本報記者 李立 上海報道

　　數字生活服務類的投訴愈發成為近年來各方關注的重點。中消協“3·15”調查顯示，線上消費信任度明顯低于線下，服務大類投訴中，互聯網服務投訴量高達102674件，投訴比重為9.83%，排名第二。

　　其中，App自動續費的問題則備受詬病，自2021年9月以來，多款App的自動續費取消難的問題就被《人民日報》等媒體曝光，工信部等部門也予以通報，要求整改。

　　根據2021年5月1日起正式實施的《網絡交易監督管理辦法》，相關規定對網絡交易的自動展期、自動續費等服務都進行了明確規定，網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

　　而《中國經營報》記者在近半年后，再次對與線上消費密切相關的十余款App進行了體驗式調查，發現部分App仍存在不同程度的打“擦邊球”現象。

　　“自動續費”暗坑

　　記者調查發現，在如何選擇“開通會員”上，選項的排序很有講究。多數App都將連續包月、包季、包年以優惠價格優先排列，無需自動續費的會員則放到最后，需要仔細滑動手機屏幕才能發現。

　　作為一款社交交友軟件，“探探”沒有給用戶“單月付費”的選擇權。默認連續包年/季/月的套餐方式，有且僅有這三種選擇。開通過程非常簡單，點擊開通按鈕后直接跳轉支付頁面，且協議為免密支付。

　　記者也付費體驗了正在沖擊“運動科技第一股”的 Keep。Keep連續包月首月優惠9元，“連續包月套餐”排在最前面，月卡會員排列在最后。

　　記者查閱了2022年3月以來，黑貓投訴【投訴入口】上關于Keep的投訴。超過10條投訴提到開通“連續包月首月優惠”后，扣款時并未及時提醒用戶，導致連續多月在不知情的情況下被自動扣費。

　　類似“默認”情況也發生在對付費用戶重度依賴的視頻網站上。2021年11月下旬，針對App會員的“自動續費”問題，浙江省消保委曾約談了騰訊、愛奇藝等7家視頻網站督促整改，各家均表示積極整改。

　　不過付費用戶“國畫”（化名）告訴記者，“曾經在早晨六點被騰訊視頻扣費消息驚醒，才想起來沒有取消自動續費。”

　　記者調查發現，所測軟件大多會用“首月優惠”或連續優惠作為開通自動續費的誘惑條件，且會把此類服務放在比較靠前的位置；在測試的各個軟件中，餓了么、知乎有默認到期扣費短信提醒服務，百度網盤需要手動設置，探探有該項條款，但是在App內通過“探探小助手”通知用戶，而非短信通知。

　　上海申倫律師事務所律師夏海龍認為，變相強制消費者訂閱自動續費服務的行為屬于利用格式條款侵害消費者知情權、自主選擇權和公平交易權的行為，違反了《消費者權益保護法》的規定。

　　“取消”很燒腦

　　“很多用戶開通會員時都是‘激情開通’，為了馬上看一部劇或者時間訴求比較急迫，事后往往都忘記關閉自動續費，導致持續被扣款。”國畫告訴記者。

　　“還有一層原因是關閉取消付費困難， 關閉入口不容易找。”某辦公軟件付費用戶張玫（化名）就掉到過這樣的坑里，“App內會用一些限免功能作誘餌，一不小心同意使用，就會進入快速付費通道。平臺會規定一個限免的時間段，超過時間沒有取消就視為自動續費。”張玫告訴記者，“關閉自動取消是需要專門花一段時間來找的，有用戶暫時找不到就放棄了。”

　　為了幫助網友完成“燒腦的取消”，網上甚至有專門的取消攻略。取消一般有兩種途徑：針對蘋果用戶，需在手機設置中找到iTunes Store與App Store-Apple ID，查看Apple ID中的訂閱，取消訂閱；針對通過第三方支付渠道扣款的用戶，則在微信或支付寶的支付設置中，解約該App的自動扣款或免密支付。

　　張玫告訴記者，因為默認同意了限免功能被視為同意付費，被通知在某個時間點之后即開始自動扣除258元的年費，張玫被“被驚出一身冷汗”，卻在App內怎么也沒找到取消入口。最終還是通過網上攻略，從手機設置端里進行了取消。

　　針對此前網友國畫提到的被“突然扣費”，記者也分別查閱了部分長視頻平臺App的《會員服務協議》的相關條款，其中雖然對自動續費的取消方式進行了詳細描述，但未提及“自動續費到期前5日提醒消費者”。

　　消費者仍弱勢

　　為什么在相關規定明確出臺之后，App“自動續費”仍諸多暗坑？

　　全聯并購公會信用管理委員會專家安光勇認為，疫情后部分公司的經營壓力增加，也是導致一些大平臺打擦邊球的原因。

　　“一般用戶往往處于非常不利的地位，只能單打獨斗。但所要面對的可能是用各種法律知識武裝的專業團隊。靠個人的法律知識，以及有限的時間和精力，很難應對。”安光勇認為。

　　“即便其中有專業法律知識的專家，也不會因小錢而浪費大量精力去跟打擦邊球的機構打官司。單靠消費者個人的努力很難維護自身權益。更需要與監管機構、媒體和輿論等綜合手段，共同應對這些問題。比如加強消費者投訴、建議渠道，提高監管機構的效率和監管力度。”安光勇建議。

　　“監管層可以通過便利消費者維權的角度，要求提供自動續費功能的互聯網企業同時向消費者提供更便捷的異議、退費渠道，最大限度平衡企業經營和消費者保護間的利益平衡。”夏海龍律師建議。

　　在他看來，自動續費功能往往以更低的首月價格作為噱頭，因此消費者在購買前務必認真閱讀用戶協議、比對價格、按需理性消費。

　　“消費者權益受到了侵害，可以依據消費者權益相關法律進行起訴，向網絡交易經營者等索賠損失并追償。”獨立經濟學家、財經評論員王赤坤認為，“但從法律層面看，法律歷來走在市場后面，目前針對互聯網管理的法律還不夠健全。從監管層面看，同樣滯后于市場，政府執法也面臨著無法可依的情形，對有些行為只能采取臨時監管措施，無法建立長效機制。伴隨法律逐步完善，政府有法可依，監管執法就能更加到位。”

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