原標(biāo)題：北京銀保監(jiān)局關(guān)于加強(qiáng)信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的通知

　　京銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕399號

　　轄內(nèi)各國有控股大型商業(yè)銀行、轄內(nèi)各股份制商業(yè)銀行、北京銀行、北京農(nóng)商銀行、各異地城市商業(yè)銀行北京分行、各外資銀行、各信用卡中心：

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)對信用卡消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利的保護(hù)工作，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，不斷提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化信用卡市場生態(tài)環(huán)境，現(xiàn)提出如下監(jiān)管要求：

　　一、完善信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制

　　（一）建立并完善本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的信用卡消保工作機(jī)制。銀行應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起主體責(zé)任，將信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入內(nèi)控合規(guī)管理建設(shè)中，建立健全制度流程和組織架構(gòu)，加大資源配置力度。信用卡消保工作應(yīng)覆蓋營銷發(fā)卡、用卡服務(wù)、銷卡等業(yè)務(wù)全流程，并涵蓋新產(chǎn)品合規(guī)性審查、信息披露、客戶信息保護(hù)、投訴處理、應(yīng)急管理、對分支機(jī)構(gòu)考核評價等多方面。信用卡消保工作制度流程應(yīng)根據(jù)監(jiān)管要求及時更新。

　　二、加強(qiáng)信用卡營銷管理

　　（二）加強(qiáng)信用卡分期業(yè)務(wù)營銷管理。銀行應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范營銷話術(shù)，明確告知分期業(yè)務(wù)利息、違約金及費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，并以年化利率形式明示；不得使用暗示有助提升授信額度、套現(xiàn)還貸等用語；營銷現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)時，應(yīng)充分提示現(xiàn)金分期的限制使用領(lǐng)域、提取現(xiàn)金和信用卡轉(zhuǎn)賬（轉(zhuǎn)出）的風(fēng)控措施等內(nèi)容。

　　消費(fèi)者同意辦理信用卡分期業(yè)務(wù)后，銀行應(yīng)通過短信、微信或與持卡人約定的賬單接收方式，及時將息費(fèi)計收標(biāo)準(zhǔn)、提前還款條件、業(yè)務(wù)提前終止措施、咨詢投訴渠道、違約責(zé)任、不良征信報送要求等與消費(fèi)者重大利益密切相關(guān)的信息或信息查詢渠道發(fā)送給消費(fèi)者。銀行應(yīng)提供便捷的提前終止業(yè)務(wù)申請渠道，在扣除應(yīng)繳息費(fèi)后應(yīng)同意消費(fèi)者提前終止業(yè)務(wù)申請，并及時告知消費(fèi)者處理結(jié)果。

　　（三）加強(qiáng)信用卡分期業(yè)務(wù)合作機(jī)構(gòu)管理。銀行應(yīng)對合作機(jī)構(gòu)采用名單制管理，并對合作機(jī)構(gòu)向客戶提供的所有涉及信用卡業(yè)務(wù)的宣傳資料、業(yè)務(wù)資料進(jìn)行審核。銀行在與合作機(jī)構(gòu)的協(xié)議中應(yīng)約定對機(jī)構(gòu)進(jìn)行日常管理的相關(guān)條款，每年至少一次對合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地走訪（或者暗訪）并記錄走訪調(diào)查情況，如果發(fā)生合作機(jī)構(gòu)向客戶提供未經(jīng)銀行審核的涉及信用卡業(yè)務(wù)資料的情形，銀行應(yīng)采取處理措施，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)終止合作。

　　（四）加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)引流平臺的合作管理。銀行應(yīng)對引流平臺的資質(zhì)進(jìn)行審查，不得與現(xiàn)金貸類、信用卡代還類、具有養(yǎng)卡套現(xiàn)等負(fù)面信息或功能的平臺合作。銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)平臺宣傳文案的合規(guī)性進(jìn)行審查，不得以高授信額度誘導(dǎo)消費(fèi)者辦卡。

　　（五）規(guī)范向信用卡客戶營銷保險業(yè)務(wù)。銀行應(yīng)合理選擇信用卡客戶營銷對象，營銷前應(yīng)取得持卡人的客戶信息使用授權(quán)。銀行應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范營銷用語，全面客觀介紹保險產(chǎn)品，不得隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，不得夸大保險責(zé)任，不得向消費(fèi)者做出虛假承諾。

　　三、加強(qiáng)信用卡適當(dāng)性管理

　　（六）引導(dǎo)消費(fèi)者樹立“量入為出”的消費(fèi)理念。銀行應(yīng)在信用卡申請材料中將申請人收入作為必填項，并注明“量入為出、理性消費(fèi)”等提示用語。銀行應(yīng)依據(jù)申請人還款能力合理確定授信額度，同時為消費(fèi)者提供便捷的信用卡額度調(diào)整申請渠道，并能夠根據(jù)消費(fèi)者實(shí)際需求和資信狀況及時調(diào)整消費(fèi)者信用卡額度。

　　（七）加強(qiáng)信用卡在網(wǎng)絡(luò)平臺上的綁卡、解卡管理，銀行和網(wǎng)絡(luò)平臺企業(yè)均應(yīng)向消費(fèi)者提供便捷的信用卡支付綁定和解除綁定渠道，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。

　　四、加強(qiáng)信用卡催收業(yè)務(wù)管理

　　（八）規(guī)范信用卡催收行為和催收用語。嚴(yán)禁對與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，銀行在可以聯(lián)系到持卡人或其保證人的情況下不得聯(lián)系與債務(wù)無關(guān)第三人，在聯(lián)系與債務(wù)無關(guān)第三人時僅用于取得持卡人的聯(lián)系方式或轉(zhuǎn)告持卡人聯(lián)系銀行。當(dāng)?shù)谌嗣鞔_愿意為債務(wù)人償還欠款時，可提供還款所需必要信息；當(dāng)?shù)谌嗣鞔_要求不得聯(lián)系時，催收人員不得繼續(xù)進(jìn)行聯(lián)系。

　　嚴(yán)禁冒充司法人員催收，催收人員不得使用“找單位”“找家人”“已經(jīng)違法”等相關(guān)含義以及暗示套現(xiàn)還款的表述。信用卡催收過程應(yīng)當(dāng)進(jìn)行錄音，錄音資料至少保存2年并能夠按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求及時提供備查。

　　（九）加強(qiáng)催收外包機(jī)構(gòu)管理。銀行應(yīng)對雙方簽訂的合作協(xié)議及外包機(jī)構(gòu)的催收信函、催收短信、禁止性催收話術(shù)等模板進(jìn)行合規(guī)性審查。銀行應(yīng)要求催收外包機(jī)構(gòu)不得以銀行名義開展催收工作，在與持卡人或第三方溝通時應(yīng)主動表明身份、委托銀行名稱、催收人員工號等信息。銀行應(yīng)加強(qiáng)對催收外包機(jī)構(gòu)的動態(tài)管理，定期開展風(fēng)險排查，當(dāng)外包機(jī)構(gòu)出現(xiàn)不當(dāng)催收、催收記錄保存不完整、使用未經(jīng)銀行審查過的模板等違規(guī)行為時，銀行應(yīng)采取相應(yīng)的處理措施，情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)終止合作。

　　五、加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)信息披露

　　（十）加強(qiáng)信用卡征信管理工作。銀行應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《征信業(yè)管理條例》等相關(guān)監(jiān)管要求，確保在取得授權(quán)的情況下查詢客戶個人信用信息，在將信用卡個人不良信息向征信機(jī)構(gòu)提供前應(yīng)告知持卡人本人，并妥善保管告知記錄。

　　（十一）加強(qiáng)“點(diǎn)對點(diǎn)”信用卡信息披露工作。銀行在審批通過信用卡申請后，應(yīng)通過短信、微信或與持卡人約定的賬單接收方式及時將持卡人適用的領(lǐng)用合同（協(xié)議）、信用卡章程、信用卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或查詢方式發(fā)送給持卡人。當(dāng)領(lǐng)用合同（協(xié)議）、信用卡章程、信用卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的部分條款發(fā)生變化時，銀行應(yīng)按照相關(guān)監(jiān)管要求在營業(yè)場所、網(wǎng)站主頁、移動端APP或網(wǎng)銀等互聯(lián)網(wǎng)自助渠道等進(jìn)行公示，并通過短信、微信或與持卡人約定的賬單接收方式將相關(guān)變化條款或查詢方式發(fā)送給持卡人。

　　六、加強(qiáng)信用卡客戶信息保護(hù)

　　（十二）規(guī)范信用卡客戶信息在銀行內(nèi)部或所在集團(tuán)內(nèi)共享管理。銀行應(yīng)以客戶主動勾選或者簽署相關(guān)授權(quán)書，而非默認(rèn)同意的方式，獲得客戶信息授權(quán)。銀行在信用卡領(lǐng)用合同（協(xié)議）或者授權(quán)文件中，應(yīng)明示收集、共享的客戶信息內(nèi)容，明示客戶信息共享的機(jī)構(gòu)范圍。銀行應(yīng)規(guī)范信用卡被拒客戶個人信息管理，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，客戶個人信息不得用于申請信用卡以外的其他用途。

　　（十三）加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺合作業(yè)務(wù)的客戶信息保護(hù)。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取客戶時，除平臺登錄所必須填寫的手機(jī)號外，應(yīng)在跳轉(zhuǎn)至銀行信用卡申請頁面后再要求客戶錄入相關(guān)信息，防范申請人信息被截留和泄露等風(fēng)險。銀行與互聯(lián)網(wǎng)平臺之間的數(shù)據(jù)傳輸，應(yīng)嚴(yán)格遵循“最小必要”原則，不得將客戶額度信息、賬戶狀態(tài)、交易明細(xì)等個人金融信息傳輸給互聯(lián)網(wǎng)平臺。

　　七、加強(qiáng)信用卡投訴處理工作

　　（十四）暢通信用卡投訴渠道。銀行應(yīng)在網(wǎng)站主頁、移動端APP、營業(yè)場所醒目位置公布信用卡投訴渠道和投訴流程，應(yīng)在領(lǐng)用合同（協(xié)議）中提供投訴電話或者其他投訴渠道。銀行應(yīng)加強(qiáng)糾紛化解工作，對于復(fù)雜糾紛主動引導(dǎo)消費(fèi)者通過行業(yè)調(diào)解組織化解糾紛。

　　（十五）加強(qiáng)信用卡投訴反饋工作。銀行應(yīng)在接到消費(fèi)投訴的1個工作日內(nèi)即時聯(lián)系消費(fèi)者，溝通了解情況；在處理過程中及時向投訴人反饋投訴處理進(jìn)度及結(jié)果，反饋處理進(jìn)度時應(yīng)告知投訴人預(yù)計處理時間，如遇需要本行以外機(jī)構(gòu)配合工作的情況，則應(yīng)告知投訴人本行預(yù)計處理時間。銀行采用電話形式告知的，應(yīng)使用錄音電話，錄音資料至少保存2年備查。

　　本通知中涉及信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)置變更等相關(guān)內(nèi)容，各銀行應(yīng)在一年內(nèi)完成變更。

　　本通知由北京銀保監(jiān)局負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起實(shí)施。法律、法規(guī)或中國銀保監(jiān)會另有規(guī)定的從其規(guī)定。

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責(zé)任編輯：李琳琳