被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　文 丨 周文猛

　　劃重點：

　　“得物App被指調用戶用權限刪除投訴視頻”一事持續發酵。

　　IT技術專家解釋稱，目前App權限獲取授權很亂，一般用戶分不清究竟是否被違規獲取了數據。浙江大學專家也指出，App利用用戶信息不對稱，容易突破權利邊界，侵犯用戶利益，而用戶要弄懂這些問題有很高的學習成本。這場授權博弈中，用戶依然處在劣勢地位。

　　得物App，又又又又一次因負面輿情登上了熱搜。

　　近日，有用戶訴稱，“雙11在得物上買到問題商品，就向平臺反映并上傳了視頻，但隨后卻發現得物調用自己的手機權限，刪除了其錄下的投訴視頻證據。”對此，得物方回應稱，完全沒有動力去做刪除用戶相冊等不合規的行為，也沒有相應的技術能力。

　　但事情并未就此平息，各大網絡平臺上，用戶們就此展開了激烈討論。

　　浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林指出，當前在App和用戶的授權博弈中，用戶依然處在劣勢地位。App利用用戶信息不對稱，容易突破權利邊界，侵犯用戶利益，而用戶要弄懂這些問題有很高的學習成本。“哪怕是緩存刪除，App也應該通知用戶，爭取用戶的同意，而不應該自行行動”。

　　互聯網代駕平臺技術人員文清告訴新浪科技，從技術的角度看，雖然對于大規模的用戶無法做到每個人都精細化地分析，但如果只針對少數的優質群體對象，是可以實現的，”這其實造成了個人隱私的泄露與被侵犯“。

　　刪用戶視頻被攔截，誰之過？

　　在最新的回應中，對于“手機提示得物刪除視頻”一事，得物給出的答復是，“得物App并未刪除該用戶手機相冊中的原視頻，用戶在App中編輯、處理、上傳視頻過程中，系統生成臨時緩存文件，上傳成功后會清除緩存，該用戶手機系統提示的系統攔截通知，是系統檢測到得物清理臨時緩存文件導致的。”

　　據得物介紹，為了縮短編輯視頻時用戶等待時間同時影響原視頻，得物App采用了目前行業各大知名App進行視頻處理時通用臨時緩存文件方案，將用戶添加的文字、音樂、貼紙等功能和原視頻合并，用視頻分段處理方式加速寫進臨時緩存文件生成新的視頻文件，在新視頻文件上傳成功后，為了不占用用戶磁盤空間會將緩存文件清理。

　　得物甚至于給出了文件緩存管理方案示意圖，介紹了得物App視頻處理方案的實現思路。但同時也承認了存在使用體驗問題，將第一時間研究優化該體驗避免誤會。

　　“邏輯上是通的，解釋也合理，但多數用戶并不知道緩存、磁盤空間等技術細節，讓用戶誤會了就是有問題。”有在IT行業工作超過十年的技術人員嚴鵬對新浪科技表示。據他介紹，通常而言，手機App調用相冊，都會有專門的應用系統API可以使用，但由于現在的App權限獲取授權很亂，一般人往往分不清究竟是否被違規獲取了數據。

　　“這次事件是一個個例引發的群體關注，至于那個用戶真實遭遇的情況是怎樣的，大家并不清楚，最終得物的解釋能不能得到用戶的認可，也得看用戶自己的判斷了”，嚴鵬說，用戶如果想確認自己的原文件是有沒有被調用修改過，可以多上傳幾次驗證一下，就可以驗證得物這樣的說法是否正確了。

　　個人數據安全，用戶情緒引爆點

　　得物App刪用戶視頻引發關注一事背后，其實消費者討論更多的，是個人隱私是否被侵犯，以及個人網絡數據是否安全這一類問題。在得物官方給出的最新回應下面，雖然得物已經就刪除視頻的“真相”做出必要解釋。

　　但絕大多數網友仍議論紛紛，“隨意調用用戶權限，侵犯用戶隱私，太可怕了……”“App有權利自主刪緩存嗎？”“得物你真行~”一系列評論充斥網絡。

　　相比于理性地解釋，因不了解技術實現邏輯而導致的個人隱私及數據安全被侵犯焦慮，主導了大眾情緒。

　　據某互聯網代駕平臺技術人員文清對新浪科技介紹，“通常而言，如果App得到授權，想要刪除用戶手機上的視頻等內容是很容易實現的。”而授權后，App甚至于還可以讀取到文件上的內容，如果結合AI技術企業還能夠知道用戶手機上哪些信息是對自身有利的，并且可以據此作出一些特定的“用戶運營開發”。

　　“雖然對于大規模的用戶無法做到每個人都精細化地分析，但如果只針對少數的優質群體對象，這是可以實現的。”文清表示。但對于被分析的對象而言，這其實造成了個人隱私的泄露與被侵犯。

　　“有時候用戶甚至于自己的相冊有沒有被掃描窺視了也不知道。”文清感嘆道。在他看來，為了避免此類問題的出現，最好的辦法就是通報相關部門進行抽檢，并對不達標的曝光處罰。

　　問題不斷的得物，究竟怎么了？

　　在傳出得物App刪投訴視頻被攔截的新聞之前，得物App還頻頻因為平臺產品存在質量問題、涉嫌欺詐、商品炒作嚴重等問題，頻頻引發外界關注。

　　今年1月，據央視《每周質量報告》播報顯示，上海市市場監管局對9家電商直播平臺銷售的嬰幼兒服裝、成人服裝、服裝配飾、鞋、箱包和床上用品等6類商品進行抽檢，共涉及96個品牌的6類產品。結果發現，113批次樣品中，有22批次不合格，不合格率為19.5%。其中，抽查不合格率最高的是“得物”電商平臺，不合格率達50%。

　　對于大多數垂類電商而言，想要給出百分百正品保證的承諾確實存在極大的困難，但如何控制不合格產品的比例確實可以做到的。但在與得物同批次抽檢的電商平臺中，快手不合格率為40%，小紅書為28.6%，而京東、淘寶等平臺的貨物也存在部分問題。同樣是陷入質量門，得物在不合格率方面卻遙遙領先。

　　而在去年6月，得物因涉銷售假冒偽劣產品被中消協點名。據中消協介紹，在6月1日至6月20日共計20天監測期內，共收集“618”相關消費維權【進入黑貓投訴】類信息6488460條。其中，監測期內共收集得物App有關負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優惠券等問題。

　　區別于淘寶、小紅書等去中心化的平臺，由于得物對電商貨品實施強中心化的平臺監管，其在商品和消費者之間扮演著“把關者”的角色。因此，一旦產品質量監管出現漏洞，得物受到的影響也最大，長此以往，當得物平臺上的商品數量達到一定量級以后，得物這位“守門人”因守門失誤導致的負面輿情登上熱搜也便成為了常態。

　　在此之外，得物主打的潮牌商品自身存在的高溢價特性，也為炒作現象提供了捷徑，這也頻頻令得物招致詬病。此前，李寧、安踏等國貨品牌被炒至溢價三十多倍，也成為了一個極端的反面教材。

　　因刪除用戶視頻被攔截引發事故的背后，或許得物真的應該好好地考慮一下如何優化一下得物App的用戶體驗了，而不是每次出現問題之后，草草發表聲明并承認錯誤，卻依然是“下次還敢”。不斷地消耗用戶信任與好感度，并非得物可持續增長的正途。