原標題：如何在冰冷的算法中尋找溫度？
近日，一篇名為《外賣騎手，困在系統里》《外賣騎手 困在系統里》原文的文章在朋友圈刷屏，文章稱在外賣平臺智能算法的深度學習下，外賣騎手送餐的時間被平臺逐漸壓縮。
人們一邊因“共情”而轉發分享，一邊又不禁思考：外賣平臺運用的“算法”是什么操作？外賣騎手的安全如何保障？我們引以為豪的算法如何不再冰冷、更有溫度？
1
平臺是怎樣利用“算法”計算時間的？
隨著互聯網和外賣行業的發展，算法被用在送外賣上。為了讓用戶體驗更佳，很多平臺都從“人工搶單模式”變為了“系統派單模式”，并預估了配送時間，這個過程我們也稱之為“外賣履約時間預估”。
為了便于理解，我們舉幾個簡單的例子。
比如，餐廳和騎手的“配合”問題。餐廳的備餐、騎手的取餐和送餐都需要時間。然而如何把這幾個時間段更好地配合在一起？平臺需要從中協調用戶、餐廳、騎手并兼顧配送效率。
▲訂單在平臺流轉的過程示意圖。圖片來源：阿里技術再比如，訂單指派與路徑規劃。訂單指派是指將訂單分給附近合適的騎手，而路徑規劃是指給騎手推薦合理的取送路徑，此路徑需要同時考慮騎手配送距離和訂單超時風險。以上還沒有考慮一些特殊情況，如交通、天氣狀況等。
另外，還有供需關系的動態影響。很多用戶應該都能注意到，平時半個小時能送到的外賣，在中午、晚間的用餐高峰時段，配送時間會大大增加。針對這種供需變化，很多平臺構造了基于時段的供需比和完成率等特征。當供需比越高時，履約時間會越長。
▲一天中外賣履約時間預估（OFCT）的變化（藍色線代表工作日，黃色線代表周末）。圖片來源：阿里技術算法所觸及的遠不止這些，經過長時間的“打磨”，各大平臺的外賣配送機制日趨成熟。這種配送機制提高了資源利用的效率，也讓用戶更快吃到一口熱乎飯。
但它真的一點問題沒有嗎？
2
有了智能導航，外賣騎手為何還瘋狂沖卡？
對于外賣騎手的送餐路，外賣平臺不是沒有花過心思。
無論是美團外賣的“超腦”系統還是餓了么的“方舟”系統，無不號稱通過大數據調配，實現高峰時期外賣也可在半小時內送達。
根據相關報道，通過智能系統智能配單和路線指導，美團平均配送時長從41分鐘縮短至30分鐘，餓了么平均每單配送時長已經縮短至28分36秒。
▲美團“超腦”系統平臺導航不考慮繞路和等待紅綠燈、導航指示騎手逆行，甚至是引導“穿墻而過”，再加上無法預計的商家出餐慢、高峰時長時間等待電梯……這一切因素都逼迫著外賣員壓縮路上的送餐時間。
正是這個時不時不智能的“智能路線”導航，加上平臺的超時懲罰，逼迫著外賣騎手在“安全”和“準時”間不斷博弈。
一位騎手在知乎上談到由算法造成的送單壓力：
系統會給騎手派同一個方向的不同單子，因為順路，一切正常的話成功送完問題不大，但里面有很多不可控的因素：點餐高峰時間，可能遇到其中一個商家到點沒出餐；多個消費者都住在高層，等電梯耗時長；若聯系不到消費者一般會先等3~5分鐘，等不到會先離開，但后續聯系到了還要回去再送……
而“所有客戶的問題，商家的問題，騎手配送的問題以及大多數意外情況，都要騎手來負責，異常數據要罰騎手的錢。”
可見，單純依靠算法和智能導航并不能完全解決外賣騎手遇到的一系列問題。“系統是死的，但制定系統和游戲規則的人是活的！”面對外賣騎手遇到的種種問題，網民發出了這樣的感慨。
3
到底誰該為“消失的時間”買單？
9月9日凌晨，餓了么通過官方微博宣布，將于近期發布兩個新功能：一是在結算付款時增加“愿意多等5分鐘/10分鐘”的自主小按鈕，消費者可以選擇也可以不選擇。餓了么會為按下按鈕的消費者提供紅包或吃貨豆等權益；二是針對歷史信用好、服務好的藍騎士提供個別訂單的“超時免責”權益。
回應一出，立刻引發網友熱議。一些網友表示支持，如果多等5分鐘，能夠讓外賣員遵守交通規則，確實值得。
但也有很多的網友覺得明明是平臺機制的問題，企業卻把矛盾轉移給了消費者，讓步的應該是平臺，而不應該由消費者買單。
在“互聯網+”浪潮下，餐飲外賣蓬勃發展尤為引人注目。數據顯示，截至2019年底，中國外賣市場規模超6500億元，覆蓋4.6億消費者。
對企業來說，商業有時是責任和利益的平衡，以及如何傾斜的選擇。面對如此龐大的消費群體，外賣平臺應該在配送效率、消費者感受、外賣小哥安全之中求得一個平衡點和公約數，不應偏廢，整個行業更不能為了一味追求效率而忽視從業者的安全，否則也會危及長遠的發展。
其實，在這個高速運轉和發展的社會里，不只是外賣小哥困在系統里，也不只是外賣員是高危群體。要想讓行業變得不高危，也需要適當慢下來，更需要規則的完善、法律的保障。剎車其實比油門重要。
算法是冰冷的，如何給冰冷的算法注入人文關懷，是我們應該思考的方向。
責任編輯：鄧健
APP專享直播
熱門推薦
收起
24小時滾動播報最新的財經資訊和視頻，更多粉絲福利掃描二維碼關注（sinafinance）
