文/意見領(lǐng)袖專欄作家 李利明

　　近期，有市場傳言稱，“部分地區(qū)銀行對Ⅰ類賬戶設(shè)置了交易限額，每天上線為5000元”。有媒體對多家銀行采訪調(diào)研發(fā)現(xiàn)，上述現(xiàn)象不僅確實(shí)存在，甚至還有銀行表示，不排除部分客戶的銀行賬戶轉(zhuǎn)賬交易限額還會低于5000元，具體要根據(jù)客戶的情況來判斷。這是繼去年8月初開始多家銀行出現(xiàn)借記卡微信提現(xiàn)失敗、支付寶無法轉(zhuǎn)賬、賬戶狀態(tài)顯示凍結(jié)等“斷卡”行動的后續(xù)，也是銀行業(yè)對電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題整治的又一次升級。

　　有銀行工作人員表示，不論是新開的還是存量的，都會根據(jù)相關(guān)規(guī)定對賬戶分級管理，設(shè)置限額。如果客戶覺得限額5000元太低，可以來網(wǎng)點(diǎn)，銀行會根據(jù)客戶提供的資料（如社保等）相應(yīng)地修改提高。”

　　關(guān)涉所有銀行客戶

　　如果說一些媒體的報(bào)道還相對客觀，來自頭條、抖音等自媒體的大量聲音則截然不同。如有網(wǎng)友評論“什么鬼，限額5000。公開理由是什么防止詐騙，這不是典型的因噎廢食么？照此邏輯，應(yīng)該關(guān)閉所有金融系統(tǒng)~不讓菜炒糊，你切斷煤氣，這都什么人呢？問一句，限制資金擁有者自由通過金融系統(tǒng)使用資金，是否嚴(yán)重違法？”

　　正如去年針對沖上熱搜的#銀行回應(yīng)深圳多名儲戶賬戶被莫名凍結(jié)#，網(wǎng)上評論就很多，如：“當(dāng)誤傷遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于應(yīng)傷，就是濫傷無辜”、“因噎廢食”、“借反詐之理，行了多少違法違規(guī)之事”、“你這不是針對犯罪針對普通群眾吧？凈給普通用戶增添麻煩，輕飄飄一句就過了？果然銀行是弱勢群體?！?/p>

　　由于存取款問題涉及到所有銀行客戶，任何一則規(guī)定或者一項(xiàng)要求都會影響到千家萬戶，都會快速成為網(wǎng)上熱點(diǎn)話題。轉(zhuǎn)賬受限和取款受限都是如此。

　　三個(gè)方面負(fù)面影響

　　無論是去年的鎖卡導(dǎo)致客戶取現(xiàn)受限還是最近的客戶轉(zhuǎn)賬受限，都給銀行帶來了三個(gè)方面負(fù)面影響：

　　首先，導(dǎo)致客戶對銀行“存款自愿、取款自由”的傳統(tǒng)認(rèn)知受到動搖，正如網(wǎng)上很多評論中都在說，“這樣的規(guī)定或行為嚴(yán)重違反契約精神，銀行不能單純從自己的利益出發(fā)設(shè)定某些不合理?xiàng)l款，這樣是明顯的店大欺客”，這樣的認(rèn)知對于整個(gè)銀行業(yè)的形象都產(chǎn)生了負(fù)面影響。

　　其次，客戶由于取款或轉(zhuǎn)賬受限而到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理解卡或者其他手續(xù)，情緒自然會受到影響，也可能因?yàn)樗鶐ёC照不全而無法辦理，在網(wǎng)點(diǎn)很容易與銀行工作人員發(fā)生沖突，導(dǎo)致客戶投訴或其他消保問題，該客戶或者其他客戶也可能通過拍照或者錄像的方式將相關(guān)照片視頻在網(wǎng)上傳播，給銀行帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　第三，如果客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)大喊大叫諸如“大家不要把錢存在這家銀行，等到想取錢的時(shí)候取不出來！”、“我這張卡上有10萬，每次只能取出5000，銀行是不是沒錢了才這樣限制？！”這會讓現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的其他客戶感到緊張或恐慌，不排除他們出于資金安全的考慮而把自己的存款取出。對于小銀行而言，這種情形很可能引發(fā)客戶擠兌，導(dǎo)致流動性風(fēng)險(xiǎn)。

　　增強(qiáng)客戶服務(wù)意識

　　銀行配合公安部門開展行動無可厚非，但并非只有粗暴的斷卡限額一種方式。顯然，我們看到各家銀行基本沒有考慮到這樣的規(guī)定或行動給客戶帶來的不便，更沒有去考慮如何減輕客戶的不便乃至不滿，就以“配合公安部門行動”來作為應(yīng)對批評和指責(zé)的借口。銀行更應(yīng)該考慮的是，如何在配合公安部門行動的同時(shí)盡可能減輕給客戶帶來的不便，也要考慮客戶滿意度的問題，以及避免由此而引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)——網(wǎng)上出現(xiàn)大量關(guān)于取款或轉(zhuǎn)賬受限的聲音和媒體對于客戶抱怨的報(bào)道畢竟有損銀行形象。

　　因此，在面對這類“奉命行事”的規(guī)定時(shí)，銀行還要具備基本的客戶服務(wù)意識，通過自身服務(wù)來減輕客戶的不便和抱怨。除了在銀行自己的APP、網(wǎng)站、網(wǎng)點(diǎn)等各種渠道進(jìn)行廣而告之的解釋說明以打消客戶疑慮外。如果客戶新開卡，在開卡時(shí)就要明確告知其轉(zhuǎn)賬限額及如何提高；如果原有賬戶受限或被鎖，一定要通過發(fā)送短信或者其他方式將賬戶受限或者被鎖卡的消息通知到客戶本人，讓其了解原因及具體解決方案，包括到網(wǎng)點(diǎn)辦理需準(zhǔn)備的證件和辦理的步驟，讓客戶不至于感到突然，也知道如何解決。銀行不要給所有客戶統(tǒng)一發(fā)一個(gè)短信了之，甚至僅僅在官網(wǎng)或者手機(jī)APP上發(fā)一則通告，表明已經(jīng)告知了客戶以“撇清責(zé)任”，那樣只會增加帶給客戶的不便和客戶的抱怨，只會對整個(gè)銀行業(yè)的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　(本文作者介紹：北京道譽(yù)聲譽(yù)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)