高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務，金融要為經濟社會發展提供高質量服務。微眾銀行自成立起，就明確提出了“讓金融普惠大眾”的使命。成立九年來，微眾銀行作為全國首家數字銀行，始終專注服務中小微企業和普羅大眾，堅持依托科技手段，持續深入探索踐行普惠、服務實體的新模式、新方法。

同時，我們深刻認識到，切實保護好金融消費者權益，是銀行的社會責任，也是銀行高質量發展的基石。微眾銀行持續從完善機制建設、開展教育宣傳、優化金融服務三個方面，全面落實消費者權益保護工作的主體責任。

健全機制建設 強大金融消保內核

在經營理念層面，微眾銀行秉持“消保+1”的價值取向,持續創新管理手段，全面夯實消保管理基礎，推動消費者權益保護工作積極向好發展。微眾銀行明確將消費者權益保護納入公司發展戰略之中，在董事會專門設置風險管理及消費者權益保護委員會，從頂層框架上建立了微眾銀行金融消費者權益保護工作的制度體系；在高管層下設消費者權益保護委員會，全面部署全行消保工作。消費者權益保護部負責牽頭組織、協調、督促、指導全行開展消費者權益保護工作，其余部門各司其職，共同形成了完善的消保管理體系。

微眾銀行持續優化管理制度、細化工作規范、強化內部協作，采用事前、事中、事后全生命周期的一體化金融消費者權益保護管理機制，通過推進投訴處理、消保評審、消保教育宣傳，竭力保護消費者合法權益。我們同時探索以AI技術賦能數字化消保管理工具，持續向“專業化”“智能化”邁進，不斷提升消保管理質效。

在銀行內部，微眾銀行積極打造“學消保、懂消保”的學習態勢，通過銀行內的常態化宣導、專題政策解讀、多維培訓課程、消保知識競答等方式，持續提升全體員工消保意識，營造“人人都是消保代言人”的文化氛圍。微眾銀行積極關注新策新規，定期發布解讀?？瑤尤虚_展專題學習、持續提升認知。我們積極開展消保培訓和宣導活動，通過線上課程、線下專題培訓、外聘專家分享等形式，切實將“消保+1”的意識理念深植全員心中。

做實教育宣傳

擦亮消保為民底色

當前，微眾銀行已建立起消費者宣傳教育長效機制，并充分發揮數字銀行優勢，打造了線上宣傳矩陣，對消費者開展全方位的金融科普教育。微眾銀行充分利用官網、微信公眾號、視頻號、抖音、微博等多種宣傳渠道，持續以消保直播、漫畫故事、趣味視頻等豐富的形式向消費者提供便于獲取、易于學習的金融知識。2023年，微眾銀行共發布消保宣傳作品584次，閱讀量達897萬人次。2024年起，微眾銀行于每個工作日開展“消保小課堂”常態化直播，并按月開展消保專場直播，廣泛普及金融知識，提升群眾金融素養。

基于對消費者的深入了解，微眾銀行精準定位金融消費痛點，積極協助消費者識別金融風險、不斷提升風險防范能力。微眾銀行結合監管關注、消費者關心、老百姓關切的金融熱點問題，持續發布以案說險、組織專場直播，提高消費者防騙意識及能力；微眾銀行強化警銀聯動，積極參加國家反詐中心舉辦的全民反詐宣傳月啟動儀式，聯合深圳南山反詐中心推出金融反詐劇本殺，并深入社區開展反詐知識宣傳；微眾銀行結合各類線上產品的特點，在產品的公眾號、App和小程序頁面及消息通知中增強信息披露，嵌入各類風險提示，切實將金融科普和反詐宣導深入到每一位客戶，讓消費者在辦理業務的同時提升風險責任意識。

微眾銀行還精準聚焦“一老、一少、障礙人群”等不同類型的重點人群需求，創新教育宣傳形式，提升消費者和重點人群的金融素養。面向老年群體，開設“微眾銀行爸媽版”微信公眾號、并在“微眾銀行財富+爸媽版”開辟科普專區，日常發布金融知識和金融風險提示。面向青少年群體，微眾銀行發布《青少年金融科普手冊》，制作《中小學生反詐指南》視頻，開展“金融消保進校園”“金融科普研學營”等線下活動，切實強化青少年的金融知識教育和風險防范意識。微眾銀行還面向聽障群體制作手語系列金融科普視頻，面向視障群體制作“胖奇電臺”音頻節目，使金融知識對障礙人群不再遙不可及。

堅守金融向善

傳遞金融服務溫度

普惠金融的重要內涵之一就是要讓普羅大眾得以充分、平等地享受有溫度的金融服務。作為全國首家數字銀行，截至2023年末，微眾銀行已累計服務個人客戶近4億、累計申請貸款的中小微企業超450萬家，廣泛服務了中小微企業、個體工商戶、新藍領及年輕白領等多層次群體，覆蓋農民、城鎮低收入人群等廣泛的普惠金融客群。

微眾銀行積極推進科技創新，持續助力養老金融服務。針對老年人對金融服務的需求,微眾銀行不斷加強金融服務的適老化改造,幫助老年群體跨越“數字鴻溝”。例如推出“微眾銀行財富+爸媽版”,在頁面設計上采用更大更簡潔的字體,功能上精簡化篩選,方便老年人獨立使用。在首頁還設置了支持一鍵呼叫人工客服的按鈕,即時響應老年人的金融服務需求。此外,微眾銀行還上線了“空中柜臺”服務,通過語音、視頻遠程為老年用戶完成在線辦理修改手機號、退休金增值計劃等業務,持續提升老年用戶體驗。

微眾銀行持續關注特殊客群需求，運用科技手段為聽障、視障等人士提供便捷金融服務。在服務聽障客戶方面，早在2016年，微眾銀行微粒貸團隊就專為聽障用戶增設了遠程視頻身份核驗流程，并聘請專職手語專家組建了一支手語服務團隊，通過遠程一對一視頻，為聽障用戶提供及時有效、安全便捷、無障礙的金融服務。在服務視障客戶方面，“微眾銀行財富+無障礙版”采用了光線活體、AI語音合成、加速度傳感器、實時圖像處理、震動傳感器、人臉邊緣檢測等一系列最新技術，在業界首創了無障礙人臉識別、無障礙身份證識別等創新功能，實現了視障客戶獨立操作銀行App的目標，為視障用戶提供了個性化和人性化的金融服務。

2024年，微眾銀行將繼續秉持“讓金融普惠大眾”的使命，牢牢把握高質量發展這個首要任務，踐行“金融為善，消保先行”理念，切實做好消費者權益保護工作，通過數字技術的不斷升級、溫暖貼心的服務，為“萬家燈火”搭建起安寧的幸福之基。

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