家裝是一個既讓人興奮又讓人頭疼的事情，報價、設計、材料選擇、落地安裝等一系列環節中都隱藏著不少陷阱。為了省心省力，許多人傾向于選擇大品牌、上市公司。

但選擇大品牌就真的能高枕無憂么？消費者一不小心有可能從一個坑掉進另一個坑。一方面，一些品牌的設計與服務水平可能與其知名度不符；另一方面，加盟商遍地，品牌對加盟商的約束力往往較低，導致消費者權益難以得到保障。

近日，《消費者報道》記者收到浙江杭州、湖州和廣東佛山、清遠等地幾位消費者對尚品宅配的投訴，涉及誘導下單、拒兌承諾、板材開裂等諸多問題。

“效果圖只是參考”

“餐邊柜沒有預留電源，導致電器無法使用，但設計圖上餐邊柜是有（電源）的。”廣東清遠的消費者楊伊對《消費者報道》記者說。與不符預期的落地結果相比，設計師的回復更讓她哭笑不得，“設計師稱這里沒法拉電源，設計圖只是給我參考一下，還說‘（設計圖）在柜子上畫了咖啡機，難道也要給你一臺咖啡機？’”

(左：設計圖 右：設計師回復 圖源：受訪者供圖)

今年7月，楊伊與位于清遠市清城區萬達廣場的尚品宅配門店簽約，但幾個月來問題不斷：設計師經常不回復信息，還多次漏下單、下錯單；安裝師傅操作失誤，在電視柜上留下了9個孔，卻試圖以磨邊、貼紙的方式“補救”，經楊伊要求才答應補板。由于多次拖延，所有柜子直到12月中旬才完成安裝，但楊伊對最終效果很不滿意。

杭州的王瑩（化名）則遇到門店不兌現售前承諾的問題。今年1月，她與尚品宅配杭州旗艦店簽下總額100530元的《家具購銷合同》，銷售人員承諾贈送驗房服務，并稱所有五金配件均為進口產品。

（圖源：受訪者提供）

上述承諾在訂貨單和套餐報價單上均有明確記錄，但在合同執行中均未落地，“五金配件換了公司自營產品，也沒贈送承諾的驗房服務。門店工作人員否認曾經有這個活動，相互踢皮球，至今也沒有給我一個合理的答復。”王瑩對《消費者報道》記者稱。

此外，安裝效果也讓王瑩感到十分失望。“安裝前就發現有些板材開裂、鼓包，要求他們更換了。但現在裝完還是有柜體不平的問題，部分柜門打不開或關不上，對這些問題板材卻一直拖著不處理。另外合同稱是量身定制、相關產品具有唯一性和不可替代性，要求我一次性付完了全款，現在找他們處理問題時很不積極。”

（圖源：受訪者提供）

踩雷經銷商，消費者只能認虧？

據了解，與王瑩簽約的尚品宅配門店位于杭州市上城區新城時代廣場。《家具購銷合同》上，簽約方為尚品宅配特許經營店“杭州尚品宅配”，落款處印章為杭州筑好家家居設計有限公司。天眼查信息顯示，該公司前身為杭州范米立裝飾工程有限公司，目前由兩位自然人持股，與尚品宅配并無股權關系。也就是說，與王瑩簽約的是尚品宅配的經銷商。

（圖源：受訪者提供）

據了解，尚品宅配的實體店包括直營店和加盟店。尚品宅配2023年年報顯示，其加盟店主要位于二、三、四及五線城市，同時也在直營店所在的重點城市進行招商。“加盟店對擴大公司營銷網絡、擴大品牌影響力、促進銷售增長起到重要作用。”尚品宅配在年報中如是描述加盟店的重要性。

但在現實中，很多消費者并不了解、也不太注意門店和品牌之間的關系。“最初就是沖著尚品宅配的品牌去的，簽完看到合同印章才知道是加盟商、不是直營店。”浙江湖州的消費者李旸對《消費者報道》稱。2023年12月下旬，他與湖州萬達廣場尚品宅配門店簽下全屋定制合同，先后支付了2000元意向定金和3萬元預付款。至今近一年時間過去了，門店僅上門粗略測量了一次，連效果圖都沒出。

“今年1-7月斷斷續續地交流，8月底開始正式溝通裝修細節，但店長、銷售人員、設計師均很少回復微信且拒接電話。我提出到門店實地溝通設計情況，被商家以‘店鋪裝修’為由拒絕；9月底上門看才發現門店已關閉一段時間，此時聯系設計師才發現他們已離職。”李旸稱，幾經輾轉才聯系上門店老板。11月中旬，雙方協商同意扣除2000元作為測量等費用，老板承諾退還3萬元，但要到春節后資金回籠、有錢了才能退。李旸非常擔心門店老板能否如期退錢，但目前也只能等。

類似的，佛山的張航（化名）也在等尚品宅配經銷商履約。今年9月，他在尚品宅配佛山禪城普瀾店簽約并交了5萬元全屋定制預存款，但門店并未將該款項支付給尚品宅配，也未下單制作他定制的柜子。“目前該店經常關店、偶爾開一下，店老板基本不做了，承諾會解決我們的問題，但就是一直拖著。”

近年來，加盟模式在家裝行業風行，品牌企業憑借該模式實現了規模擴張。“看到合同印章意識到是加盟商，但了解到行業內目前基本都以加盟店為主，我就沒有多想，只是想著這么大的品牌、這么大的店，應該不會出現問題。”李旸表示。

但加盟商頻繁違約乃至跑路給消費者帶來了嚴重影響，品牌對加盟商約束力不足，更讓消費者感到無力。李旸稱，“此前向尚品宅配投訴過該門店，總部回復稱也聯系不上加盟店老板，并表示對加盟商也沒有約束力。”

張航也告訴記者，他向尚品宅配總部投訴了簽約的門店，但總部表示與經銷商“只是合作伙伴，而非上下級”，對于后者造成的問題只能出面溝通，但并無約束力。“ 以為簽的是尚品宅配，沒想到實際是跟加盟商的公司簽約，而且看起來尚品宅配也不準備承擔責任。”

據公司財報，截至2023年底，尚品宅配直營門店數量為46家，加盟店數量達2005家。今年以來，尚品宅配還推出“9城500店”的青年創業筑夢計劃，聲稱加盟商可與直營大店共享物流、安裝、售后等資源。據其官網顯示，最低僅需30萬、100平方米就可以開一家加盟店。

對于上述問題及加盟商、門店的履約能力如何監管，《消費者報道》記者向尚品宅配發去采訪函，但截至發稿未獲回復。萬商天勤（上海）律師事務所合伙人律師朱永紅此前接受《消費者報道》記者采訪時表示，品牌是否應對經銷商承擔連帶責任，要看它們之間是否為委托代理關系。若為委托代理關系，品牌應當承擔連帶責任。

這兩年，包括尚品宅配在內的多個定制家居品牌陸續出現加盟店爆雷、跑路事件，消費者在選擇品牌時，也要多關注具體門店和品牌的關系，最好選擇直營門店。

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