國際金融報

　　作為歐萊雅集團旗下的主打品牌，巴黎歐萊雅在這個雙十一妥妥“翻車”了。

　　“近萬消費者上黑貓投訴歐萊雅”、“歐萊雅客服稱李佳琦說低價不算”、“李佳琦薇婭暫停與歐萊雅合作”……11月17日，關于歐萊雅的多個詞條均登上了熱搜榜，且相關閱讀基本過億。

　　究竟是怎么回事？

　　“全年最大力度”翻車

　　據悉，此前的10月20日，李佳琦直播間上架了一款歐萊雅安瓶面膜，促銷活動為買20片贈30片，相當于50片的價格預售需花費429元，這一低價吸引不少消費者下單。而且，歐萊雅品牌官方也曾在微博上宣稱這一活動將是“全年最大力度”。

　　然而到了雙十一當天，消費者卻發現，在歐萊雅直播間購買現貨，同款買20片贈送30片的面膜疊加官方發放的滿減券后只需要257元。頗為神奇的是，歐萊雅品牌方面也將此前發布的微博內容重新修改，刪去了“全年最大力度”幾個字。

　　很快，前述情況引發了大量消費者的不滿，在黑貓投訴平臺投訴，眾多消費者認為此前歐萊雅在微博中強調的“全年最大力度”涉嫌虛假宣傳，侵犯了自己的合法權益，要求歐萊雅退差價。對此，有消費者截圖顯示，歐萊雅官方旗艦店客服回應稱，因不定期推出促銷活動，不同活動的價格會有所變動，并表示消費者若需退差價，需要提供優惠券錄屏進行核實。

　　令人頗感驚嘆的是，在網上一并流傳出的一則歐萊雅旗艦店客服和消費者的對話中，前者直言“李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已，他說再優惠也是官方活動策劃那邊決定的。”

　　此后，“歐萊雅被指虛假宣傳”的話題登上了熱搜榜，不少消費者直言自己“被割了韭菜”。

　　有網友表示，歐萊雅這波操作，把消費者和主播都得罪了。還有不少網友認為歐萊雅這是虛假宣傳，已經打12315投訴了。

　　也有網友表示，雙十一價格計算太復雜了，肯定會有不少人算不清楚反而買的更貴，但商家不應該自己主動鉆漏洞甚至虛假宣傳。

　　此外，部分網友反映，除了歐萊雅，還有其他品牌也有預售價高于雙十一現貨價的情況。

　　華東政法大學教授董春華認為，歐萊雅官方曾在微博宣傳中承諾：李佳琦直播間預售的該款面膜是“全年最大力度”的價格優惠，但在后續的旗艦店直播時給出了更優惠的價格。“這明顯違背了先前承諾，構成了虛假宣傳。”她指出，依據《消費者權益保護法》第22條，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。此處“等信息”可做擴大解釋以包含商品價格的虛假宣傳。她還表示，依據《消費者權益保護法》第45條，因經營者虛假宣傳遭受損害，消費者可要求經營者賠償。

　　李佳琦薇婭宣布：解決價差問題前，暫停與其合作

　　隨著此事的不斷發酵，11月17日晚間，李佳琦直播間方面發出相關說明。其稱，雙十一前，巴黎歐萊雅對外宣傳10月20日安瓶面膜在李佳琦直播間為全年最大力度，但雙十一期間，巴黎歐萊雅品牌直播間發放了滿999元減200元的優惠抵扣券，領取到該券的用戶在疊加雙十一優惠機制后可以更低價格購買到同款產品。就此，其已經與品牌方面進行多輪協商，但巴黎歐萊雅尚未給到明確解決方案。

　　李佳琦直播間方面還承諾，若24小時后，巴黎歐萊雅仍未能給出合理的解決方案，李佳琦直播間將針對10月20日在直播間購買上述產品的消費者給出相應的補償方案。同時，李佳琦直播間表示，將在此事得到妥善解決前，暫停與巴黎歐萊雅官方旗艦店的一切合作。

　　值得注意的是，在雙11預售期間，薇婭的直播間也上架了同款產品。今日晚間，薇婭直播間也發布了關于歐萊雅安瓶面膜的聲明。

　　薇婭方面指出，其已經與巴黎歐萊雅品牌方進行多輪交涉，但目前尚未針對此次事件達成一致，巴黎歐萊雅品牌方最終表示將在24小時內拿出最終解決方案。若24小時后巴黎歐萊雅品牌方還未能給出合理的解決方案，其將啟用薇婭直播間兜底方案進行相應的補償。薇婭方面也稱，薇婭直播間將暫停與巴黎歐萊雅品牌任何形式的合作，直至此事妥善解決。

　　當日晚間，《國際金融報》就此事采訪了歐萊雅集團方面，其給到的回應稱，經了解，此次出現部分消費者以低于直播間到手價拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺和店鋪的優惠，享受這些優惠是需要湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統會自動將符合條件的優惠平攤到活動商品上才能達到的。“在收到消費者相關反饋后，品牌已在第一時間成立專門售后服務小組積極處理消費者的相關問詢。”

　　此外，針對前述主播方面提及的24小時內拿出解決方案一事，其相關人士僅稱有更新會告知。

　　雙十一成交額破百億曾多次因虛假宣傳被罰

　　在美妝直播帶貨領域，歐萊雅可以算得上先驅。據了解，早在2016年淘寶剛開啟直播時，歐萊雅旗下的美寶蓮品牌就率先試水直播帶貨。

　　而把直播帶貨玩明白了的歐萊雅，近年來線上銷售業績增速也十分強勁。

　　數據顯示，歐萊雅中國區的銷售額在2019年實現了35%的增長，達到15年來最高增速，其中線上渠道銷售額占比達到35%，遠超全球的均值15.6%。截至今年9月30日的最新財季，歐萊雅在2021年前三季度，總營收約為1756億元，同比增長18%，其中電商渠道銷售額收獲了29.7%的同比增長，占歐萊雅總銷售額的26.6%。

　　財報里還提到，盡管中國市場增速放緩，但歐萊雅中國保持了非常高的增長率，第三季度銷售額比2019年同期增長了42.8%。同時歐萊雅的所有品類，尤其是護發和護膚品，以及高端妝品的強勁增長，使中國市場獲得了良好的復蘇。

　　雙十一期間，歐萊雅集團在國內也收獲頗豐，根據天貓數據，有兩家品牌在雙十一當中成交額超過100億元，這也是歷史上首次有品牌在雙十一的成交額超過100億元大關，這兩家百億級的品牌分別為歐萊雅集團和蘋果。

　　一騎絕塵的銷售成績背后，歐萊雅也問題不斷，除了本次曝出的涉嫌虛假宣傳問題，歐萊雅（中國）有限公司曾多次因發布虛假廣告、利用網站對商品的性能作引人誤解的虛假宣傳等被行政處罰，歷史被處罰總額超50萬元。

　　如在2019年，公司在重慶某商場歐萊雅專柜發布印刷品廣告，稱使用商品后“肌膚猶如新生愈顏、彈潤、透亮”、“無論年齡，無論肌膚狀態、8天肌膚猶如新生、明星達人摯愛之選、眾人見證8天奇跡、肌膚問題一并解決，68800人已經見證奇跡水帶來的肌膚新生”等大量夸大宣傳詞，被認定虛構產品的使用效果，違反了《中華人民共和國廣告法》相關規定。而被重慶市江北區市場監督管理局作出行政處罰，責令當事人停止違法行為，并處罰款20萬元。

　　此外，該公司還涉及多項買賣合同糾紛案件、網絡購物合同糾紛案件等。

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責任編輯：李思陽