人民網記者 劉陽 王靜

　　8月15日上午，北京、上海、天津、廣州、深圳、合肥、呼和浩特等地大量工行客戶反應，中國工商銀行的網銀系統不能登錄，其客服電話95588也很難打通。

　　記者隨即向工行總行電子銀行部征詢，該部李先生聽后很吃驚，并迅速派人調查，下午記者再次采訪時，該部門工作人員稱，其服務系統確實存在故障，并解釋說這是由系統升級造成的，目前系統恢復還需要一段時間。當日下午6時40分左右，工行就“當天該行出現的個人業務處理緩慢問題發表談話”稱：“由于全行計算機系統進行升級改造，同日還有新基金發行和拆分”等原因，“造成個人業務計算機系統壓力驟然加大，從而導致了計算機系統運行緩慢、網上銀行登錄困難等問題。”并表示當天“到下班前，該行個人業務已經可以正常辦理了” 。但并沒有提及其服務系統確實存在故障。

　　記者注意在采訪中注意到，目前尚未有工行客戶表示提前收到工行網銀系統將于8月15日升級的提示，作為工行客戶的記者之前也沒有收到工行升級的提示。

　　有專家指出銀行的升級過程最好選在深夜進行，在這么一個可以明顯預見的重要時段選擇公眾上班時間進行系統升級是不可理解的。另有專家指出，工行應該對自己的服務器極限有一個預案，事情發生后工行更應該拿出自己的態度來，不應該找任何借口，認真檢討問題，總結國際國內的經驗，才能變壞事為好事，才能讓今后的工作更有效率，從這個事情看，工行在執行力，服務水平及應急管理三方面亟待提高水平，以應對市場變化。

　　各地工行網點出現不同程度癱瘓

　　·北京　·上海　·廣州　·沈陽　·青島　·各地

　　8月15日早上還不到8點，記者就看到許多工行的營業網點門前排著長長的隊伍。當記者中午12點45分來到朝陽區呼家樓儲蓄所時看到，等待辦理業務的人已經排到了大廳門口。幾名工作人員在排隊的人群中維持著秩序。當記者走進大廳時，一名工作人員上前詢問需要辦理什么業務。當記者詢問為什么今天各工行營業網點的人都很多時，工作人員這樣回答記者：“今天華安和匯添富兩只基金發行，又加上工行網絡系統出現問題，造成了排隊現象比較嚴重。”當記者詢問大廳里排隊的人是否都是來購買基金的，工作人員說：“還有一些人是來領養老金或繳納

　　下午3點，據工商銀行朝陽支行工作人員介紹，工行的基金銷售系統還沒有恢復正常。記者看到辦理基金業務的窗口前依然排著長隊，并且不斷有人到大廳的工作人員處詢問。工作人員說：“今天排隊現象比較嚴重，一方面是因為新基金發行，且系統出現故障。另外就是每月中旬都有許多老人來銀行繳養老保險金。”

　　3點30分左右，當記者來到工行朝陽支行幸福村儲蓄所時，看到大廳里排隊的多是老年人。大廳內的工作人員說：“今天有許多排隊的人都是來領養老金或繳納養老保險的，每月中旬都是這樣。今天雖然系統出現了故障，但還是有許多買基金的顧客從早上等到現在。”

　　工行營業廳排隊的人群

　　在上海，15日上午10時及下午16時，據人民網記者測試，工行網銀系統極不穩定，多次嘗試之后才能勉強登陸，但速度級慢，撥打上海工行服務電話95588，系統一直繁忙，在多次按鍵繼續等待之后，語音提示系統故障。

　　在深圳，其客服電話能夠撥通，編號為461的客服人員稱工行的網絡正在維護之中，其基金認購業務不能進行，此時在工行深圳八卦嶺支行，一位員工也稱工行系統在調整。她說，“我們自己的員工想買還登不上呢，就是行長來了也登錄不上去。”

　　在工行內蒙古呼和浩特分行茂尼路支行，據工行工作人員介紹，起初系統只是處理速度較慢，經常發生通訊故障，需要不斷重啟才能辦理業務。到9點以后，系統基本處于癱瘓狀態，包括ATM柜員機服務，沒有了取現金的功能，只有查詢和轉帳的功能。記者看到，由于系統癱瘓，昔日繁忙的工行茂尼路支行，只剩下極少幾個工作人員。

　　由于系統癱瘓，昔日繁忙的工行呼和浩特市茂尼路支行8月15日只剩極少幾個工作人員。

　　在天津，下午16時許，記者撥通了工商銀行天津分行的人工客服電話，客服人員稱今天工行總行的網絡系統出現故障，到現在仍在維修中，從而導致交易無法進行。他還說， 至于何時能回復工作要等待總行通知，具體時間尚不能確定。

　　在合肥蜀山區工行某營業廳，也出現工行網銀不能登錄和客服電話打不通的現象。

　　另據《北京晨報》報道，“2007年5月23日上午9時，中國工商銀行網站也曾出現故障，很多基民無法使用網上銀行進行操作，兩個小時后網站才恢復正常。”

　　之前，據中新社消息，2007年1月1日，“在北京擁有最多營業網點的中國工商銀行由于通訊故障，其在北京的所有網點系統癱瘓90分鐘。工行解釋稱，是因為工行出現通訊故障，信息無法傳送，導致用戶無法正常辦理業務。”

　　工行相關負責人做解釋

　　8月15日上午近11時許，記者撥打了工行的客服電話95588，確實沒有打通，記者隨即聯系到工行電子銀行部李先生，他對工行的網銀及客服電話出現故障表示吃驚，并迅速派人進行調查，下午2時許，記者再次打電話征詢，該部一位王姓工作人員說：“由于業務的增加，工行的網銀系統目前正在升級調試中，系統今天確實存在一些問題，這也直接造成了有些客戶不能登錄系統。”

　　該工作人員還說：“工行的網銀系統是國內同類銀行中最好的，曾連續幾年獲獎，今日的網銀及客服電話癱瘓只是階段性小問題，技術人員正在調試，不久就會恢復正常。”他建議客戶可以等一段時間再嘗試一次，“但是系統恢復具體的時間不能確定。”

　　記者隨后又采訪了工行總行新聞處，有關負責人說：“目前自己對情況還不了解，網銀不能登錄估計是由于利息稅調整，系統升級造成的。”至于95588打不通，他表示不可信，在記者提示下，他表示要安排人進行查證，他說：“假如客服電話撥不通，可能是由于電信局的技術故障，或者辦理業務的人比較多造成的。”

　　記者注意到，中國工商銀行董事長姜建清2007年4月在《人民日報》表示，工行將集全行之力解決好排隊問題，將“從服務分流、業務引導、流程優化和網點建設等方面采取措施”。對基金持續熱銷給網點帶來巨大壓力，耗時較多等突出問題，他說，“為此，工行近期將對柜面的操作流程進行一次全面的評估，深入研究進一步優化、整合業務流程的辦法，盡可能地減少不必要的操作環節，提升業務處理效率。”

　　2007年6月，中國工商銀行行長楊凱生在接受《財經》雜志采訪時指出，“服務細節并不是無足輕重的微觀問題，‘如果銀行不從經營理念、業務結構、風險防控到流程設計上解決存在的某些問題， 就會直接造成金融服務供給不足’ 。”他說，“過去銀行‘以產品為中心’，……降低了服務的效率，也給客戶造成了很大的不便。因此需要將銀行從‘以產品為中心’真正轉移到‘以客戶為中心’。”

　　專家：工行在執行力，服務水平及應急管理三方面亟待提高

　　8月15日，銀河證券首席經濟學家左小蕾對人民網記者說：“銀行的服務系統有一定的容量，工行應該對自己的服務器極限有一個預案，一旦訪問突破極限肯定會出問題，東京交易所曾經也出現過這樣的問題，其總裁曾多次謝罪，工行也應該拿出自己的態度來，不應該找任何接口，認真檢討問題，總結國際國內的經驗，才能變壞事為好事，才能讓今后的工作更有效率。左小蕾還認為，客戶也應該理解工行的工作，工行有些事情確實預防不到，這里面有水平的問題，也有觀念的問題，不應過分指責工行‘這一次’沒有處理好突發事件，假如以后還會發生同類事件，那就是工行的責任了。”

　　中國人民大學公共財政研究所副所長代鵬同日在接受人民網記者采訪時指出：“今年這種情況在工行已經不是一次發生了，在一月份和五月份其網銀都發生了不同規模的問題。目前銀行在百姓理財和具體生活的某些方面作用越來越大，在這種情況下，銀行有必要對一些重要的操作做出相關的預案，比如建立一個備份的網站系統，或者是向長期使用系統的操作者提供一個備用的解決方案。此外，為了避免給客戶造成不必要的麻煩，銀行在升級過程最好選擇在深夜，在這么一個可以明顯預見的重要點選擇公眾上班時間升級是不可理解的。再者，銀行的升級不應該以終止交易為代價，任何一種軟件在升級之前都要進行廣泛的測試。假如說這次事件是由于一場人為的升級造成的話，這暴露了企業在管理中，尤其在向電子銀行業向前邁進的過程中缺乏一種和市場對接的能力，也缺乏一種和用戶之間的互動和溝通。最后他指出，"從法理角度講，銀行系統癱瘓的后果應該誰造成誰承擔。”

　　專家評論說，“近年來基金的成長成了商業銀行業務的亮點，導致部分銀行業務盲目擴張，但是它們卻沒有考慮到相應提高服務能力，服務有欠創新。工行一面自稱承擔了巨大的社會責任，一面卻被有關海外商業機構評為最能賺錢的企業，而同時又被很多網友稱為服務最差的銀行，這是一個非常有趣的現象。”

　　“很多看似承擔社會責任的業務，實質上則蘊藏著極其寶貴的稀缺資源，有的堪稱金融戰略資源，雖然有銀聯的存在和大量工作，個別單位至今不愿把一些事實上的熱眼業務與其它國有銀行共享或實現跨行交易，其實很大原因也在于此。從工行歷次的排隊擁堵情況來看，其目前的網銀及其它輔助服務遠不能滿足客戶的要求，這也更深入地反映出了工行相關執行能力和服務理念的落后。并且，針對這種可能出現的網銀‘癱瘓’及大排隊現象，工行一而再、再而三地未及時拿出應急預案，這表明該行在對行領導部署工作的執行力，對客戶的服務水平及業務應急管理三方面亟待提高，距現代化銀行還有較大距離。”(人民網記者 邢正 實習記者朱瑤、閆璐對此文亦有貢獻)

　　(人民網北京8月15日電）