尷尬的天鵝到家：3年虧損18億，服務質量堪憂
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來源：龔進輝（ID：gongjinhui2）
文/龔進輝
天鵝到家的上市之路注定無法一帆風順，可謂一波三折。
據知情人士透露，中國家庭服務平臺“天鵝到家”已暫停其赴美IPO計劃，其在本月初提交IPO申請，最多融資5億美元，但不會很快啟動上市。如果屬實的話，這并不出人意料。此前，Keep、喜馬拉雅、小紅書、哈啰出行均已暫停赴美上市。
天鵝到家暫停赴美上市，意味著其一時半會無法成為“中國家庭服務第一股”。退一步講，即便天鵝到家成功赴美上市，也并不代表其可以高枕無憂，相反仍面臨諸多挑戰。原因很簡單，招股書詳細披露其尷尬現狀，利空面多于利好面。我總結，天鵝到家主要面臨兩大挑戰：
一、3年虧損18億元
招股書顯示，2018-2020年，天鵝到家營收分別為3.99億元、6.11億元、7.11億元，呈現逐步增長的態勢；同期凈虧損分別為5.912億元、6.156億元、6.147億元。今年Q1，天鵝到家營收為1.97億元，凈虧損為1.439億元，相較2020年同期增虧21%。
不難看出，天鵝到家3年虧損近18億元，且呈現虧損加劇的態勢。可以預見的是，天鵝到家在短期內無法實現扭虧為盈，盈利仍將是一個老大難。明眼人都看得出，其長期虧損，與綜合成本居高不下密不可分，經營支出主要包括經營成本、營業費用。
其中，天鵝到家營業費用逐年增加，原因在于在銷售和營銷方面進行大量投資，以實現快速增長和穩固業務基礎。招股書顯示，2018-2020年，天鵝到家銷售和營銷費用分別為3.48億元、4.31億元、6.04億元，今年Q1這一數字達到1.36億元。
去年9月，在58同城私有化退市的同時，其到家業務被分拆出來，以全新品牌“天鵝到家”進行獨立運營。更名之后，為了提升品牌知名度，天鵝到家簽約鄧超、秦海璐為品牌代言人，并啟動“創立以來的最大規模廣告投放”，包括大手筆在央視砸廣告。
品牌營銷的確在短期內刺激用戶增長，但鑒于2020年疫情影響深遠，天鵝到家這一努力并未扭轉服務消費者數量下滑的趨勢，2020年服務消費者107.8萬，遠低于2019年的127.1萬，僅略高于2018年的105.5萬。
更為尷尬的是，盡管成立7年的天鵝到家已成為中國家政領域的“一哥”，但行業第一的地位并不穩固。一方面，其市場占有率不足1%，優勢并不明顯，并未與對手拉開差距；另一方面，巨頭們虎視眈眈，京東有自營的京東家政，阿里投資河貍家，加上美團也將切入家政市場，這些勁敵使天鵝到家不敢掉以輕心。
考慮到家政市場的高成長性、天鵝到家市場份額有限，未來其仍將采取虧損搶市場的擴張策略，經營支出一直保持在高位，燒錢停不下來，營收增長再快也無法覆蓋，虧損或是今后一段時間的常態。而天鵝到家長期不盈利，十分考驗投資人的耐心，到時候或將用腳投票。
二、服務質量堪憂
天鵝到家以家庭服務為應用場景，已形成三大業務體系：天鵝家居服務、為勞動者提供職業賦能服務、為行業參與者提供解決方案服務。其中，天鵝家居服務是天鵝到家的主要收入來源，重要性不言而喻，卻偏偏成為其薄弱環節。
招股書顯示，2018-2020年，天鵝家居服務分別貢獻3.51億元、5.21億元、6.10億元，分別占總收入比重為88%、85%、86%。今年Q1則帶來1.76億元營收，占比再創新高，達到89%。
據我觀察，所謂的天鵝家居服務，指的是家居服務費用抽成，抽成對象包括保姆、月嫂、小時工等。其中，保姆通常服務周期較長，平均年收入4.57-4.82萬元，天鵝到家抽成4300-4600元，抽成比例約10%。
月嫂服務周期較短，2020年用戶請月嫂的平均費用為1.25萬元，今年漲到1.35萬元，天鵝到家抽成4118元，抽成比例高達30%。拋開天鵝到家的抽成比例是否合理不談，其作為家政服務平臺，不應只是提供居間撮合服務，即將用戶與服務提供商連接起來，還應做到對服務質量的監督、服務體系的完善。
天鵝到家掌門人陳小華意識到這一問題，他曾表示，“原來天鵝到家只是撮合公司，幫阿姨找工作，現在要建立對阿姨的賦能和管理運營體系，包括給阿姨提供住宿，定級、定工資等?！辈贿^，天鵝到家的實際表現卻讓用戶很不滿意，說多做少，難以輸出服務標準。
因此，你會看到，用戶對天鵝到家服務質量的吐槽、質疑、投訴從未斷過。而對于用戶的真實心聲，天鵝到家的態度讓人寒心，似乎不想解決問題，只想甩鍋、推卸責任。在新浪黑貓投訴平臺上，天鵝到家“喜提”1571條投訴，涉及服務不到位、服務態度差、客服虛假銷售等多個問題。
比如，2021年2月26日，有網友投訴育兒保姆不專業，第一個育兒嫂多次晚上抱著孩子在沙發上睡著，造成孩子斜頸，第二個育兒嫂更是資料和本人不一致，老花眼，忘性極大，與平臺溝通后只是說換人。
2021年5月31日，用戶投訴天鵝到家育兒嫂給孩子服用澆花水，10月嬰兒慘遭洗胃，維權未果，投訴者反映天鵝到家客服溝通強硬，僅在平臺回消息。更嚴重的是，天鵝到家因服務質量差而不幸鬧出人命，讓人心有余悸。
2020年11月，廣東深圳，通過天鵝到家聘請的保姆在雇主家做飯，10個月大的嬰兒掉床縫里窒息而亡，令孩子家人傷心不已。結果，天鵝到家的處理態度非常冷漠，刪除相關簽約記錄，推卸責任，吃相十分難看。其已意識到服務質量上不去帶來的潛在風險，在招股書中作出風險提示：
“如若無法繼續向消費者和服務供應商提供令人滿意的體驗，或者服務供應商提供劣質服務或對消費者造成財產侵權或身體傷害，平臺可能會面臨索賠并聲譽受損，這可能對公司業務、財務狀況、經營業績和前景產生重大不利影響?！辈贿^，著急上市的天鵝到家，一心只想如何講好故事，可能沒空管非?，嵥?、細節的服務體系。
結語
或許，天鵝到家的如意算盤是先上市融資，上市之后再去解決提高服務質量、輸出服務標準等問題。我想說，即便其成功上市，獲得一定的資金支持，但終究不是百試百靈的解藥。長遠來看，上市對于天鵝到家只是發展中的一環，絕非終點，想要行穩致遠，其必須尋找守正出奇的突破之道。
在我看來，天鵝到家正陷入內憂外患之中，無論是用戶抱怨的內部問題還是競爭升級的外部問題，想要徹底解決，歸根結底要回歸服務本質，不僅要做好“搭臺”的本分，還要扮演好服務質量的監督者、推動者的角色，既提升服務提供商的專業性和貼心程度，也用優質服務和良好口碑來留住用戶，而不是僅靠砸廣告。
換個角度看，天鵝到家暫停赴美上市未必是件壞事，起碼可以給其留足充分時間來審視自己的不足，尤其是服務質量堪憂、粗放式發展策略等，從而更好地修煉內功，盡可能查漏補缺，從而進一步拓寬自身的護城河。待時機成熟后，天鵝到家再次沖擊上市，或將在資本市場有更好的表現，你說呢？
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