3分鐘對抗3小時、用“惡劣態度”偽裝自己，我是電信詐騙最后一道防線
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文/楊子睿
來源：顯微故事 （ID：xianweigushi)
有這樣一群年輕人，他們每天打100多個電話、和無數用戶自證身份、和騙子周旋在電信網絡之間。
從2019年開始，他們就在和龐大的詐騙團隊博弈，因為“你永遠不知道現在的詐騙團伙有多么猖獗”。
2021年4月9日，公安部數據顯示，2020年公安部共破獲電信詐騙案件32.2萬起，抓獲犯罪嫌疑人36.1萬名，勸阻870萬名群眾免于被騙，累計挽回經濟損失1870余億元。
近幾年，電信詐騙更是衍生出了一種全新形式。以往電信詐騙更多地針對老年人儲蓄金進行詐騙，新型電信詐騙則利用了互聯網金融的普及和便利，針對年輕人群體進行刷單退款、裸聊威脅、注銷校園貸等形式詐騙。
被騙的人中不乏高學歷人群，被騙取的資金大多不是他們的積蓄和現金，而是利用受害者信息在各個網貸平臺上騙取貸款。此外，詐騙團隊大多跨平臺操作、隱藏在境外躲避監管，追捕難度極大。
“防范電信詐騙”成了守住人民財產安全最重要的一步，也是最困難的一步。
本期顯微故事講述的就是這樣一群從事反電信詐騙從業者，他們平均年齡不到30歲，卻守護著數億用戶的數字資產。
他們被公司內部稱為“用戶的最后一道防線“，但采訪過程中，他們每個人都希望自己有一天能夠“失業”，只有“他們失業”了，大家所期待的“天下無詐”才能真正實現。
以下是他們的真實故事：
“我們用3分鐘，對抗騙子3小時的洗腦”
“求求你，放款吧，真沒人逼我”，“拿不到那些錢，我就完了”，“我還是個學生，這輩子不能這么毀了。”電話那頭是一個年輕的男聲，聽起來約莫20歲，慌亂中帶著哭腔。
溫昊再三詢問其借款用途，但這個男生卻支支吾吾，溫昊覺得這通常預示著借款存在問題。
通過男生在凌晨借款時的人臉識別圖像，溫昊發現其在申請驗證時赤裸上身、帶著耳機——這多半意味著對方可能遇上了裸聊詐騙。
順著線索，溫昊還注意到這個男生近期在多個網貸平臺都有滿額借貸。溫昊更確定了：
“他一定遇上了裸聊詐騙，而耳機那頭的騙子在威脅他貸款轉賬”。
在溫昊的詢問下，對方終于承認了自己裸聊被詐騙這一事實。在確定對方會主動報警解決問題后，溫昊如釋重負，隨即點擊了“拒絕放款”的選項，并在這條異常借貸消息背后備注“勸阻成功”。
這是溫昊每天的日常。作為美團反欺詐中心電信詐騙勸阻團隊的一員，溫昊每天做的最多的事情，就是從人臉識別圖片、登錄IP等蛛絲馬跡中辨別用戶是否遇到詐騙，然后用各種方式勸說用戶放棄借款。
圖 | 反詐勸阻員在向客戶了解情況其他業務的客服在面對用戶時，大多會采用溫柔親切的詢問話術，但勸阻團隊成員則不同，他們大多“脾氣不太好”。
“壞脾氣、嚴肅的口氣，才能讓用戶意識到事情的嚴重性”，溫昊說。
為了喚醒更多被詐騙的用戶，每次留給這群“壞脾氣”客服的時間往往只有三分鐘，但他們要對抗的是騙子動輒三個小時的洗腦。
許多用戶會在騙子長達3個小時的洗腦后“執迷不悟”，甚至在勸阻團隊打來電話時刻意隱瞞真實情況。
另一名勸阻團隊成員王卿則常常會擺出一副“兇悍”姿態告誡用戶，“你別僥幸了，這擺明就是詐騙，你不要相信他！更不要轉賬！”，她唯恐自己語氣一溫柔，用戶就意識不到嚴重性，又跑去其他平臺借款造成損失。
在美團內部，反欺詐中心電信詐騙勸阻團隊也被稱為“用戶的最后一道防線”。
該團隊除了決定是否放款、是否喚醒用戶以外，也間接影響了一個年輕人、甚至一個家庭的未來。
圖 | 勸阻需要分析是否存在遭遇電信網絡詐騙而借款的情節據美團反欺詐中心項目負責人李才介紹，過去一年，電信詐騙勸阻團隊共計成功勸阻20141名用戶，挽回直接損失超過3億元，“但這背后沒被勸阻的數據更為龐大”。
和大眾所認知的、針對老年人儲蓄金的電信詐騙不同，如今電信詐騙已升級出新形式——針對年輕人、高等教育人群，以網絡借貸形式進行詐騙。新型電信詐騙的騙術更是千奇百怪，“每個人都有可能成為騙子的獵物“。
有的騙子甚至會通過“呼叫轉移”功能冒充受害人接聽平臺核實電話，勸阻團隊成員劉宇飛就曾遇到過類似情況。
當劉宇飛確定了接聽電話的人就是詐騙團伙成員時，這個曾經孤守過邊疆的“兵哥哥”當即對騙子破口大罵，“你還有沒有點做人的良心？”
然而，并不是每次耐心勸阻都會被用戶所接納，有時好心換來的卻是用戶的責罵。
有次，溫昊在勸阻被詐騙用戶時，對方固執地認為自己沒有被騙，甚至惱羞成怒地責備她，“你干嘛這么多廢話？非要我承認被騙？你是不是就是不想放款？不想讓我好過？”
那是溫昊第一次因為工作的事情哭泣。她想勸用戶報警，那樣被騙的金額有希望被追回，可對方的反應，讓她覺得難受，“眼睜睜看著一個人被騙，除了我們自己拒絕放款之外，卻沒有辦法再多做些什么”。
更讓溫昊難受的是，幾天后其他部門反饋，該用戶遭遇了持續電信詐騙，在其他幾個平臺累計借走了幾萬元。那天下班回家，溫昊又一次因工作上的無能為力而哭。
但更多時候，溫昊連哭的時間也沒有，還有太多的電話、太多的用戶等待著她，“不管怎樣，能勸一個是一個”，溫昊說，她不想因為自己的怠慢，讓騙子攪亂更多人的人生。
“多此一舉”的團隊
“做，不管多少代價都要做”
“堅持做正確的事，而不是容易的事，2020年3月，美團十周年，創始人王興在內部信中說過這樣一句話。
這句話，后來也被美團反欺詐中心的策略運營余生特別摘錄出來，作為自己的做事方針——成立反電信詐騙專項小組，就是這樣一件正確而又不容易的事。
2019年，美團點評交易用戶數突破4.5億，用戶規模增長的同時，發生在平臺上的詐騙事件與日俱增。
美團反欺詐中心項目負責人李才回憶，越來越多的用戶和客服投訴自己曾遇到電話詐騙，從一周兩三起，發展到一周十多起。
他立即上報該情況，公司很快做出回復，“啟動反電信詐騙專項整治活動”。當時沒有人意識到，這是一場多么漫長的拉鋸戰。
金融服務在主導在線生活業務的美團來說，體量較小，更沒人想到互聯網借貸會成為電信詐騙的重災區。所以，這項整治活動最初的目標是，用幾個人、在短期內、快速結束戰斗。
隨著互聯網金融普及，良莠不齊的網貸平臺草莽叢生。2019年開始，以誘騙用戶進行網貸為形式的電信詐騙案件爆發式增長。
李才等人意識到問題的嚴重性，緊急擴充人手成立了反電信詐騙專項小組，對全平臺的詐騙案件進行調查、分析，形成了美團第一代防電信詐騙模型。該模型可以識別易受騙的高危用戶，對其借貸請求予以“延遲到賬”，給用戶更多冷靜思考的時間。
然而，反電信詐騙專項小組從成立的最初，就充滿了戲劇性的挫折。
第一個挫折來自于美團內部。
為了讓更多用戶提高警惕，反電信詐騙專項小組在用戶借貸頁面上做了醒目的預防詐騙安全提示。這直接影響了信貸業務的借款轉化率，也影響了信貸業務團隊部分員工的工作指標。
信貸業務團隊中有人不理解，認為這種醒目提示“影響用戶體驗”，甚至覺得反詐騙團隊的做法過于“迂腐”。
第二個挫折來自于反電信詐騙專項小組內部。
受制于詐騙案例、細節有限，一開始反詐騙模型的建立十分困難，團隊不得不一個個聯系被騙客戶收集資料來研究新型詐騙。
每一次回溯被騙的細節，對受害者來說都是一種折磨，“撕開傷口一次次撒鹽”。在接到反電信詐騙專項小組的電話時，有的受害者選擇沉默，也有受害者反將怒氣遷怒于美團。
李才、余生等人只能一邊安撫用戶，一邊開會研究。
圖 | 反詐勸阻員總結的“勸阻語錄”在無數次的加班、小組討論和部門會議后，他們終于將反電信詐騙的風控模型從最初只能覆蓋6種詐騙類型更新擴充至可覆蓋市面上大多數詐騙類型。
此外，團隊還建立了完善的應對機制———一旦出現新型詐騙手段，團隊可以迅速反饋更新模型。
第三個挫折來自于在電信詐騙爆發態勢下不斷增長的客戶投訴。
道高一尺，魔高一丈。眼看詐騙團隊騙術層出不窮，反電信詐騙專項小組最終決定成立人工勸阻團隊決定對高危人群執行借款“延遲到賬”和人工勸阻，“勸阻團隊可以直接否決借款申請”。
這個決定一開始遭到公司內部不少人的反對———對互聯網公司來說，人工成本過高、效率無法衡量，是最次的解決方案，“更何況，其他平臺都沒這么做”。
最后是美團金服負責人拍板決定，“做，不管多少代價都要做”。
就這樣，克服了諸多阻礙的電信詐騙勸阻團隊于2019年底正式成立，盡管，在成立之初，團隊成員都沒有統一的電話號碼。
作為第一批勸阻小組成員，王卿每天都要花大量時間“證明自己是美團的客服”。她平均每天要打上百個勸阻電話、三班倒，“但想到這件事特別有意義，就選擇了堅持”。
2020年初，受疫情影響，許多用戶居家隔離的同時急于尋求“副業”，針對互聯網借貸平臺的電信詐騙案件數量開始暴漲。
根據公安部數據顯示，僅2020年上半年破獲的網絡電信詐騙數量就達10.1萬起。這背后還有大量未曾破獲、乃至未曾立案的案件。
這時候，那些質疑過反電信詐騙專項小組的業務部門成員才理解了這個“多此一舉”團隊的重要性，“沒有你們守著，我們業務需要付出的代價不敢想象”。
我們要比騙子跑得更快
“你在緬北等著，遲早抓回你們“
王卿一天打了150個電話，回到家時嗓子都干了。
這種工作強度是王卿再尋常不過的日常。在勸阻團隊，人均每天呼出120個電話。
但更多時候，大家都感到很無奈。用戶和詐騙團隊之間的通訊、資金轉移都不是發生在美團平臺上，不少人來美團申請借貸之前就已經受騙，對于這種情況，“我們只能勸對方報警，然后安撫對方情緒“。
無奈的背后是殘酷的現實——電信詐騙抓捕難，同時騙子也會根據平臺的規則“升級”騙術。
如今有些詐騙團伙會選擇在緬北、菲律賓等地作案，并擁有大量真實國內賬戶“洗款“。當用戶被騙報案之時，詐騙的金額已經被轉移至海外賬戶，無從監管追繳。
另一方面，騙子也在“進化“。
最開始，騙子主要通過電話獲取用戶保密信息，然后登錄賬戶操作借貸。針對這類情況，團隊利用人臉識別、常用登錄IP檢測等手段直接封住了騙子們的道路。
隨后騙子們更新手段，利用耳機實時指導用戶借貸，一步步指揮用戶行動。
反電信詐騙專項小組利用風控模型識別異常用戶，加以延遲放款、人工勸阻查看人臉識別照等方式，攔住騙子們的進攻。
沒想到這很快刺激了騙子進一步升級其詐騙形式，他們開始利用裸聊、注銷校園貸等方式，并在行騙時偽裝自己是美團客服。
詐騙團伙甚至招募了一批技術人員，研發了來電呼叫轉移系統。受害者只需要跟隨他們的指令輸入特定字符，通話就可以直接被轉移到詐騙團隊手中，由騙子直接和勸阻團隊博弈、套取借貸金額。
余生遇到過類似的情況，當通話被轉移到騙子手里時，對方鎮定地表示“你們能有多少就借我多少”，騙子還模擬客戶的態度抱怨，“你們怎么這么麻煩，別的平臺都沒這么事多”。
但后臺明顯顯示，對方接聽IP在緬北境內——騙子在緬北境內冒充用戶，余生毫不猶豫地揭穿了對方身份，對方惱羞成怒地在電話里罵了起來。
圖 | 反詐勸阻員在解壓區緩解勸阻失敗的負面情緒余生想起之前在新聞里，緬北那邊的詐騙團隊成功詐騙一次后，就會放鞭炮慶祝，而國內被騙的人從此會搭上自己的一生還債，甚至有和自己差不多年紀、應該而立的人，選擇輕生。
面對騙子的囂張口氣，余生撂下狠話，“你在緬北等著，遲早我們抓你回來“。
“抓你們回來”，也是美團反電信詐騙專項小組成員共同的期望，他們的另一個愿望是，“天下無詐”。
后記
“黑產對抗就是成本對抗，這是一場沒有盡頭的馬拉松”，李才說，為了對抗詐騙，團隊經常加班，但沒有一個人退縮，除了那份工資，還為了一份正義。
除了“脾氣”不好，美團電詐團隊的客服挺希望自己“失業”的，這意味著沒詐騙了。
回歸現實世界里，距離實現這個期望還有漫長的距離，仍舊需要勸阻團隊成員們一個個去勸阻，這是一個工作量巨大的體力活，因此勸阻團隊成員經常需要“苦中作樂”。
如今，最讓他們快樂的時刻有兩個。
一個來自于用戶的感謝。
王卿收到的第一封感謝信，是同事轉交過來的。用戶在信中表示，正是因為王卿不厭其煩的勸說，自己才避免了背上巨額貸款、家庭破碎的慘劇。
這一刻，王卿所有曾經的委屈、難受，都煙消云散。
另外一個時刻，是反電信詐騙專項小組和警方聯合行動搗毀境外詐騙團伙。得知詐騙團隊被捕的消息時，整個團隊都歡呼了，劉宇飛甚至想親自跟隨警方去境外抓人，“讓他們付出代價”。
也是這兩個時刻，讓團隊意識到，每天呼出的數以千計的電話是有意義的，在拯救萬千家庭。
反詐騙、阻止用戶貸款、被用戶所不理解，這或許稱不上一份令人舒適愉悅的工作，但整個反電信詐騙專項小組依然沒有一個人想過退縮。
“雖然每天都要打電話、自證身份、喚醒用戶、和騙子斗智斗勇，但想著那些同我們差不多大的年輕人能從詐騙的魔爪下逃脫，這份平凡的工作就充滿了人道主義的浪漫”，溫昊說道。
（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）
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