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用不了、修不好、退不了…美的“問題”小家電要備戰“618”？
你們會買家用掛燙機嗎？
一年一度的618購物盛宴即將拉開序幕，各路商家積極備戰，小伙伴們也早已摩拳擦掌，開啟瘋狂“買買買”模式……然而狂歡背后卻有一群消費者，還在為數月前買到的“問題”產品黯然傷神。
用不了、修不好、退不了
福建的王先生近日向《消費者報道》反映，自己最近因美的掛燙機而煩惱不已。
王先生提到的這款掛燙機購于去年“天貓雙十二狂歡節”，王先生稱自己是買來熨燙正裝襯衫的，剛拿到手時用了兩次，感覺可以，沒有質量問題。接下來適逢春節且受疫情影響，他基本沒有上班，便將掛燙機暫時擱置一旁。
▲圖片來源：美的官方旗艦店到了2月份，王先生再次起用掛燙機時發現了問題，從王先生提供的視頻來看，掛燙機“噠噠噠”響個不停，卻無法冒出蒸汽。王先生告訴《消費者報道》，疫情期間不敢出去，掛燙機的維修就擱置了。一直到4月份，掛燙機還是不出蒸汽，王先生便向天貓美的官方旗艦店客服申請售后維修。
客服指引王先生通過掃碼關注公眾號進行登記。王先生依指示報修后，將掛燙機送至美的指定的電器維修服務部進行維修。
送修后，王先生稱進度很慢，為此他又撥打美的售后電話詢問原因。但更糟心的事還在后頭，第一次維修完成后，王先生將掛燙機拿回家，發現根本沒修好。
而第二次送修在5月23日，王先生待掛燙機修好去取貨時，多留了個心。他拿起掛燙機當場測試，發現可以噴出蒸汽，就放心地將掛燙機帶回了家。
“結果剛開始會噴幾秒，然后就不噴了。”掛燙機的老問題仍沒解決，王先生對此倍感頭疼，他只好再次跟天貓美的官方旗艦店的客服交涉。
然而即便是人工客服，面對王先生的質疑也只是一味回應“表情包”和報修二維碼，根本沒能解決王先生的實際問題。
王先生認為美的這款掛燙機存在嚴重質量缺陷，因此他的訴求是，要么一次性修好，要么退貨退款。
但根據美的客服發來的售后政策，產品質量問題在7天內包退，15天內包換，全國聯保。王先生的產品已過退換貨期，只能通過之前報修的公眾號繼續報修。王先生崩潰地問客服：“要一直修理到報廢為止嗎？”
根據《部分商品修理更換退貨責任規定》（即俗稱的“三包政策”）第九條規定，“產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。”而第十條規定，“產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者調換同型號同規格的產品，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”法律從業者郭小明（知名法律博主“談典看法”）表示，美的售后政策對產品期限的劃分基本符合這一規定。
同時，“三包政策”第十一條規定，“在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。”
因此，法律從業者郭小明表示，王先生的退貨訴求應該得到回應。“因質量問題維修兩次沒修好并超過了三包期，廠商仍然需要負責維修或者換貨。如果因產品質量問題造成人身傷害，廠商需要承擔賠償責任。”
姜女士也于去年在美的天貓旗艦店購買了一款掛燙機，她在“聚投訴”上反映，掛燙機用了不到10次就出現不出蒸汽的情況，于是她應客服要求到指定的售后點進行檢測維修。
“美的告知掛燙機修好后，我因為沒有時間過去取，讓朋友代拿了。結果拿回來試用還是不好用，美的方沒有給任何維修的單據憑證，只是來回甩鍋讓我們去他們指定的地方檢測。”
從姜女士提供的視頻來看，掛燙機加熱后只聽見咕嚕咕嚕的水聲，但不出蒸汽。姜女士因此判斷產品有明顯的質量問題，她在“聚投訴”里要求美的方退款或換新。
日前，姜女士在接受《消費者報道》采訪時表示，美的最終以退貨退款的方式解決了問題，但她表示，當時的退貨經歷“挺坎坷的”。
“問題小家電”還要參加“618狂歡”
目前，王先生買到的這款“問題”掛燙機仍在熱賣中，甚至要參加“天貓618狂歡季”。
截稿前，這款掛燙機顯示的評論有1696條，追加評論達153條。翻開追加評論可以看到，許多消費者描述的情況與王先生遇到的幾乎如出一轍，有些評價甚至在購買后的4個多月后追加。
甚至有消費者在收貨時給了好評，在使用一段時間后，也“不吝”追加了較差的評價。
“美的”和專家這樣回應
《消費者報道》向美的掛燙機的生產企業——廣東美的環境電器制造有限公司發送了采訪函，詢問了消費者較為關注的問題，包括有質量問題的掛燙機是否會給使用者帶來安全隱患、如何解決部分產品返修率高的問題、消費者過了“三包期”難以退貨怎么辦等等。在截稿前本刊未收到對方任何形式的回復。
針對掛燙機的質量和維修問題，《消費者報道》采訪了廣東省產品認證服務協會常務副會長陳耀津。陳耀津表示，掛燙機的工作原理相對比較簡單，出不了蒸汽的原因一般分為兩種，一是發熱部件失靈，無法將水煮沸產生蒸汽，這種問題很容易發現排查；二是蒸汽導管、熨刷面板的出氣孔堵塞，如果水已經沸騰，但蒸汽機出不了蒸汽或出氣太少，則大多為這種原因。陳耀津表示，處理第二種問題相對簡單，只需要將堵塞的零部件更換即可，“維修是沒有難度的”。
責任編輯：梁斌 SF055
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