原標題：千只理財產(chǎn)品破凈，理財經(jīng)理為躲客戶藏進廁所，夢中被“追殺”

　　文/李丹 陳玉琪 戚夢穎

　　時局的塵埃，落在每一個投資者頭上，儼然一座大山。

　　最近，股票、基金話題常駐熱搜，先是接連下跌，而后強勢反彈。網(wǎng)絡上，股民彷徨于割肉和補倉之間，基民喊著讓“315把基金經(jīng)理抓走”，理財產(chǎn)品投資者驀然回首，驚嘆自己的收益竟也變成負數(shù)。

　　WIND數(shù)據(jù)顯示，截至3月17日，全市場28821只理財產(chǎn)品中，破凈產(chǎn)品達到2036只，占比7.06%。把時間軸拉長，最近一個月和最近一周，分別有4203只和5333只理財產(chǎn)品為負回報。

　　原本，理財產(chǎn)品和保本掛鉤，也自然扮演著資金避風港的角色。如今，理財虧錢，讓人直呼難以接受。而作為客戶和產(chǎn)品之間的牽線人，理財經(jīng)理成為“眾矢之的”。

　　理財經(jīng)理們?nèi)绾慰创@次大規(guī)模破凈？從2月初至今，他們的工作經(jīng)歷了哪些波瀾，又總結出哪些心得？最近，我們和幾位理財經(jīng)理聊了聊。

　　他們之中，有人在夢里被客戶“追殺”；有人自言壓力山大，每天要給客戶解釋債券市場走勢、整體大環(huán)境，實在不濟，只能“卑微賣臉”，主動給客戶送小電器、米油類的禮品，以息怒火；也有人試圖給客戶普及《資管新規(guī)》、理財知識，希望能緩解焦慮。

　　盡管面對的客戶情況不同，應對問題的方式各異，但他們都覺得，或許銀行該做投資者教育了。但轉(zhuǎn)念想想，作為營利機構的銀行，又該如何平衡提升盈利和降低大眾服務成本這座天平呢？

　　以下是他們的敘述。

　　“客戶都有追漲殺跌的心理，震蕩行情下更不受控”

　　趙莉 零售理財客戶經(jīng)理 從業(yè)3年

　　我手上有3000多個客戶，理財總額5億多元，有20%以上的客戶虧了，虧損收益的情況比較多，出現(xiàn)本金虧損的客戶都是今年1~2月才買入的。

　　這種情況對客戶的心態(tài)是巨大的考驗，我們銀行理財經(jīng)理也壓力山大，每天要不停地接電話，接受客戶的吐槽，都在問為什么最近沒有收益、為什么每天都在虧。

　　我們只能解釋，是受債券市場波動、整體大環(huán)境不好影響云云，但波動調(diào)整都是短期的，中長期來看不會一直虧損的，或者安撫客戶，說我們已經(jīng)向產(chǎn)品經(jīng)理反映了，在調(diào)整產(chǎn)品策略了，后續(xù)表現(xiàn)會好些，再不濟，就是建議客戶贖回、轉(zhuǎn)換保本的存款產(chǎn)品。

　　大部分客戶只是想找我們吐槽一下，也有客戶威脅說要把錢轉(zhuǎn)走或者索要禮品補償，這種時候我們就只能卑微地賣臉了，送點小電器、油、米之類的禮品。

　　我心態(tài)還好，下班就不想工作的事情了，不然一天天的多累啊。

　　之前有一段時間真的快抑郁了，不知道自己為什么要做這份工作。因為來銀行理財儲蓄的客戶年齡都偏大，在45~60歲之間，他們什么都要問，我們什么都要操心，很費精力，晚上基本八點九點才下班，周末只有單休。

　　一般情況下，我們會根據(jù)客戶的年齡、資產(chǎn)量、風險承受程度、資金可投資時間來為客戶進行資產(chǎn)配置，短期靈活要用的錢配活期理財，保命的錢配置安全、鎖定利率的保險產(chǎn)品，增值的錢投進基金權益類產(chǎn)品，保值的錢配6個月至1年穩(wěn)健的中長期理財。

　　不過很多時候?qū)蛻舻臓I銷也帶有銷售指標任務，主要就是基金、保險的銷售。銀行會做一些主推產(chǎn)品的表格，我們就從里面選。

　　銀行主推的幾款產(chǎn)品我都會去研究，比如近期運作情況、投向產(chǎn)品范圍、風險程度。我對自己推薦銷售的理財還是都很了解的，不會為了完成任務指標就無腦銷售。

　　我們的工資其實和理財產(chǎn)品的表現(xiàn)沒什么關系，對于拉客戶這件事情，雖然說都想把客戶拉進來，但是肯定只能在合規(guī)和自己能力范圍內(nèi)去拉，也不能太離譜。

　　客戶都有追漲殺跌的心理，其實我們是想引導客戶低位補倉、及時止盈的，但是聽話的客戶并不多。2021年震蕩行情開始后，客戶恐懼心態(tài)明顯，很多時候客戶的操作并不受我們控制。

　　目前的理財虧損情況是前所未有的，也是《資管新規(guī)》落地后給銀行的巨大挑戰(zhàn)。

　　《資管新規(guī)》建議普通人正視凈值化市場，拋除原先銀行理財保本的觀念，盡量選擇各大銀行優(yōu)選理財，不要一味追高，對基金投資也是建議入場時就有中長期持有打算。

　　但是，很多選擇銀行理財?shù)目蛻裟昙o偏大，已經(jīng)習慣了這種理財模式，都覺得銀行是安全的。突然哪天銀行說以后產(chǎn)品都不保本，客戶很可能會流失。所以現(xiàn)在我們會更建議客戶根據(jù)自己的風險承受能力來進行資產(chǎn)配置，不能單一化持有產(chǎn)品。

　　“極度焦慮之下，我夢到被虧錢的客戶‘追殺’”

　　楊洋 國有銀行理財經(jīng)理 從業(yè)7年

　　我一個星期都睡不太好了。有一天，白天客戶打電話問我產(chǎn)品情況，我晚上就夢到被“追殺”。客戶的老公拿著鐵鍬找我要說法，我就躲在我們分管行長的懷里瑟瑟發(fā)抖。

　　焦慮的時候真的不想上班，每天睜開眼就是客戶的各種問候，手機一有消息就怕是客戶來問。感覺壓力大到頭禿，頭發(fā)油得特別快。已經(jīng)聽說有同事受不了客戶糾纏，離職了。

　　我從業(yè)7年了，目前有1000名左右的網(wǎng)點資產(chǎn)在5萬元以上的理財客戶，資產(chǎn)配置以凈值型理財和結構性存款為主，高凈值客戶配置信托也比較多。現(xiàn)在，基本上60%的凈值型理財存在不同程度虧損情況，是我從業(yè)以來最嚴重的因為理財產(chǎn)品虧損導致的危機。

　　現(xiàn)在客戶仍處于恐慌期，訴求已經(jīng)從追求收益退到希望能夠保本。我每天都要和十幾、二十幾個客戶溝通，有客戶上來就是劈頭蓋臉一頓罵，說我們是大騙子、不要臉，也有罵臟話的。

　　安撫客戶的方法只能是先安撫自己，自己不恐慌后再給客戶信心。但是前一個星期我焦慮到不想上班，害怕看到手機出現(xiàn)新信息，就怕是客戶來問。

　　不過現(xiàn)在焦慮已經(jīng)有所緩解了，因為客戶的反應比想象中好很多，尤其是銷售時也都做了風險揭示，大部分客戶能夠理解并接受目前的情況，特別是可以長期持有的客戶。

　　我們給客戶的建議是，在《資產(chǎn)新規(guī)》出臺后重新梳理自己的資產(chǎn)情況，并且重新審視自己的風險承受能力，做好長期合理規(guī)劃。過渡期后普通人投資可能會有一個恐慌和盲目期，但也是一個機會，陣痛期應該很快會過去。

　　我的日常工作主要是根據(jù)客戶風險承受能力和資金靈活性幫助他們配置產(chǎn)品，針對高凈值客戶還要綜合考慮他們目前的家庭情況、企業(yè)運作情況等。

　　不過，我有時候感覺自己就像個管家婆。不僅要管好銀行業(yè)務，還要陪客戶聊家長里短，替客戶兒子介紹對象，聽客戶兒媳吐槽婆婆，幫客戶開導高三不愿意讀書的娃。三十出頭懂的人情世故比我媽還多。

　　壓力太大了，我們就是現(xiàn)在說的“職場大冤種”，在職場中累死累活，不僅要完成工作還要應付人際關系，到頭來掙不到什么錢，每天還不咋開心的人。

　　“上一次美聯(lián)儲連續(xù)加息，客戶虧掉的錢用了半年漲回來”

　　方佩琳 國有銀行理財經(jīng)理 從業(yè)7年

　　這波下跌是從春節(jié)后開始的，確切來說，春節(jié)后開始下行，3月2日開始跌幅擴大。

　　在我的印象里，2017年到2018年也出現(xiàn)過類似的情況。美聯(lián)儲不斷加息，造成債券市場下跌，一些凈值型理財產(chǎn)品回撤。但那會兒《資管新規(guī)》還沒有正式實施，買凈值型理財產(chǎn)品的人很少，不到5%，影響也就沒那么大。

　　所謂凈值型理財產(chǎn)品，簡單來說就是不保本，收益浮動。根據(jù)風險，分R1到R5五個等級，銀行賣的主要是R1到R3。我現(xiàn)在手頭有600多個客戶，絕大部分買的R2，有人投了1000元，多的有上百萬元。

　　《資管新規(guī)》出臺之后，保本型理財產(chǎn)品沒了，幾乎都是這種凈值型，這波下跌，影響的人就比較多了。我的客戶里面，普遍情況是前期4%左右的收益抹平，還下跌了一兩個點。10萬元本金，虧了100多元這種。有些不能承受的，如果買的是開放式的，也都贖回了。

　　2017年到2018年美聯(lián)儲狂加息那會兒，也是R2產(chǎn)品收益下跌，我記得是用了半年多時間漲回來的。投資理財?shù)览矶疾畈欢啵詴r間換空間。

　　這波下跌，我覺得，一方面是因為《資管新規(guī)》，但這肯定不是主要原因。畢竟，去年凈值型理財產(chǎn)品的收益也比現(xiàn)在好看。年后，一是有美聯(lián)儲加息的預期，和之前的情況一樣，加息會導致債券利率上行，利空債券，進而導致和債券掛鉤的理財產(chǎn)品收益預期收窄。另外就是俄羅斯和烏克蘭的沖突，市場避險情緒升溫。

　　說實話，除了跟客戶解釋收益下跌的原因，向他們普及理財知識，也可以一定程度上緩解他們的壓力。但這需要時間。

　　從我這幾年的從業(yè)經(jīng)歷來看，我們國家的投資者對金融產(chǎn)品的認知還需要提升。當然，我們這些從業(yè)者也做得還不夠。

　　一般情況下，理財經(jīng)理應該完全站在客戶的角度，幫他們普及知識、規(guī)劃投資，從而獲得雙贏，甚至是多贏。但事實上，不少從業(yè)者純粹是為了完成KPI，為了賣而賣，甚至還有人說“金融機構不是教育機構”。既然不是客戶有意主動購買的，一旦產(chǎn)生虧損，肯定就不樂意了。

　　從某種程度上來說，我覺得這次理財產(chǎn)品收益下跌可以提供一個契機，讓從業(yè)人員審視自己的態(tài)度和價值觀。另外，中國是關系型社會，很多人契約意識比較差，這點或許也需要有所改善。

　　“扛不住一撥接一撥客戶上門，我在廁所躲了一上午”

　　陳梓 鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行理財經(jīng)理 到崗3個月

　　最近，每天早上我一到銀行，就能看到二三十名大爺大媽在沒開門的銀行門口排隊。

　　我在一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)銀行工作，在理財經(jīng)理這個崗位上剛做了3個月。在小鎮(zhèn)里，大多數(shù)儲戶都比較欠缺金融知識，存折仍然是這里的主流存款介質(zhì)。

　　我現(xiàn)在管理的客戶大概在2000名左右，理財總額沒有詳細計算過。從理財凈值化政策實施以來，理財收益就開始減少，俄烏沖突開始后部分理財開始虧損，大概是10萬元本金在兩周內(nèi)虧損達到100元的程度。

　　其實這種情況也并沒有超出銀行的預料，我們也主動出擊告知客戶繼續(xù)持有的風險。目前的工作主要是在幫助客戶理解新規(guī)。畢竟客戶往往很信任銀行，加上之前的理財投資經(jīng)驗，就算客戶收到理財凈值化通知也不明白這到底意味著什么。

　　每天都有不少來銀行咨詢的客戶，我也理解他們會產(chǎn)生誤解和情緒，我們也在詳細耐心地解釋說明。但是，有一天客戶一撥一撥不停地來問，我實在有點扛不住，就在廁所躲了一上午。

　　我一直覺得投資者教育很有必要，但是現(xiàn)在銀行之間的競爭白熱化，我們需要大量的業(yè)績，包括理財、基金、保險，否則收入難以保證。

　　我自己也身陷兩難境地。一方面，我不想向信任我的客戶推薦不匹配的產(chǎn)品，但另一方面，我也因為流失意向客戶多次被領導約談，內(nèi)心承受了巨大壓力。

　　我們相互戲謔稱因為工作已經(jīng)沒有“心”了。

　　首先是耐心。我們每個人平均需要維護的客戶基數(shù)為2000人，日到店客流量人均20。在疫情嚴峻的當下，提醒客戶戴好口罩、配合消毒都非常困難，因為很多老年客戶不理解不配合。

　　其次是進取心。在銀行給年輕人的機會其實不多，機會是留給資源人士的，很多機構存在這樣的情況：將工作效率和學習能力上明明更勝一籌的年輕人，放在最簡易最機械的柜員崗位上。

　　最后便是良心。營銷產(chǎn)品是一場博弈，尤其是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，講透講深后還認可產(chǎn)品的客戶可遇不可求。多數(shù)交易是在感情牌的支持下完成的，但這也埋下很深的隱患，我們和客戶之間是信息不對等的。

　　很多推諉扯皮的事情發(fā)生，并非銷售人員未履行告知義務，而是在這些客戶的認知水平下，根本無法理解字面上的意義，這種問題在保險產(chǎn)品的銷售上尤為突出。

　　至于投資者教育，只能說任重道遠，這不比一個班級允許出現(xiàn)優(yōu)等生與差等生，而是必須確保投資者清楚地理解產(chǎn)品條款、屬性，繼而完全接受風險。高端市場的客戶都會出現(xiàn)認知不全而覺得自己被“割韭菜”，更何況老實本分的莊稼人。

　　其實，銀行作為營利機構，原本就很難平衡提升盈利與降低大眾服務成本這兩塊內(nèi)容，因此才導致很多東西都流于形式。讓銀行搞教育，實際上就是讓一個追求盈利的企業(yè)將精力分一部分去完善服務，很遺憾銀行的服務是廉價的，在銀行服務價值沒有完全與產(chǎn)品價值對等的情況下，資本是不會主動流向服務的。

　　（受訪者均為化名）

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責任編輯：李琳琳