文/丁五

　　從保險產品轉型網絡互助平臺不到兩年時間，相互寶正逐漸跌落“神壇”。

　　相互寶的前身“相互保”，系螞蟻金服與信美人壽于2018年10月聯合推出的相互保險產品。作為螞蟻金服在相互保險領域的重要布局，“相互保”從誕生之日起便被被寄予厚望。但令人意想不到的是，這款含著金湯匙出生的產品僅僅上線41天便宣告夭折，取而代之的是更名為“相互寶”的大病網絡互助計劃。

　　褪去了“保險”色彩，相互寶卻依然受到用戶追捧，截至目前，已有一億用戶加入了該項互助計劃。但同時，針對相互寶的投訴也一直層出不窮。許多消費者表示，自己的每期分攤金額已經從最開始的幾分錢飆升至近4元左右。此外，用戶理賠難、退出難的問題，也令相互寶飽受消費者質疑。

　　深陷用戶投訴風波，相互寶該何去何從？

　　分攤金額持續飆升

　　用戶質疑退出難、理賠難

　　作為一項大病互助計劃，相互寶采取一人患病眾人平均分攤醫療花費的運營模式。區別于傳統保險及其他互助平臺，相互寶不要求用戶事先繳費，主打“0元加入后分攤””，以低門檻吸引了大量用戶參與。用戶加入相互寶后，每個月需進行兩次分攤；90天結束等待期，參與者若患病，經審核通過后可獲得相互寶賠償。

　　然而，隨著相互寶參與人數不斷增長，從2019年7月開始，用戶的分攤金額開始直線上升。數據顯示，2019年7月，相互寶的兩期分攤金額分別為0.94元和1.48元；到該年年底，用戶的單期分攤金額已經上漲至3元多。今年來以，相互寶的單期分攤金額繼續上漲，7月份第一期的分攤金額達到3.96元。

　　面對持續上漲的分攤金額，許多消費者決定退出該項計劃。然而在退出時，又遇到了退出程序復雜的問題。

　　“相互寶以0元參保，免費保險等廣告在支付寶吸引用戶開通，隨后在沒有任何通知的情況下在支付寶余額里劃錢，只有在查支付寶帳單的時候才能看見。”一位投訴者在黑貓投訴平臺上投訴稱，自己想要退出相互寶，但在退出過程中發現，相互寶的退出流程不但不清晰，還非常繁瑣。

　　具體來看，用戶若要退出相互寶計劃，需從首頁開始，點擊6次按鈕方能退出計劃，其中更是包括了3次放棄的確認操作。流程為“我的保障→保障詳情→放棄保障→我還要放棄→我還想放棄→確認放棄→輸入密碼→退出成功”。

　　同時，在退出過程中，相互寶會通過發紅包、介紹產品優勢等形式，再三挽留用戶。

　　“如果說是擔心用戶誤操作導致退出，那添加一次確認流程就行了，何必要用戶反復3次確認，才能予以退出呢？”上述消費者表示，相互寶不光退出流程設置復雜，其退出入口也不明顯，對于部分不擅長操作智能手機的人群來說，體驗并不友好。

　　除去退出難外，相互寶“理賠”難的問題也堪稱痼疾。某消費者在黑貓投訴平臺上投訴相互寶稱，其于2019年6月在湖北某醫院確診急性白血病，某保險公司理賠了10余萬，并且看病報銷了20萬額度，合同終止。而相互寶拒賠，理由是2018年其曾進行過卵巢囊腫手術，屬于惡性腫瘤。

　　“醫院的主治醫生說不是惡性腫瘤，因本人一直在醫院接受治療，沒時間去調取更多的資料，相互寶就自行終止了我的相互寶合同。我時常躺在病床上想，假如當時卵巢囊腫手術屬于惡性的，那么某保險公司為什么還給我理賠？”前述投訴人稱，對于相互寶拒賠的做法，其不理解也不能接受。

　　根據黑貓投訴平臺數據顯示，目前針對相互寶的投訴共計445條，投訴內容多為“相互寶惡意誘導，且不退款”、“相互寶退出難”、“相互寶拒賠”等。根據媒體此前報道，也有用戶在向相互寶申請賠償時，遇到了證明“你媽是你媽”這樣的事情。

　　健康體擠出效應顯現

　　網絡互助如何打破惡性循環？

　　相互寶緣何屢遭用戶投訴？未來，相互寶的分攤金額還會持續上升嗎？

　　其實，在相互寶橫空出世之前，互助行業的主要模式分為2種。其一是捐助模式。捐助模式下，捐助人和受捐人之間具有清晰對等的權利義務關系。受捐人患病后通過在平臺注冊進行募捐，籌集到多少款項并沒有過多限制；對于捐款人而言，捐款亦屬于自愿行為，并無強制參與。

　　其二是付費互助模式。這種模式下，參與者通過事先繳費的形式，確定自身此后獲得互助的條件和權益，類似商業保險的雛形。參與人的權利義務關系同樣是清晰對等的。

　　而隨著相互寶上線運營，其“先加入后分攤”的模式，對傳統互助行業形成了較大沖擊。業內人士表示，這類“0 元加入”的模式雖然會對消費者形成很大的吸引，但同時也會造成參與人權利義務關系不對等的問題。

　　“用戶加入相互寶時的體驗很爽，但迷惑性也很強，許多用戶可能只是想試試看；隨著分攤費用被劃扣，參與人的權利義務關系便發生了變化，轉而演變為類似付費互助的模式。”前述人士指出，在這種模式下，相互寶參與人的權利義務關系顯然不對等。

　　同時，由于免費加入對高風險人群具有天然的巨大吸引力，會使逆選擇比例高于預期。從風險控制層面來看，也對運營者的風控能力提出了較高要求。

　　不對等的權利義務關系疊加較高逆選擇，造成的結果便是人均分攤成本逐步提高，對健康體低風險人群形成擠出效應，進而導致互助計劃陷入“人均繳費提升→健康人群退出→人均繳費繼續提升→健康體加速退出 ”的惡性循環，由此帶來經濟損失風險。此外，在監管層面，由于網絡互助行業并不屬于保險行業，其管轄治理也存在不確定性。

責任編輯：張緣成