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　　在線教育“陰暗面”：若家長拿不出錢，讓他們去借！

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　　文/王敏 編輯 | 向小園

　　來源：深燃

　　即將進入2021年下半年，教培行業從業者的集體恐慌和焦慮還在繼續。

　　6月18日，一則關于“新東方內部座談會”的消息流出，涉及監管方向及新東方收入銳減等信息，事后新東方創始人俞敏洪火速辟謠：“新東方從來沒有開過這樣一個會”。

　　不可否認的是，行業亂象確實存在，作為在線教育行業中的關鍵一環 ，輔導老師這個被業界稱為“披著老師外衣的銷售”群體被推到風口浪尖。伴隨著瘋狂被裁的消息，其工作過程中的陰暗面也更多地暴露出來。

　　6月9日，西安作業幫幾位離職的輔導老師主動曝光其在工作過程中的造假套路，徹底“坐實”了這個職業的工具性。

　　輔導老師這一從2018年伴隨著K12直播大班課飛速發展而誕生的“新物種”，當資本裹挾著在線教育快跑的同時，他們是被鞭打著奔跑的一群人，也是“接觸”行業套路最多的人。

　　他們為了賣課，承擔著非常細化的KPI，被考核的“過程數據”滲透到了每天工作的點滴當中。要達成KPI，他們有著標準化的動作，需要有精心打磨的話術、劇本，以及互相在家長群中扮演“托兒”活躍氣氛帶節奏。這一行還衍生出了特有的“黑話”，比如鼓勵師、打單、關單、追單、高轉等等。

　　輔導老師這一職業發展到2021年，高峰時人員規模已經擴張到10萬左右，當在線教育這棟大樓搖搖欲墜，他們則成為了裁員潮來臨時最先被拋棄的一群人。

　　他們經歷了什么？在行業快跑時扮演著怎樣的角色？未來，他們將何去何從？

　　發消息、當托兒、出鏡講題，

　　所有動作都是為了賣課

　　6月上旬，在線K12大班課輔導老師袁榮開始了新一輪的帶班。他帶的是短期體驗班，先用低價吸引家長，再說服他們報暑期班，這個過程叫做“轉化”。

　　起初，有一位家長覺得這套課程的時間不適合孩子，一門課都不打算報。于是袁榮開始用話術刺激家長：“孩子學習成績不是很好，暑期正是需要提高的時候。咱們的課程其實不僅是暑期7天課，而是有21天學習計劃，輔導老師可以為孩子提供語數外全科輔導，而且還會提供預習鞏固……”

　　在和袁榮溝通之后，這位家長因為受21天學習計劃觸動，直接報了數學和語文兩科課程。事實上，袁榮所謂的21天學習計劃，正課只有7天，其余14天是暑期班輔導老師會在上課前7天加家長微信，幫助孩子預習；課后7天幫孩子鞏固，但袁榮知道，后7天的鞏固，暑期班輔導老師大概率是不會管的。

　　即便如此，袁榮的組長依然會讓大家用21天學習計劃向家長推銷，對于后7天的服務，組長是這么解釋的：“即便暑期班輔導老師不再服務，你們也可以輔導呀。而且據我多年的經驗，很少有家長會在后7天找來要求服務的?！?/p>

　　作為一名短期班輔導老師，為了賣課，諸如此類精心設計的套路，袁榮用了很多。

　　在線教育行業，無論是K12直播課，還是啟蒙階段AI互動課，每家機構的輔導老師基本都包括短期體驗班和長期系統班兩種，在輔助主講老師批改作業、答疑解惑的同時，70%的工作內容是銷售。

　　其中，短期體驗班以轉化為主，也就是勸說家長從體驗課轉為報季度課、半年課、全年課。體驗課程周期相對較短，轉化考核更加頻繁。相較周期是3個月起步、以完課和續費為主的長期系統班，短期班輔導老師的考核壓力更重，賣課時運用的技巧和“套路”也更多。

　　據介紹，短期體驗課一期7天，一名輔導老師的帶班周期往往在10-15天左右，服務從拿到家長的聯系方式就開始了，輔導老師們首先要做的是加家長微信、建立家長群。

　　接下來，要完成在微信群發消息、家訪、出鏡講題等關鍵動作?！暗綍r間節點就會有人催促做相應動作，所有動作都是整齊劃一的。”一位已經離職的輔導老師回憶。

　　從正式開課起，輔導老師的高轉期（高峰轉化期）就開始了。在整個服務流程上，輔導老師們有一套標準化模板。

某在線教育機構課程主管發布的話術

　　身處武漢的短期班輔導老師林蕊稱，她所在的公司內部設有專門的學習交流平臺，輔導老師可以在上面學習優秀輔導老師的操作標準。

　　在長沙做輔導老師的石竹向深燃透露，在工作群中，課程主管每天會發布話術，輔導老師最基本的工作，就是將主管的話術復制粘貼到相應的班級群以及給家長發私信。而一些特定話術，主管還會對時間節點作出要求。

　　但一些輔導老師自己也能感覺到微信轟炸會給家長帶來不適?！坝袝r看到我們要群發的消息，我也很無奈，而且課程最后兩天，每天七八次群發、每次發兩三條包括語音文字圖片視頻相關素材，如果我是家長，可能也會感覺到被騷擾。”石竹說道，每天發送多條信息并不是她的本意，但考核壓力之下，她不得不這么做。

　　為了成交，輔導老師們還會針對不同的家長，在話術上進行一定的創新。

　　而讓同在長沙的輔導老師劉涵感到困擾的是，自己的個人號需要假扮家長進到家長群，內部的叫法是“鼓勵師”，即扮演托兒。他的主管經常會在工作群中分享“鼓勵師”的劇本，小組成員們的部分工作內容就是在各個家長群里互為“鼓勵師”，在群里活躍氣氛、“自問自答”。

　　“這么做，是造假，不同的微信號扮演不同的角色，挺麻煩的，而且也會讓人感覺不真誠。”劉涵認為。多位離職的輔導老師表示，為了假扮家長，還專門申請了小號。

一位課程主管在工作群中發布的鼓勵師話術

　　據劉涵觀察，“托兒”的存在，早已成為行業里的普遍現象。多家在線教育企業在長沙的分公司都聚集在一起，劉涵和很多同行一交流才發現，各家的套路基本類似。

　　各家的輔導老師為了篩選意向客戶，不但極盡話術，更極盡“權謀”。

　　首先會匯集多方信息，比如觀察孩子上課使用的設備、家長朋友圈等，來了解家長的購買力以及教育意識，將其進行分層。

　　其次，一些機構還會要求輔導老師家訪和出鏡講題，表面是了解孩子學習情況，實則是了解客戶、為了高效轉化。在石竹所在的小組，組長明確提出過要求，30分鐘左右的出鏡家訪或講題服務中，至少有15分鐘應當是在了解家長的教育意識、家庭經濟情況，并向家長傳遞教育的重要性。

　　“我們出鏡講題不是為了講題，是為了讓家長知道我們在做這個服務。出鏡比講題更重要的是家訪，要調查清楚家長的教育意識，為之后轉化付費做鋪墊。”在聽到小組組長這樣赤裸裸的要求后，原本業績不錯的石竹，心理防線一下子崩了，因為難以接受這樣功利性的要求，當天就提出了離職。

　　“表面上，輔導老師發揮著輔助主講老師的作用，但實際上所有的動作，都是為了賣課?！笔窨偨Y道。

　　完不成KPI的輔導老師，

　　會被統一“帶走”

　　在這些標準化卻別有深意的動作背后，是輔導老師沉重的KPI。

　　轉化、續費是最重要的“結果數據”，除了這些，被盯得死死的輔導老師，還會面臨各種各樣“過程數據”的考核。不同公司、所帶班級從啟蒙到K12年齡段不同，是短期課以轉化為主，還是長期課以完課和續費為主，不同類型的輔導老師承擔的KPI也各不相同。

　　劉涵所帶的春季短期班，轉化KPI是8個科目，即帶一期體驗班，至少要有8個科目的轉化。無論是4個家長每人報兩科，還是8個家長報一科，都算完成KPI。

　　過程數據（達成最終目標前需要完成的運營數據）包括每天給家長發送的微信數量、和家長溝通的頻次等。如果前期轉化不好，在過程數據上，輔導老師便會被嚴格要求，包括加班打電話、聯系家長催單等。

　　輔導老師的工作時間一般是13點-22點，但多位輔導老師表示，實際情況并非如此，基本上很少在23點前下班，高轉期間更是需要加班到0點以后，到家往往都是后半夜了。

　　除此之外，劉涵發現，最近公司已經開始變相裁員。完不成轉化KPI的輔導老師，會被統一集中起來，帶到單獨區域工作?！熬拖裆蠈W時老師將成績不好的學生集中領走去補習，非常令人尷尬?！?/p>

　　林蕊也有類似的經歷，轉化做不好的老師會被帶走要求重新培訓?！坝忠騿危ㄞD化付費用戶），又要重新培訓，很多人無法承受，就會主動提離職。”

　　與短期班重轉化不同，長期班由于周期較長，往往過程數據比最終的續費考核更加頻繁，輔導老師們同樣面臨壓力。

　　曾在某線上啟蒙英語機構做長期班輔導老師的何景告訴深燃，當時最重要的KPI指標是健康完課率，每個月指標是88%。為了達到這一目標，每天晚上9點下班前，何景要撥打25個左右的有效電話，沒接通的不算，其中包括10個長期日常溝通，7-15個電話催課溝通，具體數目根據個人的完課率達標情況確定。如果月考核不達標，組長會抽簽決定懲罰項目。

　　“完課率指標定得不算低?！焙尉罢J為。即使是在系統班（即長期班）即將結課時，很多孩子上課都已經疲了，健康完課率依然沒有變化，公司要求88%達標，相當于50個人里只允許有5個人不達標?；久恐芏紩薪】低暾n率的考核，如果完不成的話，就需要加班給家長打電話。

　　“離職之前，我的個人微信號全是工作群和家長群，很難找到自己的個人消息?！焙尉罢f道。現在看到當時內部分享時的圖片，以及企業微信匯報工作時每天提交的有效電話撥打數量，何景依然感覺非常窒息。

　　輔導老師的所有動作都是以完成KPI為準，因為對于輔導老師，數據就是一切，不但決定薪資待遇水平，更直接影響領導的態度?！叭绻麡I績完成得好，領導會在工作群里表揚，業績不好，會直接被掛出來?！绷秩镏赋觥?/p>

　　為了完成KPI，針對不同意向等級的家長，輔導老師要有不同的追單節奏，比如對于做不了主、一直“在忙”找借口的家長，就可以先放一放。在7天左右課程結束后，往往還會有一兩天的“追單”期，指對于尚未成單的意向用戶，完成最后“關單”，即家長付費。

　　“小組同事們也經常會討論，比如某個中等意向的家長，是不是可以逼一逼，關單了?！眲⒑硎?，而同事提到的“關單”方式之一，便是私信家長，發一些能讓對方焦慮的觀點，比如“不報班就會讓孩子落后”等。

　　何景也提到，在內部優秀輔導老師分享會上，為了完成KPI，輔導老師們會直接了當地給出關單技巧，比如，利用孩子，對孩子說，“你喜不喜歡跟XX老師學習，那你跟媽媽說，讓媽媽給你報名”。

　　不僅如此，輔導老師們還要躲避公司內部系統的監督。石竹提到，公司內部會設定很多違禁詞，比如“優惠券今晚截止”、“助力新學期”等，工作手機中的聊天記錄、電話錄音、短信等如果被系統檢測到有類似違禁詞匯則會罰款500元。但是，這些詞匯往往也是輔導老師關單時的常用詞匯，因此，石竹的組長往往要求輔導老師在關單時盡量使用微信語音電話，避免被錄音。

　　離開，是輔導老師的必然選擇？

　　多位輔導老師向深燃表示，在成為輔導老師之前，原本以為這個職業既能跟小朋友相處還能賺高薪，盡管帶有一定的銷售性質，也能接受。但真正入行了他們才發現，銷售才是這一職業的主要職責。

　　據介紹，輔導老師是一個流動率非常高的崗位。有業內人士曾表示，一家在線教育機構的輔導老師每半年就會大換血一次。而能夠吸引輔導老師留下來，重要原因之一是高薪。據深燃了解，在一些新一線城市，應屆畢業生做輔導老師，業績好的情況下月薪最高能夠達到2萬。

　　入職半年，林蕊對輔導老師這份工作不再抱有關于教育情懷的任何幻想：“輔導老師其實就是‘銷售+高級客服’”。而在上半年林蕊發現，大部分輔導老師受不了業績壓力、加班工作等等，很難熬過兩個月就選擇了離開。業績還不錯的林蕊，決定再撐一撐。

　　林蕊選擇留下，同樣是因為根據自己目前的情況，輔導老師依然可以稱得上是一份高薪的工作。她對比發現，作為應屆生，做輔導老師如果業績較好，薪資水平能夠達到同專業學生的兩倍甚至更多。同時，她也清楚，自己沒有其他行業從業經驗，一旦換行很難拿到這樣的高薪。

　　此外，當看到很多領導選擇壓榨員工來提升業績后，林蕊的目標是晉升?！榜R上暑期密集課就要來臨，暑期打得好，晉升會更快。我還是想試一試，看自己是否能夠成為一個不一樣的領導。”

　　從組長到團長再到部門負責人，林蕊還想探索更多的可能性，但是，她也清楚，即使升職了，輔導老師這份工作依然不是長久之計?！跋掳喑３６际呛蟀胍沽?，長此以往，身體很難承受?！?/p>

　　不健康的作息影響身體，高壓的工作環境也會影響人的情緒和狀態。劉涵就是因為看到公司變相辭退員工后，最終選擇了離職。

　　“我在上大學時覺得自己是一個高能量值的人，但是，做輔導老師僅僅半年就變成了一個低能量值的人。每天都背負著KPI，KPI達不到便會受到領導的隱形PUA。”何景說，自己離職休息了半年之后，才勉強做到了情緒穩定。

　　除此之外，輔導老師的超時長工作，侵蝕了生活空間和社交能力，也是很多人選擇離開的原因之一。

　　無論是留下，還是選擇離開，一個不爭的事實是，教培行業因為種種亂象受到的政策監管越來越嚴格，留給輔導老師的空間越來越小，為了“活下去”，各大機構都在進行人員規模的精簡。在線K12頭部四大網校最近都有裁員消息傳出，尤其是很多應屆生面臨著剛畢業就失業的窘境。

　　林蕊和劉涵身處不同城市，但都感覺到，各自公司內部的氛圍最近正在發生變化，輔導老師的招聘要求相比上半年大大提升?！敖衲晟习肽辏疫@一批培訓時，即使培訓實戰沒有達到合格指標，HR也會發offer，但現在即使培訓考核合格也很難入職，而且公司最近還在靠工作重壓變相裁員?！绷秩锉硎尽?/p>

　　在線教育結束了去年的狂奔之后，輔導老師們的內卷也正加劇。行業前景不明朗、內部競爭激烈，有越來越多的人或主動或被動的離開。已經離職的石竹，決定先回歸線下教育機構，并把考教師編制作為長遠目標。林蕊也調侃道，“現在來看，考上公務員才是宇宙的盡頭?！?/p>

　　*題圖及文中配圖來源于pexels。應受訪者要求，文中袁榮、林蕊、石竹、劉涵、何景均為化名。

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