五一假期到合肥旅游，4月28日晚，安徽蕪湖的黃先生在晚上11點通過第三方平臺預(yù)訂了一家酒店的房間，但他并未入住，而是入住了另一家酒店。

對此，黃先生稱，他們在平臺上找不到取消訂單的地方，無法取消，也聯(lián)系不上酒店。直到第二天，他才聯(lián)系上酒店，要求對方取消訂單退還預(yù)付的房費。他的理由是，自己并未入住，而酒店“一個電話都沒打”。然而，他的要求遭到了酒店的拒絕。

4月29日，涉事酒店向紅星新聞記者回應(yīng)，他們拒絕了黃先生取消訂單的要求，如果黃先生在4月28日晚12點之前打電話到酒店，酒店取消訂單還可能把房間“售賣”出去。

酒店工作人員表示，在4月28日晚酒店滿房的情況下，他們將黃先生預(yù)訂的房間一直留到4月29日中午。“（如果）我們退了，這個損失又怎么說呢？”

消費者：

訂房后未入住

次日要求退款遭拒

4月29日，“黑貓投訴【投訴入口】”平臺接到一起投訴稱，消費者“重復(fù)訂房”，人未入住，酒店也沒打電話提醒。第二天，消費者打電話給酒店，酒店表示平時可退房費，但趕在五一假期退不了。對此，該消費者不予認可，認為這是“霸王條款”，并希望酒店退款。

這起投訴的涉事金額為154元，消費者上傳的訂單信息顯示，其預(yù)訂了安徽合肥市蕪湖路一家酒店的一間經(jīng)濟雙床房，原定4月28日8時后入住，4月29日12時前離店。

4月29日下午，紅星新聞記者致電投訴此事的消費者，一名女子將電話交給了黃先生接聽。黃先生是安徽省蕪湖市人，據(jù)他介紹，他們到合肥旅游，4月28日晚上11點左右通過某平臺預(yù)訂了酒店。

“當(dāng)天預(yù)訂了酒店，卻無法取消。”黃先生稱，預(yù)訂酒店后，他們半夜沒去，酒店方面一個電話都沒打。他們在平臺上找不到取消訂單的地方，也聯(lián)系不上酒店，“官方（預(yù)訂平臺）提供的號碼也是錯的。”4月29日早上，他們找平臺人工客服，稱“好不容易要到聯(lián)系方式”，聯(lián)系上了酒店后，酒店卻告知“一晚上過去了，不能退”，還說“淡季可取消（訂單），旺季不能取消”。

↑黃先生預(yù)訂酒店的訂單 圖據(jù)黑貓投訴

對于投訴所稱的“重復(fù)訂房”，黃先生證實，他們?nèi)胱×烁浇钠渌频辍柤盀楹斡唭杉揖频辏忉尫Q，是續(xù)訂，“大晚上的，難得到合肥旅游，時間搞錯了，太著急了。”

“我們說加錢，第二天續(xù)訂，也不行。”黃先生說，房費154元，他的訴求是希望酒店很好地解決此事。“要么退，該退款就退款，因為沒住，要么扣一點錢也還好。”問及是否向市場監(jiān)管部門投訴，黃先生稱，也反映了。

酒店：

房間留了一晚上

如退費損失怎么說？

那么，此事是否如黃先生所稱，預(yù)訂平臺上提供的酒店電話是錯的？4月29日下午，紅星新聞記者在黃先生預(yù)訂酒店的平臺上找到電話，聯(lián)系上了涉事酒店。

“昨天晚上我們滿房了，這個房間一直給他保留著，是他不來。”酒店工作人員告訴紅星新聞記者，客人是在4月28日晚11點過訂的房間，一晚上沒有入住，也沒有打電話到酒店。直到4月29日早上快到9點時，客人才打電話到酒店說“要退”，酒店工作人員回答說“這個訂單沒辦法取消”。

該工作人員表示，如果客人在4月28日晚12點前打電話到酒店，說到不了酒店，酒店同意取消訂單。因為此時酒店還可能有散客前來，房間能“售賣”出去。“如果這個訂單他訂了，我沒留房，我未經(jīng)他同意把房間賣給別人，他來了讓我賠3倍房費，我是要賠的，平臺會直接扣我3倍房費。”該工作人員稱。

那么，黃先生訂房后未入住，酒店是否主動聯(lián)系黃先生呢？“平臺這邊是（晚上）11點還是12點之后，就打不了電話的。”酒店工作人員表示，平臺上沒有直接聯(lián)系客人的電話，需要轉(zhuǎn)接，他們也沒有聯(lián)系黃先生。在她看來，晚上11點下的訂單，客人基本都會入住，他們一般也不會打電話聯(lián)系客人。“因為那個點該睡覺的都睡覺了，訂的訂單當(dāng)晚不來（入住）睡覺，他訂來玩嗎？”

對于黃先生所稱的“平時可以退，五一退不了”及平臺電話號碼錯誤，該工作人員說，一般情況下，過夜房都是不能退的。如果真的有特殊情況，在平時不是特別緊張的情況下，他們可幫忙申請退，但不是“平時都可以退”。此外，平臺上都有酒店的電話，客人可以打電話到前臺，“那他（29日）早上怎么打到我家（酒店）來的呢？是他自己沒有溝通。”

“（如果）我們退了，這個損失又怎么說呢？”對于黃先生的訴求，酒店工作人員表示，最近幾天都是節(jié)假日高峰期，尤其是4月28日晚滿房的情況下，酒店一直為客人留著房間。

4月29日下午，紅星新聞記者致電合肥市市場監(jiān)督管理局24小時投訴舉報熱線，問及當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門是否接到黃先生的投訴，“12315”工作人員表示無法查詢到。

律師：

酒店空房損失

應(yīng)由消費者填平

“這是一種契約精神。”四川方策律師事務(wù)所律師郭剛認為，黃先生要求酒店退費的訴求并無道理。他說，黃先生通過平臺預(yù)訂酒店房間，其中便有相應(yīng)規(guī)則，如客人不到需扣費等。而房間保留了一晚，如酒店不讓客人入住，客人也會覺得酒店違反約定。因此，這一契約精神既針對消費者，也針對酒店。

郭剛還說，從平臺預(yù)訂的規(guī)則來說，其中一定提示了房間保留多長時間、如不來需扣費等。特別是五一旅游高峰期，如酒店退了房費，空房一晚對酒店也是損失。“這個損失，按損失填平原則，就靠（客人的）預(yù)約金來填平。”

在郭剛看來，消費者所說的理由并不成立。郭剛還說，酒店接待客人的量比平時更大，在這種情況下，消費者下單就要盡到謹慎注意的義務(wù)。

四川謙亨律師事務(wù)所律師張?zhí)禅櫼舱J為，如果酒店一直給黃先生留著房間，該房間也無其他客人入住，酒店要求訂房者承擔(dān)損失，即支付房費是沒有問題的。因為黃先生預(yù)訂房間后，占用了酒店的房間資源。但他同時表示，相反，如酒店知道黃先生未入住，而將房間提供給其他客人入住，相當(dāng)于損失已彌補，就應(yīng)該將房費退給黃先生。

紅星新聞記者 姚永忠

責(zé)編 任志江 編輯 彭疆