哈游轉賬53筆，金額在30元到幾百元不等，單筆最高648元，這一金額出現了31次。

　　李軒稱，妹妹有兩個游戲賬號，一個是用母親的手機號和身份證號注冊的，另一個則是從電商平臺購買的，平日妹妹用兩個賬號在父親閑置的手機上玩。

　　李軒稱，“她用爸爸的微信轉賬，然后提現。”由于微信上流水較多，家長沒有及時發現，一直到7月下旬查賬單時才發現。

　　李軒和王佳質疑，《原神》游戲存在誘導過度消費的問題。“這個游戲對孩子有誘惑力，孩子因為年紀小，對錢的認知不像成年人那么清楚。”王佳認為。

　　澎湃新聞注意到，另有不少家長曾反映《原神》存在誘導過度消費、退費難等問題。

　　李軒表示，他曾向米哈游反映情況，客服曾表示可以退款，但要求上傳身份證、戶口本等相關材料，然而材料上傳后，至今沒有回應。

　　王佳說，他聯系米哈游客服之后，客服表示會回訪他，但目前沒有進一步回應。

　　澎湃新聞此前報道，來自河南的張先生反映，他14歲的孩子從今年1月開始，向《原神》游戲先后充值了8462元。他發現后，曾多次聯系游戲運營方米哈游公司，提交退款訴求。但米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”為由拒絕。

　　張先生稱，截至9月15日，他多次向米哈游提交退款訴求，至今仍未收到回復。雙方仍未達成一致。

　　客服：將與家長直接進行溝通

　　澎湃新聞記者實測發現，《原神》可以通過手機號和第三方平臺taptap賬號進行注冊，無法通過QQ號和微信號注冊。游戲登陸界面會提醒，根據《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，游戲用戶需使用有效身份證件進行實名認證。此外，在適齡提示里，網游平臺會對未成年人賬號的充值數額進行限制。最低消費年齡為8周歲。

該款游戲適齡提示。

　　適齡提示顯示：未滿8周歲的用戶不能充值；8周歲以上未滿16周歲的未成年用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年用戶，單次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

　　此外，游戲僅會在周五、周六、周日和法定節假日的20時至21時，向未成年人提供1小時游戲服務。

　　但家長的投訴往往稱孩子用了大人的信息注冊賬號并使用，這突破了對充值消費的限制。

　　在新浪黑貓投訴平臺，輸入“原神”，共有3694條相關投訴，多集中在“家長不知情的情況下，小孩充值，退費難”的情況。

　　針對家長的訴求，澎湃新聞記者于9月14日至15日多次聯系米哈游客服專員，客服專員回應表示，已收到家長的投訴，目前正在審核處理中。米哈游將與家長直接進行溝通。目前雙方尚未達成一致。