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近日,網友發視頻稱,其父親過世,76歲的母親在吉林長春農業銀行從父親銀行卡中取錢受阻。銀行要求母親證明“丈夫是她丈夫”,后來又要求逝者到場。幾經周折跑了多個部門,至今仍未將卡里的數千元存款取出。
據金融時報報道,針對日前網傳取亡父存款被銀行回復“解鎖得本人”的視頻,《金融時報》記者第一時間與涉事銀行取得了聯系。中國農業銀行吉林長春分行有關負責人接受了記者采訪,對事發原因及后續處理情況進行了介紹。
該負責人表示,在關注到網傳視頻后,分行高度重視,立即組織人員對該筆業務的經辦過程進行了核查。該行先后采取了調取監控錄像,與網點柜員、主管進行核實,與客戶進行溝通聯系等多種方式還原事發過程。
“經核查,9月7日下午3點50分,該名客戶的親屬來到我行網點,詢問提取已故存款人的存款需要什么手續。我行答復需存款人直系親屬攜帶身份證,憑死亡證明、親屬關系證明,即可辦理查詢、5萬元以下取款或銷戶等業務。客戶知曉后離開。”農業銀行吉林長春分行有關負責人首先向記者介紹了事件的背景情況。
該負責人表示,9月9日下午4點15分,客戶與其母親來到農業銀行網點辦理已故存款人取款業務,但提供的資料里缺少親屬關系證明。經辦人員依據相關規定告知客戶其父母的結婚證照片僅能用作親屬關系的輔助證明材料,并不能作為唯一證明材料,客戶表示無法提供原件。隨后,客戶又要求對銀行卡進行解鎖,工作人員答復,常規解鎖業務需要本人辦理,對于已故存款人的解鎖業務,繼承人提供死亡證明、親屬關系證明的,可以代理。
“在發現客戶情緒變得有些激動后,我行網點主管第一時間來到廳堂對客戶的情緒進行安撫,并再次向客戶進行解釋。經過耐心的解釋與溝通,后續,客戶表示了理解和認可,客戶也對我行的主動服務態度表示滿意。”農業銀行吉林長春分行有關負責人表示。
農業銀行吉林長春分行有關負責人強調,客戶至上是該行長期堅持的服務理念,他們歡迎并感謝客戶愿意及時指出該行的服務不當之處。“客戶的批評和期望是我行持續改進提升客戶體驗的動力和方向。我們將在未來進一步加強自身專業素質,積極提升服務意識和溝通能力,為客戶提供更好的服務。”該負責人表示。
在采訪的最后,農業銀行吉林長春分行有關負責人也向記者介紹了農業銀行對已故存款人存款提取業務的相關規定。該負責人表示,為保護客戶信息和資金安全,依照有關規定,對于存款人已過世的特殊情況,存款余額不超過5萬元的,客戶的父母、配偶、子女等直系親屬提供死亡證明、親屬關系證明(如居民戶口簿、結婚證、出生證明等)、有效身份證件等即可辦理;存款余額超過5萬元的,需提供公證材料。以上是不涉及公證遺囑的情況。對于公證遺囑指定的繼承人或受遺贈人辦理已故存款人小額存款提取業務,需要將前述材料中的親屬關系證明替換為公證遺囑。
編輯|何小桃 杜恒峰
責任編輯:李桐
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