意見領袖 | 曾剛

　　【摘要】數字金融時代，消費者在面對復雜的金融產品時，往往處于信息不對稱的劣勢地位。隨著諸多問題的出現，金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。金融機構在進行消費者權益保護工作時應重點圍繞八大核心權益壓實自身責任，制定應對措施。

　　【正文】

　　金融消費者是指為滿足個人和家庭需要，購買金融機構金融產品或接受金融服務的自然人。在金融市場快速發展和數字化進程持續加快的背景下，金融產品的種類也隨之井噴。在面對復雜的金融產品時，消費者常處于信息不對稱的劣勢地位。因此，金融消費者權益保護的重要性日益凸顯。

　　金融消費者的八大核心權益

　　金融消費者權益保護事關千家萬戶，不僅是保障消費者利益的重要手段，還是維護金融市場秩序和穩定的關鍵。在金融消費者權益保護過程中，應重點圍繞以下八大核心權益：

　　一是財產安全。金融機構的首要責任是確保消費者的資金安全。不同的金融產品風險各異，金融機構必須根據消費者的風險承受能力提供合適的產品，避免因為高風險操作導致消費者財產損失。

　　二是知情權。由于金融產品的復雜性，信息不對稱問題在金融投資過程中長期存在。消費者有權了解金融產品的所有關鍵信息，包括風險、收益、費用等。金融機構應確保信息透明、完全披露，使消費者能夠在充分理解產品的基礎上做出知情決策。

　　三是自主選擇權。消費者有權自主選擇金融產品，金融機構不得強制進行捆綁銷售或搭售其他產品。自主選擇權確保消費者根據自身需求和風險偏好自由做出決策，而不受外部壓力影響。

　　四是公平交易權。在金融交易中，合同條款應當公平合理。金融機構不得利用消費者對金融知識的不足，設置不利于消費者的條款，特別是隱含的不公平條款或免責條款。交易的公平性是保障消費者權益的基本原則。

　　五是依法求償權。如果消費者在金融交易中受到損失，有權依法要求賠償。金融機構應建立有效的投訴機制，及時處理消費者的合理訴求，并在必要時依法進行補償。

　　六是受教育權。隨著金融產品的不斷創新，在產品日益復雜化背景下，金融消費者教育亟待加強。金融機構應積極開展金融知識普及，幫助消費者理解產品的風險與收益，增強他們在金融市場中的決策能力。

　　七是受尊重權。金融服務應體現對所有消費者的平等對待。在金融服務中，無論其經濟狀況或社會背景如何，都應受到尊重。特別是對少數族裔及老年人、殘障人士等弱勢群體，應提供適當的服務和幫助，確保其享有與其他人同等的權利。

　　八是信息安全權。在數字金融時代，消費者的個人信息安全尤為重要。金融機構應確保消費者的個人數據在收集、存儲和使用過程中的安全性，防止信息泄露或被濫用。

　　消費者保護在數字金融時代面臨的挑戰

　　信息技術的日新月異使信息的傳播效率及頻率都得到極大地增強，也為數字金融的快速發展提供了強大推動力。而隨著數字金融在行業內日益普及，諸多問題和挑戰也擺在金融消費者面前。

　　一是信息傳導加快導致審查不足，虛假信息誤導錯誤投資。隨著數字金融的快速崛起，更多的金融信息經由社交媒體、自媒體等渠道快速傳播，但此類媒體注重流量為先，往往忽略了信息的真實性和客觀性，平臺專業審查流程的不足也使信息鑒別存在漏洞。在眾多干擾下，金融消費者易受陷入虛假信息或過度宣傳等陷阱，導致錯誤投資決策形成。

　　二是金融產品的復雜性加劇，信息不對稱損害消費者權益。在數字化與金融科技的日益彌合下，金融產品貨架快速充實，眾多形式和類別的產品擺在面前，消費者往往因難以充分理解其運作方式和風險特性而表現得手足無措。這使得金融機構在推廣產品時必須更加重視信息披露和消費者教育，避免因信息不對稱導致消費者權益受損。

　　三是個人信息泄露風險增加，數據安全性受到挑戰。伴隨著數字金融的發展，金融消費者的金融場景從線下逐漸轉移至線上，在便利性增強的同時，也開始出現隱私陷阱，個人信息泄露風險與日俱增。消費者常因忽視應用軟件上的默認條款及選項而潛移默化被套取信息。數據泄露、濫用等問題的層出不窮也使得消費者面臨更高的隱私風險，金融機構在確保數據安全性方面面臨巨大挑戰。

　　金融機構在消費者保護中的責任與應對措施

　　數字金融的高速發展帶來前所未有機遇的同時，也令市場充滿挑戰。在金融市場中，金融消費者處于較弱勢一環，更易受各種風險所影響，因此，推進金融消費者保護勢在必行。金融機構需采取多項措施以確保消費者權益得到全面保護：

　　第一，建設全方位消費者保護體系。消費者保護不能僅限于個別部門，而應當成為金融機構的全局戰略。金融機構應建立自上而下的消費者保護機制，將消費者權益保護貫穿到產品設計、服務提供、投訴處理等各個環節。

　　第二，優化產品設計和流程。金融產品的設計應考慮消費者的實際需求和風險承受能力，避免為了追求短期利潤而忽視產品的風險管理。同時，產品推廣過程中的信息披露應確保透明和完整，幫助消費者理解產品的關鍵屬性，選擇適合自己的金融產品。

　　第三，加強合作伙伴管理。數字金融時代，許多金融產品和服務涉及與外部合作方的緊密合作。金融機構需對合作伙伴的營銷行為進行有效約束和管理，確保其在產品推廣和服務過程中遵守金融消費者保護的相關規定，避免因外部合作方的不當行為損害消費者權益。

　　第四，優化消費者糾紛解決機制。投訴是消費者的一項合法權益。金融機構應構建多層次投訴處理系統，提高糾紛處理的透明度，公開投訴標準，定期發布投訴處理報告，避免消費者投訴無門。此外，建立投訴和糾紛處理的質量評估機制，并將評估納入績效考核之中，對相關部門形成良性的正向反饋。

　　第五，科技賦能與人才培養。金融科技為提升消費者保護效率提供了新工具。通過大數據分析、人工智能技術，金融機構可以更有效地識別消費者的需求和潛在風險，提升投訴處理效率。同時，金融機構還需加強專業消保人才的培養，以適應快速變化的金融市場環境，解決消費者的切身需求。

　　第六，提升金融教育與消費者風險意識。在信息傳播迅速的數字金融時代，消費者的理性決策能力至關重要。金融機構應加強金融教育，通過線上和線下多渠道幫助消費者提升金融知識和風險意識，使消費者具備理性分析投資風險和收益的能力。

　　完善消費者保護機制，實現現代金融體系可持續發展

　　總而言之，金融消費者權益保護不僅是保障消費者利益的關鍵手段，也是維護金融市場秩序和穩定的基礎。在數字金融時代，金融機構需不斷完善消費者保護機制，確保消費者在享受金融服務的同時，其合法權益也得到充分保障。通過科技賦能、加強教育和完善制度，現代金融體系才能在公平與安全的基礎上實現可持續發展。

　　來源：清華金融評論

　　(本文作者介紹：上海金融與發展實驗室主任。)