用戶在建行生活App充值話費后遲遲不到賬，誰該為此負責？

　　來自內蒙古的李女士（化名）通過黑貓投訴【投訴入口】平臺投訴稱，去年12月11日，她曾在建設銀行旗下的“建行生活”App充值50元話費（5元優惠券，實付45元），但直到今年1月7日，所充話費仍未到賬。值得注意的是，李女士的遭遇并非個案，多名投訴人表示遭遇了相同事件。

　　對此，新浪金融曝光臺聯系了建行生活App客服，該名客服稱話費由北京易通峰聯信息技術有限公司（以下簡稱“易通峰聯”）提供充值服務，并提供了該公司聯系方式，但截至目前，對方電話仍處于無法接通狀態。

　　話費充值27天后仍未到賬，曾多次致電并投訴建行客服

　　李女士在黑貓投訴平臺上投訴表示，去年12月11日，她通過登錄建行旗下的建行生活App“充值中心”對其中國電信手機號碼進行充值，充值費用為50元，扣除5元優惠券，李女士實付金額為45元。

　　付款結束后，李女士登錄中國電信App查詢話費到賬情況，但充值記錄始終未出現上述50元話費到賬情況。 

　　隨后，李女士對建行生活App在線客服及建行電話客服分別進行投訴，并詢問上述話費未到賬的原因。

　　李女士表示：“撥通建行客服電話后，客服人員稱其會記錄我遇到的問題，并在五至七個工作日內給予回復。”

　　然而，事后趙女士卻表示自己并未收到建行客服人員的回復，期間也曾撥打過三次建行客服電話進行投訴，但話費問題始終沒有得到解決。

　　直到今年1月8日，趙女士接到了來自建行客服人員的回訪電話，對方表示已與提供話費充值服務的易通峰聯取得聯系，經過多方交涉后，趙女士充值的50元話費于當日到賬。

　　話費供應商服務熱線接不通？多名投訴人反映話費遲遲不到賬

　　李女士的遭遇并非個例，來自四川的劉先生在黑貓投訴平臺上投訴稱，今年1月3日，他在建行生活App進行話費充值，扣除5元優惠券及其他折扣后，實付43.23元。付款結束后，劉先生發現話費并未充值成功，于是便撥打建行生活客服電話。

　　“建行生活客服讓我聯系建行總行客服，建行總行客服又讓我聯系話費充值供應商易通峰聯的服務熱線，但易通峰聯的熱線根本無法接通。”劉先生說道。

　　截至發稿前，劉先生的50元話費仍未到賬。

　　除了上述兩位投訴人，黑貓投訴平臺仍有多名投訴者對建行生活App話費充值服務進行投訴，并且很多人反映易通峰聯的服務熱線無法接通。

　　建行生活App話費供應商曾被列入經營異常名錄，誰該為消費者負責？

　　公開資料顯示，建行生活App由建行總行研發，為用戶提供餐飲、出行等服務，2021年10月25日，該款App正式在拉薩上線運行。

　　通過登錄“建行生活App-生活-充值”，可以看到下方溫馨提示明確表示：若話費超過24小時未充值到賬，服務商將自動退款，款項在退款處理起24小時內原路退回賬戶，如未收到款，聯系訂單詳情下方服務商（易通峰聯）客服電話處理。

　　針對話費不能及時到賬的問題，新浪金融曝光臺聯系了建行生活App客服，該名客服表示：一般情況下，話費充值付款成功后2小時內到賬，月初月末充值高峰階段，到賬時間可能延遲，話費由供應商易通峰聯提供，若話費不到賬，請致電該供應商處理。

　　客服先后提供兩通關于易通峰聯的服務熱線，但撥打該熱線后均無法正常接通。

　　公開資料顯示，易通峰聯成立于2014年6月27日，法定代表人為聶懷君，是一家以從事軟件和信息技術服務業為主的企業。該公司大股東為聶明慧，持股比例為95%，另一個股東為喬建秀，持股比例為5%。

　　值得注意的是，天眼查顯示，易通峰聯曾在2022年6月22日被列入經營異常名錄，原因是“通過登記的住所或者經營場所無法聯系”，作出決定機關為北京市朝陽區市場監督管理局。

　　隨后，當提及供應商熱線無法撥通后，建行生活App客服則表示需向其提供投訴人的支付銀行卡號、姓名、定位省市、建行生活注冊手機號碼、被充值號碼、被充值金額、商戶名稱等信息，登記反饋到后臺核實，來核實話費不到賬的問題。

　　那么，消費者未能通過App獲取充值話費服務，App運營商是否應該擔責？

　　據法律人士指出：“消費者與App運營商建立了App用戶服務協議后，通過移動互聯網應用程序（App）獲取話費充值服務內容，App運營商就應依據雙方之間服務協議提供該項服務。消費者未能通過該App獲取相應服務，App運營商應承擔責任。但App運營商能夠證明自己已經提供了相關服務，而是因為手機運營商的原因導致話費未能到賬的情形除外。”

　　目前，黑貓投訴平臺關于“建行生活”的投訴量已達到1618條，投訴內容多與充值話費后不能到賬為主。

責任編輯：李琳琳