城鄉兼顧 客戶需求差異日趨明顯

　　9月26日，中國人壽企業內部論壇召開。論壇圍繞“積極均衡、整合轉型、創新超越”進行研討。這是2006年下半年以來中國人壽舉辦的第三次類似的論壇。

　　服務客戶之需是中國人壽產品創新定位儀。中國人壽的產品開發流程里有一個自下而上、自銷售部門到產品開發部門的需求導向型產品開發圖示，產品開發人員先聽取消費者、銷售人員、基層公司的意見和建議，從而使產品真正貼近市場和客戶之需。

　　“近年來保費收入迅速增長的主要原因就是分紅產品的全面銷售。” 中國人壽產品開發部副總經理彰井泉說。中國人壽是第一家把分紅型保險產品引領到國內市場上的。自2000年4月中國人壽推出國壽分紅兩全保險和國壽分紅終身保險兩款分紅保險后，市場開始跟進。目前分紅保險產品在中國人壽業務占比70%。

　　回顧分紅保險的緣起，彰井泉介紹：“1999年壽險經營形勢嚴峻，居民儲蓄存款利率七次下調，保監會出臺了壽險產品預定利率的規定，中國人壽也推出了系列保障型產品，但市場不認可。經過市場調研，中國人壽將產品創新的重點定位于分紅保險。”

　　中國人壽細分不同客戶的消費需求，使分紅產品在規模化的同時形成系列化，開發出終身壽險、兩全險、年金等系列的分紅保險產品。其中個險渠道的分紅險種有千禧理財、鴻鑫兩全、金鑫兩全產品，永泰團體年金成為團體保險的主力險種，中介代理險種有鴻泰兩全、鴻瑞兩全、鴻豐兩全等。

　　中國人壽對原有120多個產品進行了篩選，5套縣域保險產品組合在全國推廣，另外還有一些產品為特定地區的特定人群設計的，諸如新型合作醫療保險、失地農民養老保險以及進城務工農民的養老保險等。中國人壽還開發了新的低交費、高保障、方便購買的保險產品，包括農民收入保障保險、低保費的農民養老保險等，讓農民“病有所醫，老有所養”。

　　在服務新農村建設方面，中國人壽成果頗豐。2005年中國人壽農村網點保費收入達到204億元，參保農戶超過3000萬戶，理賠給付金額達50多億元。2006年上半年，中國人壽的縣域保險收入占比為48%。中國人壽現有64萬保險代理人，其中縣域一級有42.7萬人。在縣域保險代理人中，又有24萬保險代理人屬于鄉鎮農村一級。

　　“針對廣大農村群眾最關心的病有所醫問題，我們主動參與了新型農村合作醫療制度的試點，已在9個省、43個縣區開辦了新型農村合作醫療保險業務，累積參保人數達1500萬，參保率達85%，共向61萬人次支付醫療費用5.24億元，有效地緩解了農村群眾因貧、因病返貧的現象。”楊超在第三屆中國保險業創新與發展論壇上說。

　　中國人壽很早就進入了農村市場，但幾起幾落。1996年后，中國人壽的工作重點主要放在城市，農村市場是近年此受到重視的。

　　在重新開啟農村市場的同時，中國人壽也在緊鑼密鼓地籌備成立VIP客戶俱樂部，建立一支高水準的VIP客戶服務隊伍。VIP是Very Important Person的縮寫，即貴賓，重要的或有影響的人物。根據帕累托法則，20%的優質客戶貢獻了80%的利潤。從嚴格意義上講，現在競爭焦點就是這20%的中高端客戶。客戶占有量，特別是優質客戶的占有量，是競爭致勝的關鍵。

　　中國中等收入群體正在迅速崛起，有關數據表明，到2010年，中國達到中等收入階層標準的家庭總數將達到1億個，戶均年收入15萬元，他們將成為壽險消費的主力。另外，中國人口老齡化加劇意味著養老保險需求的大量增加，資金缺口將每年至少增加1000億元。這些都給保險公司帶來前所未有的發展機遇。

　　有調查表明，中國保險客戶群的需求的差異性日趨明顯。VIP客戶更看重保險公司的服務質量、服務方式、響應速度和心理需求。而對價格較不敏感。

　　目前中國人壽主要面向VIP客戶提供附加值服務，包括內部服務和外部服務兩個部分。內部服務是由公司直接提供的，比如對于VIP客戶電話優先接聽、給客戶提供快速理賠、上門理賠、柜面服務優先等。外部服務主要是公司與外部服務提供者簽約，由外部服務提供者直接為客戶提供的服務，涉及到客戶衣、食、住、行的主要行業，如住宿、餐飲、娛樂、購物生活、城市旅游休閑、文化體育休閑、汽車、高爾夫等。

　　中國人壽的VIP服務體系的建立已進入實戰，當投保人有效的個人保單達到規定積分的，可成為VIP俱樂部會員。分別設為貴賓卡會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石卡會員四個級別，當保單、復效、增加保額、購買新保險、獲得獎勵積分及公司規定的其他情況，會員的積分隨之增加。

　　服務立體化 如果你要聽閩南話

　　除去產品，中國人壽的95519客戶服務電話也是吸引和連接保戶的紐帶。

　　2001年9月19日，中國人壽正式在全國300個城市開通95519客戶服務短號碼，客戶只要撥打95519，就可以得到咨詢、查詢、投訴、掛失登記、報案登記、回訪等六項一站式服務。這一天被諧稱為“永久永久”。

　　數據統計顯示，2005年和2004年相比，客服電話量上升33.6%，投訴數量卻下降7.1%，客戶滿意度達到95%。月平均呼入量較2004年增長20.3%，月平均呼出量增長42.9%，呼入量的99%以上為客戶咨詢、查詢電話，呼出電話的85%以上為回訪服務。

　　中國人壽沒有像其他保險公司建立全國統一的呼叫中心，而是采用了集中分布式的架構。這主要是考慮到中國人壽的客戶規模大，分布廣，而中國各地的語言有極大的差異。“比如在上海，我們的客服代表有專門會講上海話的，在福建有能聽說閩南方言的，在四川客服代表可以用四川話與客戶交流溝通。”

　　以95519為依托，中國人壽還在2003年推出“移動95519”短信服務，從售前的新險種推介、企業形象企劃開始，到售中的劃賬不成功通知、新單問候，直至售后的節日問候、續期交費提醒、寬限期交費提醒、保單失效告知等。

　　中國人壽的電話服務中心和移動客戶服務平臺95519短信客服系統，與遍布全國的3000多家客戶服務柜面形成一個物理網點和空間網點的交融，加上663000名個人代理人、9300家營銷網點，這使中國人壽的客戶服務更加立體化。

　　從1997年起，中國人壽建成三級計算機網絡，總公司與35個省級分公司之間采用SDH數字電路連接，線路帶寬達到2M。省到地市的二級網以及地市以下的三級網多為SDH、FR、DDN，帶寬從128K至2M。此外，部分分公司與銀行、郵政實現了網絡互聯，實現與銀行之間的保費結算與代理出單。

　　中國人壽35個省級分公司已經基本完成省級數據的邏輯集中，同步推進數據的總部物理集中。

　　經過多年努力，中國人壽已經開發了面向營銷代理人的銷售支持系統和代理人管理系統；面向廣大客戶的客戶服務應用體系；面向公司業務和后臺管理的核心運營系統、中介集成平臺、會計與財務管理系統、精算系統、風險管理系統、數據服務平臺、辦公自動化系統；面向投資者、代理人和客戶的電子商務系統。

　　從1996年至今，中國人壽在信息系統建設方面已累計投入近40億元。

　　營銷十年 品質為先規范經營

　　2006年7月16日，中國人壽在北京人民大會堂隆重舉辦“營銷十年”大型慶典活動，來自全國系統的5000多名銷售和管理人員共同見證了中國人壽發展史上的這一盛會。中國保監會吳定富主席出席了慶典活動。

　　會上，共有4200名個險銷售精英和優秀管理人員獲得表彰，中國人壽還向100名做出突出貢獻的銷售精英授予了總股數958800股的股票增值權。

　　股票增值權(英文縮寫為SARS)，它的設計原理與股票期權近似但并不相同，但差別在于：在行權時，經營者并不像認購期權形式下要購入股票，而是針對股票的升值部分要求兌現。據悉，中國人壽的股票增值權授予不涉及新股發行，對公司股東沒有攤薄的影響。

　　中國人壽自1996年(時稱中保人壽)引入個人營銷機制。十年間，個險業務由1996年的10億元發展到2005年的過千億元，成為中國人壽最大的業務來源。營銷員隊伍由當年的5萬人發展到目前的64萬人，遍布城鄉。保險營銷制度的設立，標志著保險展業市場化的開始，標志著中國人壽向傳統的國企行為方式的告別。“天道酬勤、人道酬善、商道酬誠、業道酬專”。10年間，已有超過1億的客戶從中國人壽獲得了保險保障。

　　中國人壽的營銷制度日益國際化。2006年1月20日，中國人壽與美國國際壽險營銷與調研協會(LIMRA International)在北京簽署了戰略合作協議。根據協議，雙方將在教育培訓、管理咨詢、業務品質管理、銷售模式創新、客戶關系管理(CRM)、選才系統等多領域加強交流與合作。

　　中國人壽自2000年以來與LIMRA開始合作，引進并推廣銷售課程體系、師資培訓隊伍體系等一系列的課程，有力地推動了壽險營銷的專業化進程。2005年，中國人壽在上海試點推廣由LIMRA設立的國際品質和產能兩項認證，在代理人隊伍中進一步營造“品質為先、規范經營”的良好氛圍。

　　6月22日，中國人壽在上海召開“國際品質(IQA)和產能(IAP)雙認證頒獎大會”，為獲得雙認證的代理人舉行頒獎儀式。

　　2005年中國人壽率先在上海市分公司試點國際認證。在半年中，上海分公司共有近600名代理人取得了國際品質大獎和國際產能大獎。代理人在拜訪客戶時，展示自己的國際認證證書，可加深客戶的認同和信任。

　　兩大國際獎項由美國國際壽險營銷與調研協會(LIMRA)頒發。LIMRA設立的IQA創立于1961年，經過40多年的全球性開拓已成為國際壽險業界公認的代表壽險代理人高品質銷售的權威標準證書。全球約有4萬名代理人獲此殊榮。

　　IAP的標準是業務人員的產能，時間期限為一年。IQA強調的是產能、持續率、長期認證和無投訴記錄，即連續兩年中每年保單貢獻量至少在30件以上、上一年度的保單持續率達到90%以上、無顧客投訴。IAP和IQA除業績外，更看重代理人的持續率、無投訴記錄等業務品質指標，并長期跟蹤認證。