文/意見領袖專欄作家 李利明

　　近日，中國人保成為媒體關注焦點和熱搜話題。2月4日，有自媒體貼出人保壽險下發通知，要求各級機構全體干部員工“學習、熟讀、并背誦董事長在首季峰啟動會上傳達的金句集錦?！薄锻ㄖ贩Q，總公司各部門主要負責人、各級機構一把手要充分發揮示范帶動作用，帶頭講金句、用金句，通過集中學習、個人自學、背誦打卡等多種方式，確保全體內勤人員將金句內容牢記于心、付諸于行……《通知》中還提到，要在2月10日前，完成全員閉卷通關及考試，并對考試成績進行匯總?！凹堎|試卷需妥善保管，以備檢查?！?/p>

　　雖然2月4日當晚和第二天今日頭條的相關評論和自媒體上的報道被快速刪除，但接下來幾天這一事件持續受到輿論關注，既有中新經緯和頂端新聞等媒體的評論和報道，也有門戶網站對相關報道的抓取，還有頭條號的諸多評論，這些評論不乏尖刻的質疑和文化層面的拷問，上升到國有企業“諂媚領導”和“拍馬文化”等企業文化，甚至在企業內部搞主要負責人的“個人崇拜”。這些信息的傳播發酵，對中國人保和其董事長本人的聲譽都造成了嚴重損害。

　　人保壽險采取的應對措施一是對刊發的平臺進行后臺投訴并發出加蓋公章的撤稿函，另一方面是2月4日深夜發郵件通知，1月30日下發的文件《關于開展“學習羅董金句，激揚奮進力量”學習活動的通知》已被廢止。筆者認為，這樣的應對并不能減輕這些信息傳播給中國人保及其董事長造成的聲譽傷害。

　　一旦媒體曝光了相關信息并受到較多關注，公司不要指望通過刪稿撤稿來平息輿情，并通過廢止相關發文、取消相關活動來了事，而應該正視公眾和媒體的質疑，及時對外正式發布聲明，內容可包括：對不當安排致歉、解釋錯誤原因、處理相關責任人、介紹后續改進措施、感謝各界關注關心和歡迎各界批評監督等，通過真誠表明態度，讓外界看到公司坦誠面對錯誤并決心改正的勇氣，以減輕公眾的批評和媒體的關注；如果只是通過刪稿撤稿等方式來掩蓋事實，就會讓外界感覺公司“毫無悔改之意”，后續的關注和評論不可避免。

　　正如一些評論所言，這暴露出公司企業文化層面的問題，改正完善非一日之功。那么，撇開長期目標，保險公司如何避免這種“拍馬文化”的情形出現并對外傳播，從而引發重大聲譽風險？核心是兩點：

　　第一，公司管理層應該對聲譽風險具有基本的理解和認知，要意識到在移動互聯和自媒體時代，本公司的哪些工作或者哪類信息可能引發媒體和公眾的“不良”解讀，甚至產生廣泛的傳播發酵，引發重大聲譽風險。有了這個基本認知，各級機構和各部門在開展工作時就要盡力避免出現可能被輿論“炒作”的工作安排或相關事項，或者在感覺拿不準的時候，通過會簽等方式要求聲譽風險管理部門進行聲譽風險事前評估，一旦被評估存在聲譽風險隱患，及時調整工作內容或者取消相關安排，從源頭上減少聲譽風險產生的土壤。這正是《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》要求銀行保險機構建立的聲譽風險事前評估機制。

　　要想做到這一點，聲譽風險管理部門需要通過組織管理人員聲譽風險管理培訓、聲譽風險應急演練和重大聲譽風險案例分享等方式，推動全公司上下，特別是公司各級管理層熟悉《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》和公司的聲譽風險管理制度，增強聲譽風險意識，并將之貫徹到工作的全流程之中。

　　第二，公司要做好內部信息管理，減輕信息外泄的聲譽風險。一方面要完善信息管理制度，通過加強員工行為管理和利用技術手段建立防火墻，防止敏感信息外泄并成為輿論炒作題材；另一方面也要意識到，無論制度規定多么嚴格，員工有意無意的依然會把內部信息外泄并可能引發不良傳播，因此內部發文一定要嚴謹規范，特別是開展營銷活動、內部學習活動等面向廣大員工的發文，在行文規范和內容表述上一定要謹慎，防止文件外傳后相關表述被公眾曲解或者不良解讀，引發輿論傳播和媒體炒作。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)