被各種商家營(yíng)銷套路侵害權(quán)益？買到的商品出故障投訴無(wú)門？ 黑貓投訴平臺(tái)全天候幫您解決消費(fèi)難題【消費(fèi)遇糾紛，就上黑貓投訴】

原標(biāo)題：別讓維權(quán)成為“奢侈品”

　　在黑貓投訴平臺(tái)上，奢侈品電商平臺(tái)寺庫(kù)的投訴量超過(guò)8000條，且投訴時(shí)間主要集中在近幾個(gè)月，投訴內(nèi)容多為“購(gòu)買貨物后不發(fā)貨也不退款”。可以說(shuō)，在這家奢侈品電商平臺(tái)上，維權(quán)也成了“奢侈品”。

　　數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)境內(nèi)奢侈品消費(fèi)逆勢(shì)增長(zhǎng)48%，總規(guī)模達(dá)到3460億元。《2021中國(guó)奢侈品市場(chǎng)數(shù)字化趨勢(shì)洞察報(bào)告》預(yù)計(jì)，中國(guó)內(nèi)地奢侈品市場(chǎng)2021年將增長(zhǎng)至5200億元。守著這樣火熱的奢侈品市場(chǎng)，按理說(shuō)像寺庫(kù)這樣的奢侈品電商企業(yè)似乎沒理由“不行”。

　　但現(xiàn)實(shí)情況卻是，在過(guò)去10年中，大部分奢侈品電商過(guò)得并不太好，和寺庫(kù)同時(shí)期誕生的尊尚網(wǎng)、品聚網(wǎng)等已陸續(xù)消失不見，估值達(dá)10億美元的尚品網(wǎng)在2019年進(jìn)行了破產(chǎn)清算，2020年，成立10余年的走秀網(wǎng)宣布暫停營(yíng)業(yè)。

　　有市場(chǎng)也有消費(fèi)者，為何撐不起奢侈品電商？究其原因，主要在于這些奢侈品電商企業(yè)沒有真正解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，沒有找到真正的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)模式。在線上購(gòu)買價(jià)格昂貴的奢侈品，消費(fèi)者就更需要安全、可靠、舒心的服務(wù)。而不少電商平臺(tái)上的貨品魚龍混雜，鑒定體系漏洞百出，服務(wù)水平參差不齊，如此這般，很難在流量越來(lái)越昂貴的今天把客戶留住。

　　其實(shí)，有市場(chǎng)就說(shuō)明有需求，奢侈品電商并非沒有機(jī)會(huì)。如今，京東、天貓等大電商平臺(tái)日益深入奢侈品行業(yè)，只二、妃魚、胖虎等二手奢侈品平臺(tái)紛紛收獲高額融資，正是奢侈品市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的體現(xiàn)。在大平臺(tái)和新勢(shì)力的雙重夾擊下，奢侈品電商想要東山再起，必須解決下面幾個(gè)問(wèn)題。

　　首當(dāng)其沖的是要守住對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的底線。熟客的信任是寶貴的資源。線上銷售本身就信任度不高，每一個(gè)購(gòu)買商品和急賣商品的客戶，都是出于對(duì)電商品牌的信任，企業(yè)必須對(duì)得起這份信任。奢侈品電商要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，要認(rèn)真處理好每一條投訴，妥善處理糾紛，這是維系住客戶的最基本要求。

　　要建立完善的流通、鑒定體系和服務(wù)機(jī)制。奢侈品本身型號(hào)款式就很復(fù)雜，在貨源把控、流通調(diào)配、鑒定真?zhèn)蔚雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)，需要建立相應(yīng)的機(jī)制。建立溯源系統(tǒng)、搭建專業(yè)鑒定體系、加強(qiáng)流通體系數(shù)字化建設(shè)有助于解決發(fā)貨慢、商品質(zhì)量差、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題。完善售后服務(wù)和二手業(yè)務(wù)，有助于留住客戶、拓展新業(yè)務(wù)。理順流程，既能保障消費(fèi)者利益，也是企業(yè)提高效率和效益、可持續(xù)發(fā)展的保障。

　　要深耕奢侈品文化，線上線下找流量。對(duì)電商來(lái)說(shuō)，流量問(wèn)題已經(jīng)成為商業(yè)困境中最難解決的一環(huán)。大多數(shù)奢侈品平臺(tái)依靠的是與高端品牌達(dá)成的授權(quán)合作，因此具備做好奢侈品文化的基礎(chǔ)。可以嘗試以分享優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、培育文化達(dá)人、建設(shè)線下體驗(yàn)店等方式，吸引和壯大流量，逐步做大用戶基數(shù)。

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責(zé)任編輯：李桐