文/意見領袖專欄作家 李利明

　　1月15日，陜西咸陽，網曝一銀行有三個窗口只開一個惹市民不滿。市民稱，每次來都是這樣，銀行工作人員不是說陽了就是吃飯上廁所。這段19秒的視頻顯示，許多市民正在排隊辦理業(yè)務。面對客戶的怒聲質問，工作人員解釋，這里只配了兩個普通柜員，當時的確有一個柜員吃飯去了。因為今天恰好許多人趕集，年底了人也比較多。該視頻在15日18：37在“沸點視頻”的微博視頻號發(fā)出后，當天就沖上了微博熱搜，最高達到第七位。到16日13：43，閱讀量達到1.1億，參與討論1229條，35家媒體發(fā)布。

　　這是《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》頒布之后銀行保險業(yè)的第一起重大消保聲譽事件，凸顯出銀保機構基層機構聲譽風險意識缺乏的危害性，以及開展聲譽風險管理的重要性。

　　小事件引發(fā)大風險

　　客戶因為排隊等待時間過長而表達不滿，看起來是一件小事，卻是銀行基礎服務問題的體現(xiàn)，也是近一段時間客戶對銀行不滿的一個集中反映甚至群體宣泄。

　　2022年12月初疫情防控政策的調整，讓無論城市還是農村的新冠感染人員急劇增加，銀行工作人員也不例外，全國各地各家銀行網點，因為紛紛人員感染或者臨時停業(yè)，或者只有少量員工辦理業(yè)務。而物流不暢影響居民現(xiàn)金需求大增，無論是退休人員領取工資還是未開通手機銀行的人員提取現(xiàn)金，都使得銀行網點的業(yè)務量不減反增，導致客戶或者在網點排起了長隊，或者只能到更遠的網點去取現(xiàn)等等。這都給客戶造成了極大的不變，引發(fā)了不少抱怨，之前網上也頻頻出現(xiàn)客戶排隊等候時間過長、瑟瑟寒風中退休人員在銀行門外排起了長隊。客觀上說，銀行對于這種情形并未給予太多重視，不少銀行認為疫情導致銀行服務能力下降是“不可抗力”，并沒有考慮如何安撫客戶，以及如何在特殊情況下保障乃至暫時提高服務能力，以贏得客戶的認同。

　　面對銀行的無動于衷，客戶由于不便而產生的不滿并未自動消失，甚至處于不斷積聚的過程，最終可能在某個時點、某件小事上突然爆發(fā)，一旦相關信息在網上傳播，就會引起廣大客戶的共鳴和不滿的發(fā)泄，從而導致輿情的病毒性傳播，釀成重大聲譽風險。

　　關注消保小事的聲譽風險

　　坦率地說，這并非某家銀行獨有的問題，每家銀行都可能發(fā)生，特別是網點較多，尤其是在縣域網點較多的銀行，由于為更多“長尾”客戶提供服務，承擔了更多的社會責任，這類情形更可能發(fā)生。我們看到，就是這樣一件銀行消保“小事”，還沒達到客戶糾紛的程度，僅僅是客戶口頭表達一下不滿就引發(fā)了重大聲譽風險，這足以讓銀行在日常經營中引以為戒，加強基層網點工作人員的聲譽風險管理培訓，增強他們的消保聲譽風險意識，讓他們在面對這類消保“小事”時不再掉以輕心，從防范聲譽風險角度做好事件的應對化解。

　　首先，銀行對于自身服務給客戶帶來的不便乃至客戶表露出的不滿，要給予充分重視，既不能視而不見，也不能認為這屬于不可抗力而理所當然。銀行應當主動做好客戶解釋工作，并盡量克服困難來減輕給客戶帶來的不便，同時做好這方面的宣傳，讓客戶認識到銀行克服的困難和付出的努力，而不是責怪甚至遷怒于銀行。銀行要主動審視自身哪些服務可能引發(fā)客戶不滿的，特別是面對客戶大量排隊取款的情形，能否優(yōu)先支援一線，把個人業(yè)務窗口全部開放，并通過大堂經理的引導讓客戶通過自助服務避免排隊，更不要讓客戶在凜冽寒風中在室外排隊，體現(xiàn)出對客戶的優(yōu)質服務和關心，從源頭上減少客戶增進客戶的理解，減輕客戶可能的抱怨。

　　其次，一旦客戶對銀行服務表示了不滿，銀行工作人員不要從正常狀態(tài)（中午吃飯去了、上廁所了）或者客觀現(xiàn)實（趕集的人較多、臨近年關人多）等角度進行“辯解”，將客戶不滿意的情形解釋為銀行的理所應當，要求客戶只能“認了”。客戶原本想通過表達不滿或質疑來讓銀行加快業(yè)務辦理進度或者解決問題，卻被銀行用這樣的解釋擋了回來，自然讓客戶怒氣難消，在場的客戶就可能用手機拍照錄像，導致聲譽風險隱患出現(xiàn)。銀行網點負責人或其他工作人員應當首先表示對客戶的歉意，并做出相應行動如個人業(yè)務窗口全開、增加大堂工作人員引導等來緩解客戶的不便，減輕客戶的怒火，避免他們通過去他渠道宣泄，引發(fā)聲譽風險。

　　再次，當銀行網點工作人員看到有客戶拍照或者錄像，就要意識到相關圖片或視頻有可能在網上傳播，引發(fā)聲譽風險，這時就要高度重視并快速反應，一方面與客戶友好溝通，表示歉意并用自己的行動化解客戶的不滿，在此基礎上請客戶刪除圖片或視頻，而不要強制性的以“我行規(guī)定不準拍照”等強制要求客戶刪除圖片視頻，那樣既可能引發(fā)工作人員與客戶的沖突，成為消保事件，并引發(fā)聲譽風險隱患升級，也可能讓在場的其他客戶產生不滿，也紛紛拍照錄像，導致相關圖片視頻外傳的風險進一步增大。

　　最后，當銀行網點工作人員勸阻無效，客戶拍照錄像后離開，網點應將其視為風險信息，第一時間向上級行如實匯報。在匯報中，網點不要將問題歸為“客戶無理取鬧”、“我們沒有問題”等，應將起因及應對全過程如實匯報，由上級行評估聲譽風險隱患，決定如何應對處置，必要時進一步向上匯報，最終由總行做好聲譽風險應對處置相關安排。一旦相關圖片視頻等信息在網上出現(xiàn)較多傳播，不要等到沖上微博熱搜，由總行統(tǒng)一安排盡快對外發(fā)聲。銀行的發(fā)聲不是對自身行為的辯解或者對客戶指責的回應，應首先向客戶表示歉意，承認是自身原因導致客戶排隊時間過長；然后介紹自身將針對性的采取措施克服困難、改進提升服務質量；最后感謝并歡迎廣大客戶的批評和監(jiān)督。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執(zhí)行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)