快遞困于體驗，這個問題菜鳥能解決得了嗎？
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文/朱曉宇 編輯 | 林文龍
來源：燃次元
今年618，不少快遞公司喊出了“更好體驗”的口號，比如申通快遞，就希望不僅給客戶，還要給員工和合作伙伴，帶去更好的體驗。
體驗，已成為價格戰下，快遞行業亟待解決的關鍵詞。
國家郵政局數據顯示，2021年3月，快遞問題申訴量同比增長65.4%。在快遞總量連續多年快速增長的背景下，體驗問題尤為突出。客戶的不滿，說明快遞公司通過人海戰術，以低價換市場規模的做法，發展到今天已開始反噬。
近年來，快遞量暴漲但快遞員數量不足的矛盾也很突出。
“70件是快遞員一天的標準派送量，超過70件，服務就難以保證，一方面業務量過大，無法完成投遞，再者，電話溝通、家內無人，也是快遞員無法承受之重。”業內人士介紹，派送的單價多則1塊多，少則1塊左右，也就是說，每天派送70件的收入，快遞小哥在城市幾乎無法立足。
快遞員張明明介紹，從2019年6月以后，每天從他手里送出的快遞數量明顯增多，從160件、180件，漲到現在旺季時候的300件。去年雙11的派件數字更夸張，他單日的派送單量已經超過400多件。“以前晚上六七點就可以下班，現在，每天工作到晚上十一二點是常態。”
電商是快遞公司最重要的合作伙伴，今年，阿里電商業務的關鍵詞也是體驗。對于電商業務來說，提升用戶體驗是目標和要求，不僅電商平臺上的“貨”要足夠豐富，而且“物流”、“支付”、“平臺治理”等一系列保障體系也要達到最高水準。
相比傳統線下零售，送貨上門是電商的核心競爭力之一，因此，這也是快遞公司提升合作伙伴體驗的關鍵指標。
“說實話，客戶、員工與合作伙伴的需求，并不統一。”業內人士趙燕晨說，靠快遞公司自己，很難同時做好三方面的服務。比如，作為快遞末端的補充，各類代收點、自提柜應運而生，其中就包括菜鳥驛站。“對于員工來說，驛站可以節約送件時間，是好事；但對于部分客戶來說，沒有送貨上門，就不是好事。對于合作伙伴來說，客戶不滿意，就意味著工作需要改進。”
在趙燕晨看來，4月15日，為了提升用戶體驗，菜鳥驛站聯合淘寶天貓等推出按需送貨上門服務，將選擇權交還給消費者。“對于快遞公司來說，這個做法是雪中送炭，既不用增加自身的負擔，又可以大大改善客戶的體驗。”
菜鳥驛站業務成立于2015年4月，本來是致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務。近年來，因為快遞量暴漲，快遞員數量不足、送貨上門性價比低等原因，很多包裹被直接放到菜鳥驛站，引發了較多的投訴。
新服務首批在北京、上海和杭州三個城市啟動，淘寶包裹入站后，消費者可以自主選擇送貨上門或到驛站自提，兩項服務均不產生任何費用。5月31日，菜鳥驛站又聯合天貓淘寶宣布推出校園版“送貨上門”，首批開通包括武漢大學、四川大學、南京大學在內的1000所高校，學生群體可選精準時間段預約，包裹直接免費送到宿舍樓下。
菜鳥有關人員說，免費保管和按需上門將是未來菜鳥驛站的兩個核心服務，“上門派件產生的成本，將由我們來補貼。就是讓消費者在下單時可以選，既可以代存在菜鳥驛站，也可以選擇送貨上門。”
菜鳥的做法并不讓人意外，因為今年菜鳥CEO萬霖的目標里，第一條就是好服務。據菜鳥有關人員介紹，好服務也是今年菜鳥整體的一個口號，最重要的指標就是改善用戶體驗。對于菜鳥來說，快遞公司也是其用戶。
菜鳥是專注于物流服務的互聯網科技公司，于2013年由阿里巴巴集團聯合四通一達等快遞公司牽頭成立。如今8年過去，目前，菜鳥業務包括了面向消費者的社區服務，面向商家的智慧供應鏈，作為基礎服務的全球地網和物流科技。
上門服務是菜鳥驛站作為快遞服務的補充，在社區服務上的投入。菜鳥驛站屬于社區服務，也就是末端配送的范疇，菜鳥成立之初并沒有這個業務。“做快遞公司不做，做不了的事”，2013年成立的菜鳥，一開始就選擇不內卷，避開存量競爭。
萬霖也多次表示，面對末端的挑戰，涉及快遞行業里面最重要的服務品質、服務流程和標準等，需要整個行業的努力，包括快遞公司服務的升級，“怎么提升末端的服務能力和確定性，怎么把上門服務和驛站、自提柜的服務結合起來，給消費者有充足的知情權和選擇權，這是快遞行業要著重解決的問題。”
快遞提速
每年雙11，既是快遞的大考，也是快遞行業的高光時刻。
數據顯示，2020年天貓雙11物流訂單量破23.21億單，但訂單的平均簽收時間，普遍比2019年提速1天左右。雙11期間在“預售極速達”服務下，消費者付完訂金，菜鳥智慧供應鏈就把貨品發到買家附近的快遞點和社區。一旦付完尾款，包裹就從身邊送出，最快5分鐘就能收貨。
熟悉電商發展歷史的人都知道，2013年菜鳥成立之前，“爆倉”曾經是制約電商發展的頑疾。爆倉是指配送網點的包裹堆積如山，但送不出去。每逢雙11這種大活動，期間，爆倉就是被反復報道的新聞。
“最早的雙11，下單后，至少要一兩周，才能收到貨。快遞比平時網購要慢得多。”淘寶老用戶張潔說，現在就幾乎感覺不到差別，雙11下單和平時下單，快遞送上門的速度已經差不多。
快遞行業整體提速的背后，菜鳥做了很多努力，也取得了很多成效，其中最值得稱道的是技術投入下帶來的數字化升級。
誕生于2014年的菜鳥電子面單，是第一個推動力。過往快遞爆倉的主要原因之一是全程人工操作，耗時費力，還很容易出錯。使用電子面單后，包裹有了帶有4段地址庫編碼的條形碼，快遞公司的系統在打面單的同時，會由智能路由自動規劃該包裹具體的分撥路徑，讓快遞告別人工分撥，不需要分揀員再去識別判斷，自動化流水線成為行業標配，大大提升了分揀的效率、實現行業降本提效。
據菜鳥數據顯示，全面使用電子面單后的2015年天貓“雙11”，第一單僅用14分鐘就完成了送貨上門，原來需要一周才能配送的單子如今4-5天就到貨了。
倉配一體化是第二個推動力。
倉庫，是智慧供應鏈的基石。菜鳥有個專門團隊叫全球地網，負責在全球各地建倉庫、租倉庫，搭建基礎物流設施。目前，在國內有超過1000萬平方米的倉庫；在海外有6大eHub，超100萬平方米倉庫。
據虎嗅報道，截至2019年末，順豐只有175座倉庫，面積近228萬平方米。不如菜鳥。京東物流主要是以儲代運模式，運營倉庫1000余座，面積超過2100萬平米。但海外倉與菜鳥相差甚遠。
“全球地網不光是服務于菜鳥，現在盒馬、餓了么、阿里健康，甚至一些外部公司的新零售業務，我們都在服務。”菜鳥有關人士說，倉配一體化模式，不同于大部分電商件（通達、順豐）的一點發全國模式，快遞需要通過轉運中心，通過貨運、航空干線發至收件人所在城市周邊的轉運中心，再分發至末端網絡。由于提前入倉，這部分進入城市周邊菜鳥倉的類目商品可以做到分鐘級送達。
具備入倉條件的商家包括大家電、小家電、快消品等標品，做深庫存的類目可以通過提前入倉，以儲代運的模式來實現在倉庫附近周邊的城市快速配送，京東物流的一體化供應鏈普遍采用的也是這種模式。
但對于整個中國全年超800億件的快遞單量，以儲代運的模式在整個大盤中占比很少，服務于中小商家電商件主流的模式還是通達、順豐等快遞公司的轉運中心分發全國。
成立之初，菜鳥的愿景是通過建設中國智能骨干網，讓全中國2000個城市在任何一個地方只要上網購物，24小時貨一定送到家。馬云曾表示，“現在中國每天2500萬包裹左右，10年后預計每天2億包，今天中國的物流體系沒有辦法支撐未來2億。所以我們有一個大膽設想，通過建設中國智能骨干網，先投資千億元，來做這件事。”
現在，時間剛過去8年，國家郵政局實時監測數據顯示，截至3月24日，今年我國快遞業務量已突破200億件，日均業務量超過2.4億件。僅2020年“雙11”當天處理快件就高達6.75億件。
從價格戰到價值戰
物流行業市場巨大，國家郵政局最新公布的數據顯示，到目前為止，我國快遞行業的經濟總量已經突破了萬億，今年年底，中國的快遞總量預計突破千億件。但是，這個行業玩家眾多，競爭異常劇烈，頭部均為上市公司，包括四通一達、順豐、京東、德邦等。
隨著快遞大提速，通過規模化降低成本，以壓低單票價換取更大市場份額，成了快遞業普遍的競爭方式。
在最開始的一輪快遞價格競爭中，幾家快遞公司降低單票價相互競爭，還維持著單量和營收增長之間的平衡。隨著更多玩家的加入，尤其是極兔速遞巨額補貼血拼，快遞戰爭更加下沉，今年年初，義烏甚至出現了8毛發全國的“自殺”式降價。
數據顯示，價格戰下，快遞平均單價逐年下降，從2008年的28.5元降到了2021年一季度的10.2元，龍頭企業開始虧損，服務也開始下降。
對于菜鳥來說，服務下降會導致消費者體驗大打折扣，價格戰絕非其所樂見。不過，快遞公司都是獨立市場主體，頭部快遞均已經上市，與菜鳥是平等商業合作。“菜鳥并沒有分單權，用什么快遞是商家和快遞網點老板達成的協議，按性價比自由選擇，這也是為什么會有價格戰的原因。” 業內資深人士介紹。
“快遞行業要從價格競爭到價值競爭。像極兔速遞那種價格戰完全是一種自殺式襲擊。”在快遞專家楊達卿看來，價值提升包括通過在細分領域、高附加值領域，比如說醫藥物流、冷鏈物流等，在市場轉型階段去考量、去開拓。“比如，FedEX、UPS，已經開始搞綠色發展和低碳發展了。”
物流公司布局價值競爭的卡位戰也已開始，自2019年，中通、圓通等就陸續成立了多家供應鏈管理公司，同時啟動冷鏈業務，順豐、圓通也已布局航空多年。
對于快遞行業的增量價值拓展，菜鳥不僅樂見其成，還不遺余力的提供幫助。
比如，面向消費者的社區服務，包括菜鳥驛站、菜鳥裹裹等，作為快遞服務的補充，在菜鳥整體營收中的占比非常小。而且，這方面菜鳥一直在補貼。以菜鳥驛站新推出的按需上門服務為例，也是自己花錢在補貼，平均下來，每單補貼1元錢不等。
菜鳥裹裹的業務，是做電商退換貨起步。曾經，退換貨面臨收費不規范、上門不及時等問題，為了解決這個問題，菜鳥裹裹與“四通一達”達成共識，通過統一標準，各家快遞公司按照承諾提供高標準服務，消費者快遞領域第一次有了2小時上門取件服務。
“以退換貨10塊錢一單為例，菜鳥裹裹只收1塊錢技術服務費用，剩下9塊錢全給了快遞公司總部、快遞員和快遞網點。“菜鳥有關人士說，去年，菜鳥裹裹給整個快遞行業帶來的增收就有100多億元，也幫助維持快遞公司在城市區域的末端網點收入、有利于網點的穩定。但菜鳥算上服務器、研發人員等成本，仍然在補貼。
新賽道
很多人都有一個疑問，不靠快遞公司賺錢，菜鳥的主要收入來自哪里？
答案是，新賽道。從整個業務版圖來看，包括了社區服務、智慧供應鏈和國際物流等增量市場的創新。
智慧供應鏈業務是對商家全鏈路物流服務，包括智能倉儲、干線運輸、城區配送、數字化供應鏈協同規劃等，包括從商家到產業帶多元立體服務。
此前據媒體報道，義烏一家塑料制品廠，生產的幾乎都是低于5毛錢的產品，一個開箱器甚至只賣2毛錢，還全國包郵，而這些低價包郵的小商品，一年能帶來一個多億的利潤。
這家塑料制品廠得以實現高額利潤的關鍵，是他們將供應鏈環節交給了菜鳥供應鏈，省去了倉儲與發貨環節，節省了自建倉庫，雇傭打包員、分揀員等員工的成本。
尤其在雙11，菜鳥智慧供應鏈與更多品牌商家合作，通過智能預測，把預售訂單提前下沉到配送網點和社區。同時，商家供應鏈和物流系統的協同更緊密，“樓上下單，樓下發貨”的分鐘級配送也更加普遍。
目前，菜鳥國際物流一方面在全國建了上百萬平方米的保稅倉，通過多地分倉，讓國內海淘也能當日達；另一方面，支持中國制造出海，其核心產品5美元十日達服務，對比的是國際快遞50美元7日達，給海外用戶以極致性價比的體驗。
在跨境物流上，“秒級通關”的技術創新，讓菜鳥一天就能處理上千萬單的跨境包裹量，成為中國少數具有全球物流服務能力的公司。
數據顯示，2021年3月，菜鳥日均承運的跨境包裹量達500萬單。
現在，菜鳥的智慧供應鏈和國際物流，是結合國際市場，與國內快遞公司合作模式不同的探索，也是菜鳥協同國外的郵政快遞及其他國外快遞公司合作的業務。
基于新賽道，最新財報顯示，2021財年，剔除阿里巴巴關聯收入后，菜鳥外部收入是372億元，全年增速68%，其中大部分收入都來自于智慧供應鏈和國際物流。
在國內，菜鳥也在探索鄉村物流，今年5月8日，菜鳥物流在西藏啟動了邊遠地區的鄉村物流升級，與多家快遞公司聯合開設共同配送中心，打通消費品進村“最后一公里”及農產品進城“最先一公里”。
同時，在“快遞進村”加速的同時，遍布城鄉的末端共配——由和快遞公司共同成立的配送中心來承擔該區域幾家快遞公司的快件投遞量。
八年前，基本沒有快遞公司能夠做到當日達，僅是手工寫單、人工分揀、手工記錄就耗費了太多時長，但是現在，在菜鳥智能物流骨干網上，當日達、次日達已經覆蓋到了1600多個區縣，省內、甚至跨省運輸都能達到當天達的效率。
這8年，菜鳥持續投入全球數字物流基礎設施建設，加速支持全球商家進入中國。2020年，盧旺達咖啡豆嚴重滯銷，但是在淘寶直播間，一秒鐘就賣出了過去一年的銷量，跨境電商、物流為農民帶去了希望。
菜鳥通過數字化方式持續推進行業降本增效，IOT黑科技帶來更好的物流體驗。2020年雙11，菜鳥智能物流無人車小蠻驢開始大規模無人配送，在浙大，學生手機預約，智能物流無人車30分鐘內送貨上門，最終22臺車，送了5萬多件包裹。
菜鳥有關人士說，“目前，菜鳥就在做快遞公司做不到的事情，用數字物流、智慧物流化幫助快遞公司做優化。不少快遞公司上市之后，也陸續都在做轉運、分撥等環節的自動化投入。每年雙11，我都會去各家快遞公司的大型分撥中心的去看，這五六年的變化真是巨大，比如說我去看中通或圓通在上海的進出港中心，以前全是人，現在基本上見不到人，都是智能化。”
萬霖多次強調，菜鳥的模式和順豐等其他物流公司的模式可以并存，“我們肯定希望更多像順豐、中通、圓通這種平臺成長起來，這個市場更加多元，才能給用戶提供更好的服務體驗。”
參考資料：
《菜鳥萬霖：物流江湖中不需要任我行和東方不敗。他還談了順豐和京東》，來源：中國企業家
*題圖以及文中配圖均來源于菜鳥。文中趙燕晨、張明明、張潔為化名
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