文/意見領(lǐng)袖專欄作家 李利明

　　春節(jié)過后，“提前還房貸要排隊”成為社會熱點話題和眾多媒體報道熱點。#年輕人報復(fù)性還房貸銀行為何急了#還沖上了微博熱搜，專題閱讀量超過兩億次。從這些報道和相應(yīng)評論中我們看到，有的銀行告知客戶要排隊四個月；有的還要客戶購買保險才能辦理；有的更是要讓客戶排隊八個月。與媒體的廣泛關(guān)注報道同步，與此相關(guān)的投訴量急劇增加，客戶沖突時有發(fā)生。如果說去年8月1日交通銀行因通知提前還房貸收取手續(xù)費而被熱議，隨后又被迫取消手續(xù)費，當(dāng)下則是幾乎所有商業(yè)銀行都面臨客戶提前還房貸的壓力，這是上千萬乃至更多住房按揭客戶的共同意愿和行動。

　　對于銀行而言，客戶提前還房貸既是經(jīng)營壓力和業(yè)務(wù)壓力，也是消保壓力和聲譽風(fēng)險壓力。銀行用放慢辦理速度、降低處理效率、延長排隊等待時間等方式放慢客戶提前還款節(jié)奏，不但最終效果甚微，對自身乃至整個銀行業(yè)的聲譽也都是一次嚴(yán)重?fù)p害。

　　銀行與客戶利益沖突所致

　　大量的媒體報道都表明：之所以客戶希望提前還款而銀行采取多種手段設(shè)置障礙，這是銀行利益與客戶利益發(fā)生沖突所致。

　　前幾年購房者的按揭貸款利率較高，去年以來隨著房地產(chǎn)政策的調(diào)整，各家銀行首套房按揭貸款利率也出現(xiàn)各種優(yōu)惠，致使原來的購房者感覺自己“吃虧”了。正如中國證券報報道所說，“整體來看，購房者選擇提前還貸通常有兩種需求，一是提前還貸后重新申請貸款，可享受目前較低房貸利率；二是手里有足額資金，全部還清后，減少后續(xù)利息支出。來自鄭州的購房者熊先生2021年上半年在鄭州購買了新房，當(dāng)時審批下來的房貸利率是5.2%，而目前鄭州最低首套房貸利率已經(jīng)降至3.8%，如果提前還貸后再貸款，可以省下將近70萬元的利息?！?/p>

　　對于銀行而言，存量房貸是收益較高、風(fēng)險較低的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，在銀行業(yè)遭遇資產(chǎn)荒的大環(huán)境下，對于銀行分支機構(gòu)而言，客戶提前還房貸就意味著收入減少和效益降低，員工工資也受影響；對于總行而言，客戶提前還貸既影響到利潤也影響到資產(chǎn)負(fù)債管理，因此不愿意讓客戶提前還貸并傾向于設(shè)置一些障礙。這就使得銀行利益和客戶利益發(fā)生了沖突，雙方站在了對立面。

　　在媒體報道和評論中，我們看到銀行員工也在訴苦和吐槽，如“上面給的額度有限，只能排隊”、“都提前還款了，我們今年的業(yè)績指標(biāo)就完不成了”，這都是基于銀行自身利益的反應(yīng)，與銀行聲稱的“以客戶為中心”形成了鮮明的反差。特別是銀行工作人員以這樣的話術(shù)向客戶解釋，完全從銀行自身出發(fā)，明顯以自我為中心而不考慮客戶利益和感受，很容易成為引發(fā)客戶激烈反應(yīng)和聲譽風(fēng)險的導(dǎo)火索。

　　消保與聲譽風(fēng)險壓力難解

　　伴隨著越來越多的房貸客戶遭遇提前還貸要排隊、網(wǎng)上還貸通道關(guān)閉等限制，大量客戶感到憤怒并作出反應(yīng)，相關(guān)投訴很可能成為2023年第一季度銀行業(yè)消保投訴的主要內(nèi)容，并且這種投訴涉及到客戶的具體經(jīng)濟利益，只能通過銀行盡快為客戶辦理還貸來解決?？梢哉f，由于存量房貸客戶群體的數(shù)量龐大，在銀行沒有系統(tǒng)性解決提前還貸問題之前，消保投訴將難以消除，將會延續(xù)到“3.15”，持續(xù)成為消保熱點話題。

　　客戶在辦理提前還款過程中，因為流程過長或其他原因，很容易發(fā)生客戶與支行工作人員的沖突，這既可能引發(fā)消保投訴，客戶也可能向媒體曝光或者在網(wǎng)上發(fā)聲，引發(fā)聲譽風(fēng)險，一個偏遠(yuǎn)網(wǎng)點的客戶沖突事件有可能在某個時點突然沖上熱搜，成為社會熱點話題，令所涉銀行遭遇重大聲譽風(fēng)險。

　　“提前還房貸受限”之所以讓諸多客戶產(chǎn)生強烈反應(yīng)、受到媒體廣泛關(guān)注，核心還在于銀行在面對客戶提前還款導(dǎo)致自身的資產(chǎn)負(fù)債管理面臨挑戰(zhàn)、盈利受到影響時，表現(xiàn)出與客戶的“零和博弈”思維，試圖通過拖延辦理提前還款、向客戶收取手續(xù)費或者要求客戶購買保險等來減輕自身的壓力和損失，充分暴露出銀行從深層次上是典型的“損人利己”。這種思維與銀行掛在嘴邊的“以客戶為中心”形成強烈反差。

　　只要客戶的訴求在、發(fā)生消保沖突和引發(fā)聲譽風(fēng)險的土壤就在。無數(shù)的事實已經(jīng)證明，金融機構(gòu)在與客戶發(fā)生利益沖突時，無論是收費問題、資金損失問題，一旦按照“零和博弈”的思維去“損人利己”的處理，必將引發(fā)客戶的強烈反彈和媒體的激烈批評，最終引發(fā)重大聲譽風(fēng)險，甚至因客戶數(shù)量眾多的集體行動而成為社會焦點話題。

　　二選一：取消還款限制或者降低存量房貸利率

　　面對提前還房貸引發(fā)的消保沖突和聲譽風(fēng)險，銀行該如何面對？銀行管理層首先應(yīng)該意識到：限制提前還款的做法既不可取也不可持續(xù)，并且在這種情形下消保和聲譽風(fēng)險不可能平息，通過向客戶致歉或者媒體公關(guān)或者其他方式并不能有效化解，必須盡快拿出解決方案，以免這一事件升級為社會焦點。

　　基于這一意識，銀行的解決方式無非是兩者選其一：一是不為客戶提前還款設(shè)限，自身在資產(chǎn)負(fù)債管理和產(chǎn)品服務(wù)等方面開拓思路，將這一情形對經(jīng)營和業(yè)務(wù)的沖擊降至最低。這樣的話，客戶正常提前還房貸，但是消保沖突和投訴的情形減少，也不會再成為媒體關(guān)注熱點。二是如《經(jīng)濟日報》評論所建議，及時降低存量房貸利率，減輕存量房貸客戶的還貸負(fù)擔(dān)，讓客戶感覺提前還貸的意義不大而繼續(xù)按期還貸。這樣的話，雖然銀行自身盈利受到了一些影響，但是資產(chǎn)負(fù)債管理壓力減輕了，從源頭上減少提前還貸的發(fā)生，相關(guān)的消保沖突和聲譽風(fēng)險的土壤就消失了。

　　當(dāng)然，如果銀行在為客戶辦理提前還款以及降低存量房貸利率的同時，及時跟進(jìn)客戶新的貸款以及理財需求，推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供針對性服務(wù)，真正體現(xiàn)出“以客戶為中心”，將會增進(jìn)客戶認(rèn)同和粘性，最終既能夠減輕經(jīng)營所受沖擊，聲譽價值也會得以極大提升。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)