專題：《金融新使命》第二篇章：智慧金融

　　隨著中央金融工作會議于2023年10月底提出“科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融” 五篇大文章，做好數字金融大文章瞬間成為各銀行業務運營中的高頻關鍵詞。

　　在同行各業均在踐行數字化運營的當下，如何書寫出自身獨特的路線？

　　談及數字化運營，中國民生銀行網絡金融部總經理劉衍波以“人貨場匹配”作比，將其歸結為合適的人，在合適的時間，合適的地點，把合適的產品提供給客戶。

　　劉衍波表示，站在銀行人的視角，進行財富管理時，從手機銀行這樣一個“場”，銀行可以從投前、投中及投后提供專業服務，構建客戶信賴。

　　投前，手機銀行可以為客戶提供輕量化的輔助，讓客戶簡單了解一些信息；投中，通過手機銀行，客戶可以比較、選擇；投后，客戶購買產品或者配置了產品后，銀行需要提供陪伴式服務，如產品虧不虧，掙沒掙，虧損時客戶的心理波動以及掙錢時的再投資。

　　劉衍波指出，在銀行以手機銀行為“場”展開財富管理時，隨著時代變遷，“人貨場”均出現了變化。

　　首先，“人”發生了改變。

　　從前，中年人是財富管理的主力軍，現在則是年輕人為主，尤其是35歲以下的年輕人。此外，投資者獲取的財富管理信息越來越多，對于產品好壞都有所了解。研究報告顯示，60%的客戶都是自主理財，自己從投前到投中到投后，不需要客戶經理參與。以上年輕財富管理客戶平均在五家金融機構持有產品。

　　其次，“貨”也在變化，原先銀行講解資產配置，歸結為“四筆錢”，分別是活期的錢、穩健的錢、增值的錢、保障的錢。現在銀行的展示更加內容化，更傾向于圖文并茂。如今視頻也日益簡單化、普通化，銀行在提供講解服務時，也更多以視頻的形式去呈現。

　　最后回歸到“場”這一端?！皥觥贝碇湃?，只有讓客戶感覺到信任，理財產品及客戶經理才能收獲信任。經過十幾年的發展，手機銀行已成為銀行業經營連接客戶的主場，帶來了全渠道的數字化旅程。手機銀行變成了中樞，客戶經理聯動中后臺顧問一起為客戶提供服務的時候，客戶感覺是安全的、是值得信任的。該種服務模式誕生后，原來純線上或者線下的財富管理，也延伸演變為線上、線下連接的陣地。

　　“人貨場”都發生了變化后，針對如何構建基于客戶信賴的關系，劉衍波從投前、投中、投后三方面進行了強調。

　　投前，銀行可以提供資訊的陪伴。數據分析顯示，很多客戶，特別是有理財需求或者理財經歷的客戶，喜歡在資訊頻道逛一逛、看一看。瀏覽資訊能方便客戶投前決策，在工具上進行比較從而做出更好的選擇。

　　面對投中環節，民生銀行搭建了一個開放平臺，供基金公司、理財公司等合作伙伴為雙方共同的客戶提供財富管理服務。

　　當進入投后階段時，銀行要以專業化的手段，支持客戶按月、按季度、按年度查詢自己的投資理財收益，掙錢還是虧損，資產配置健不健康，需要什么樣的配置建議，都需通過手機銀行可視化、圖文并茂的方式展示出來，客戶購買產品后若有疑問，還可以借助人工或者遠程專家，以非常便利的方式為客戶提供投后關懷和答疑。

　　最后，談及熱度頗高的大模型應用。劉衍波表示，大模型確實比較有用，但銀行的應用更多是在內部，比如說對客服人員的幫助、對理財人員的幫助、對產品經理的幫助。理財經理對客戶提供陪伴服務的時候，需要從浩瀚的信息中搜索或者提取，ChatGPT是個很好的助手。

　　展望未來，劉衍波預計，雖然人+數字化的邏輯會一直存在，但數字化目前還是一種輔助的角色。理財經理為客戶講解產品服務、市場環境和趨勢等內容的時候，運用數字化可以快速捕捉信息和信息來源。不過，最后在客戶端給客戶的信息來源時，還需要真人，科技尚為輔助手段。數據、科技負責手機銀行客戶端中難和復雜的工作，即理性部分。感性的陪伴和溫度，還需銀行另外去建立。

　　本文為中國民生銀行網絡金融部總經理劉衍波參加“2023銀行業發展論壇數字金融大會”的觀點集錦

海量資訊、精準解讀，盡在新浪財經APP

責任編輯：張文