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互聯網企業迎戰暴雨實錄

2021-07-22 07:41:19 創事記作者：刺猬公社

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　　文/歐陽六一殷秦陳梅希星暉曉含世昕編輯/語境

　　來源/刺猬公社（ID：ciweigongshe）

　　河南的暴雨牽動著全國人民的心。

　　2021年7月20日晚，鄭州氣象局對這次特大暴雨做了數據的梳理：鄭州17日20時到20日20時，三天的過程降雨量617.1mm，而鄭州常年平均全年降雨量為640.8mm，這相當于三天下了以往一年的量。

　　一個更震撼的對比是，據西湖風景名勝區管委會提供的數據，西湖庫容量約為1448萬立方米，換句話說，這三天里鄭州被倒進了317個西湖。

　　暴雨造成河南多地道路、地鐵等公共設施被淹，人員被困。在經歷2020年疫情的嚴峻考驗后，以互聯網公司為代表的各大企業，在這次危機中紛紛做出更迅速的響應，不僅陸續進行捐助，還沖在第一線加入救援行動。

　　刺猬公社聯絡了多家互聯網公司，希望了解馳援背后的故事。大多數公司因忙于前線婉拒了訪談，但行動更勝于語言，我們仍能感知到救災中互聯網的力量。

　　社交平臺，放大救助信號

　　回溯人們對河南暴雨的關注，微博是一個無法被忽視的陣地。

　　7月20日凌晨開始，河南氣象官微連發七條暴雨預警，到20日中午發布話題#河南降雨突破歷史極值#，引發了一定范圍的關注。在微博，真正讓許多網友高度重視的是#鞏義暴雨#話題內的幾則求助。求助中，或情真意切，或發出汛情視頻，更多的人們開始意識到這并非是一次簡單的暴雨。

　　微博求援，或許是種時代景觀。

　　從7月20 日上午開始，微博熱搜一半以上為河南暴雨相關話題，1500多條求助信息通過微博發出。下午5點20分，微博開通#河南暴雨互助#通道，將其置頂在熱搜榜最上方，并接入相關超話和話題頁。話題中，受困人員或轉達者將所困地址、人數、現狀等系列情況發布，供外界傳播或聯系。

　　晚間，微博網友自發為求援微博轉發擴散，許多情況緊急的微博在十幾分鐘內便能被轉發上千條。一些注意事項的整合信息也被網友們接力傳遞，無論是信息收集表鏈接、救援負責人電話，還是舒緩心理壓力的方法，大量圖片文字填滿了求助陌生人的評論區。微博管理員也對暴雨相關信息展開審查，對謠言等不實信息進行刪除，對相關賬號及時封禁。

　　4小時內，#河南暴雨互助#的話題閱讀量近50億。

　　“像是回到了2020年的1月份。”許多人不約而同地發出感嘆。

　　7月21日下午，話題#昨晚的微博評論太好哭了#迅速登上熱搜榜一。在這個由新華社主持的“爆”熱搜里，人們接力轉發，留下祝福。

　　作為中文互聯網最大的問答社區，求生指南的傳播和總結層面上，知乎也在這次暴雨危機中起到了極大作用。

　　隨著河南暴雨被廣泛關注，相關問題也被推上了知乎熱榜，許多用戶在問題下方總結分享求生知識，“中國消防”“新華社”等官方賬號也對情況進行了介紹。

　　7月21日0點左右，知乎緊急上線“河南暴雨互助通道”，為用戶提供救援信息的交流平臺。

　　到21日晚9點，知乎熱榜上方的“河南暴雨”專欄入口已有6200余萬次瀏覽。該專欄中，救援直擊、親歷者回憶、求助線索、自救指南、暖心瞬間等多個板塊實時更新，從當地情況、經驗分享的多個角度為受災群眾、關注著的網友們提供可用的信息。央視新聞在制作暴雨自救指南時，采用了知乎答主“甄昊元”的回答，該答主在文中說道：“全文可以轉發，無需標注出處。”

　　此次河南暴雨中，騰訊不僅捐款1個億，也在其各個產品終端上線信息聚合頁面和智能工具入口，為受災群眾和援救人員提供多樣化信息服務。

　　社交是騰訊的強項之一。以微信、QQ為首的社交產品提供了實時在線溝通平臺，求助、救援、加油信息刷屏，讓受災者一次次看到生的希望，讓河南不孤單。

　　在微信搜索框中搜索“河南暴雨”“鄭州”，可以看到媒體官方賬號在視頻號直擊鄭州防汛一線的直播，也能根據微信梳理的時間線了解汛情最新信息；受災的人在微信和救援者共享位置；河南地區的各級指揮部門在微信群里發送通知，提醒人們注意防汛；救援志愿者自發在微信朋友圈轉發可提供的救助信息。

　　汛期來得又急又猛，很多受災群眾根本來不及去了解該如何保護自己，也有群眾因為能力有限對搜索功能不了解，無法在短時間內搜索到有效信息。QQ全城助力梳理了安全科普知識，包括暴雨、內澇、行車、洪水、泥石流等多方面，并基于地理位置向河南當地群眾推送。這種針對性的智能推送，讓有需要的人更快接收到有用信息，減少了救援工作中的信息搜索時間。

　　社交平臺溝通了人與信息，在突發事件的處理上起著愈發重要、也愈加有效的作用。經歷了疫情考驗的各產品儼然已形成了成熟應對機制，對所需承擔的社會責任有了更全面的詮釋。

　　數字工具，凝聚真實溫度

　　處在恐慌中的人們尤其需要實時、真實的信息，資訊工具在這時能發揮至關重要的功效。

　　騰訊新聞接入“較真”平臺，對不實信息進行辟謠，同時在“較真榜”根據熱度排序，對信息標簽化，分為“實屬謠言”、“確實如此”、“官方回應”、“相關回應”等。騰訊醫療資訊中心旗下的“騰訊醫典”，在微博、微信公眾號等平臺發布溺水科普視頻，溺水自救指南。

　　此外，騰訊新聞依靠自身信息聚合技術及平臺內優質的PGC、UGC內容，上線河南暴雨專題報道，并置頂重要新聞。

　　作為國民級App，抖音和快手兩大短視頻巨頭也在此次抗災行動中反應迅速。

　　7月20日晚，抖音、今日頭條、西瓜視頻等多個字節跳動旗下產品上線暴雨求助通道，用戶可以在其中填寫求助信息，獲得相關部門的救援。在抖音搜索頁，河南暴雨求助入口的專題始終被置于置頂位，占據抖音熱榜頂端。各個救援隊的電話在抖音上通過不同的視頻賬號獲得廣泛傳播。

　　抖音“河南挺住”的話題下，救援進展不斷通過短視頻的方式呈現。從暴雨開始時民眾受困后的互相救援，到河南省內救援力量的快速出動，再到全國各地的救援力量馳援河南。短短一天時間，“河南挺住”的話題在抖音上獲得了3.4億播放。

　　另一邊，快手也在災情初期上線了求助通道，以問卷形式收集求助信息。除了搜索河南暴雨相關信息會出現的“關注河南暴雨”專題欄目，快手還在央視網等多個官方媒體直播間的醒目位置掛上了“暴雨求助入口”直達鏈接，方便有需要的民眾及時同步求助信息。

　　在快手“關注河南暴雨”專題欄，除了暴雨咨詢和求助入口，還有物資捐助入口，以問卷形式統計有救災物資和運輸能力的快手用戶。

　　“快手這個平臺就是有老鐵們互助的氛圍，所以我們也想動員平臺內用戶的力量。”據快手透露，全國約有3千萬卡車司機，其中有超過1千萬活躍在快手，他們被親切地稱為卡友。在快手發布物資和救災征集后，很快就有一批卡友報名，參與救災物資的運輸工作。

　　一位北京大興的卡友通過快手的公開征集加入到了運輸物資的隊伍，明天他將前往金盞鄉，將快手官方捐贈的物資運往河南。

快手愛心物資馳援河南，照片由快手提供面

　　快手作為短視頻媒介，一方面傳遞信息，另一方面也作為平臺方，為民眾間的互助暖行牽線搭橋。用一名正在為此忙碌的快手員工的話說：“希望把個體力量集中起來，用好科技的善意。”

　　汛期受災人數眾多，救援人員很難系統地統計受難情況，因而朋友圈出現了各種求援表單及在線文檔。騰訊文檔上線“救援互助信息登記模板”，從受災者、救援者、志愿者等多角度提供多樣化統一模板，從而提高汛期救援效率。

　　紛繁的求助信息在互聯網穿行，以文檔形式在各大平臺傳播。很快，高德地圖入場，利用自身技術儲備為受災群眾提供幫助。

　　一方面，實時更新的地圖標記本身就能提供關鍵信息，如對積水路段作出警示；另一方面，無數地理坐標交織成一張精密的大網，它把人與人串聯起來，使得救援行動能從線上準確落實到線下。

　　7月21日凌晨1時30分，高德地圖緊急上線河南暴雨信息互助通道功能。出現積水或者封路等道路交通事件時，互助通道便會自動開啟。

　　通過點擊高德地圖上的“積水”圖標，河南當地用戶就能進入該通道。用戶可以查詢救援隊電話、附近避難場所信息，或是實時發布求助信息與支援信息。得益于真實的地理位置，進入互助通道的用戶大多相距不遠，易于互幫互助，大大提高了救助服務的實施效率。

　　21日上午，高德地圖再次升級該服務，用戶發布互助消息時可同時發布具體位置，實用性進一步提高。當天中午，百度地圖宣布上線“河南救援”功能，同樣支持上傳求助信息。兩款產品的官方微博下，網友紛紛留言感謝工程師們的辛勤勞動。

　　21日晚，騰訊出行服務聯合騰訊地圖、乘車碼上線河南汛情互助救援服務小程序。小程序中，當地民眾可以自行發布求助或提供幫助的信息，并在廣場界面瀏覽全部內容，簡潔的頁面讓救援工作得以更加高效地進行。

　　地圖類互聯網產品的介入，在線上線下的援助行動間構建了一座橋梁。千百年前，泛黃的羊皮卷曾指引旅人的道路。今時今日，我們瀏覽電子地圖，在數據洪流中引渡一葉溫情的小舟。

　　物資救助，鋪開災區保障

　　重大災情中，居民生活物資保障是維護生活秩序的重要環節，不少企業都致力于讓物資在第一時間送到民眾手中。

　　這一次，本地業務發達的企業發揮了很大作用。依托本地服務的優勢，一張“救援網”在大雨傾盆的鄭州緩緩鋪開。

　　刺猬公社獲悉，美團已成立河南暴雨援助專項小組，采用多種方式配合有關部門的災情救援。除資金與物資援助以外，美團優選協調了2萬多個團點加入救援隊伍，受災民眾可以通過美團App或美團優選App作為端口，向附近的社區團點求助，解決缺乏物資、社區尋人等問題。

　　暴雨圍城，手機是尋求救援的重要途徑，但“電量耗盡”卻成為災民們最大的困難。

　　美團近年來奮力發展的“共享充電寶”業務派上了用場。目前，美團已協調鄭州仍在有效工作中的所有充電寶機柜，用戶可以通過App或小程序查詢附近站點，免費充電。如果手機已經關機，受災群眾還可以通過機柜的應急充電線充電。

　　緊急避難所方面，美團收集了河南多家可提供避難服務的酒店商戶，用戶在美團及大眾點評App上搜索“河南加油”關鍵詞，或聯系客服，即可獲取相關信息。為了鼓勵公益援助，美團還將對這些商戶提供補貼等扶持。

　　災區的獨居老人群體也得到關注。如果家中有獨居老人，用戶可以通過美團平臺聯系附近團點，團長將在平臺的協調下做好老人的安全和生活保障。

　　作為社區團購三巨頭之一，拼多多旗下的多多買菜在鄭州擁有近2萬個網點。

　　7月21日，拼多多發布公告，宣布在緊急捐贈1億元用于救災工作之外，盤點多多買菜鄭州倉庫所有食品藥品和救急物資，并聯動河南省內外的供應商采購物資，免費用于保障周邊市民救災及生活需求。

　　在這場暴雨中，河南多地通訊受到嚴重沖擊，目前正在緩慢恢復。刺猬公社聯系了多個多多買菜自提網點的負責人，電話均處于無法接通狀態。鄭州中心醫院附近某多多買菜自提點的店主通過微信告知，目前道路上的積水已經退，但是上游菜品送貨是否能送到還不確定。

　　受災情影響，河南地區的物流遭遇嚴重挑戰。為避免商家因此遭受損失，拼多多調整收發貨規則，宣布7月20日起收發件地區為河南省的訂單，延遲發貨暫停賠付；同時，在受災期間為河南地區的商家開通特殊情況反饋服務熱線，減少因不可抗力而產生的商家損失。

　　追求時效性和服務性京東，也極盡所能發揮其優勢。

　　在河南汛情發生之后，京東迅速從距離最近的鄭州亞一智能倉庫調撥大量鐵锨、救生衣、雨衣、膠鞋等防汛物資以及礦泉水、方便面、火腿腸等生活物資，20余輛物流救援車駛向受災地區。

　　第一批物資被當地應急和防汛部門接收后，京東捐贈的第二批物資同時從倉庫運出，21日下午15點左右陸續抵達指定醫療機構。

　　據悉，京東集團內部有一項規定：全國任何地方發生災難，京東臨近庫房的管理者都無需匯報，即有權捐出庫房里災區所需要的物資。同時京東也會第一時間成立應急保障團隊，確保救災物資的專車專送。

　　與此同時，位于鄭州的京東之家、京東專賣店等線下門店，也已為當地市民提供緊急避險場所，幫助當地群眾渡過汛情難關。此外京東健康緊急為河南地區用戶開啟免費在線問診服務專區，并開通24小時就醫咨詢服務專線，盡可能滿足當地受災群眾緊急就醫需求。

　　在京東平臺上搜索“河南暴雨”，可以自動跳轉到京東健康24小時免費在線義診頁面，上面不僅可以與各科醫生直接聯系，還有京東公益“物愛相連”平臺通道、消殺防疫物資購買通道以及暴雨避險自救攻略。

　　業務覆蓋更廣的阿里巴巴在7月21日凌晨就迅速反應，發布一系列的救助措施，涉及阿里旗下的各大應用和業務線。

　　線上，天貓超市已調集鄭州倉和武漢倉內100萬件糧油米面、水飲、衛生巾、奶粉和寵糧等物資，免費提供給救援人員與受災群眾。

　　線下，阿里的MMC事業群聚焦社區團購，旗下的盒馬市集河南倉連夜調集77輛貨車向鄭州市7000個社區，2.1萬個團點，免費提供首批45萬件蔬菜、糧油等生活日用品。同時，在政府組織下，盒馬為鄭州東站滯留旅客籌集了飲用水、面包、方便面等保障物資，另通過鄭州紅十字會為抗洪一線人員提供了1.7萬份生鮮食品。

　　此外，MMC事業群旗下的零售通也正組織湖北、山東、陜西、安徽的零售通中心倉備好物資，隨時準備馳援河南。

　　阿里控股的線下商超大潤發表示鄭州分店會按照規劃提供臨時庇護所、手機充電區域、飲用水、熱姜湯等生活物資，并及時考慮到女性需求，免費提供女性用品。

圖源大潤發官微

　　菜鳥開通綠色物流通道，重點保障發貨和收貨都在河南省內的搶險救援和民生保障緊急用品的運輸并將免費送達，同時，動員鄭州近600家菜鳥驛站為社區居民提供力所能及的避雨、飲用水支持。阿里健康大藥房鄭州中心倉于21日首批捐出近24萬件口罩、消毒片、消毒液等防護物資。

　　依托于逐步完善的生活服務生態圈，各個企業在互聯網的加持下，能夠在面臨突發災情事件時，有條不紊地進行調度。

　　八方攜手，共渡難關

　　刺猬公社觀察，相比于疫情初期，河南災情發生后互聯網企業捐助的數量大量增多，各個賽道的巨頭都迅速做出響應，從內容到硬件，甚至投資機構都加入了“捐款捐物資”的行列。

　　小米公益基金會捐款5000萬元，并緊急動員小米河南分公司員工參與當地救援行動，雷軍表示，河南地區所有小米之家為受災群眾提供休息、充電等服務；聯想捐款5000萬元，同時提供著IT設備修復、數據中心恢復等專業服務，在技術層面提供幫助；華為正努力維護與恢復災區通信，河南代表處的187名工程師投身一線，暴雨傾盆之下，面臨生命危險的技術人員們為救援行動“保駕護航”。