文/郭存舉    監(jiān)制/張益勇    編輯/于浩

　　來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)

　　當(dāng)下，一些地方不少快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意，就直接把快件放在快遞驛站或者快遞柜，然后短信通知消費(fèi)者自取。甚至個(gè)別快遞公司規(guī)定，加收費(fèi)用才能配送到家。

　　令人滿意的服務(wù)，應(yīng)建立在良好的交互關(guān)系之上，從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。也就是說(shuō)，服務(wù)是為消費(fèi)者提供有價(jià)值的需求，給顧客帶來(lái)應(yīng)有的體驗(yàn)。快遞企業(yè)擅作主張更換取件方式的行為，是對(duì)消費(fèi)者利益的侵犯。

　　一方面，部分快遞公司的這類行為踐踏了行業(yè)規(guī)定。《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。在實(shí)際操作中，個(gè)別快遞公司為提高運(yùn)行效率，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下，直接安排快遞員將大量快件投放入驛站，或?qū)τ诳爝f員的種種舉動(dòng)采取默許的態(tài)度，是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>

　　另一方面，少數(shù)快遞公司將消費(fèi)者感受完全拋至腦后。快遞公司和顧客是一種契約關(guān)系，無(wú)論選擇哪種送貨方式，快遞公司都應(yīng)考慮顧客感受，要征求收件人意見(jiàn)。有人說(shuō)，快遞員在送貨上門(mén)的過(guò)程中，存在種種問(wèn)題，導(dǎo)致配送效率低下。比如，快遞單地址不準(zhǔn)確、收件人不在家導(dǎo)致快件積壓等，但這些外在因素不能成為快遞公司不履約的借口。

　　值得注意的是，快遞公司急功近利的做法，造成了近年來(lái)快遞行業(yè)亂象叢生。比如，快遞公司以超派送范圍或經(jīng)營(yíng)困難等為由，強(qiáng)行向收件人加收派送費(fèi)，無(wú)正當(dāng)理由向收件人收取額外運(yùn)輸費(fèi)或保管費(fèi)，或收取未予標(biāo)明的費(fèi)用等……服務(wù)粗糙、管理混亂、同行惡性競(jìng)爭(zhēng)等亂象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響了客戶體驗(yàn)，也最終會(huì)影響到快遞公司的聲譽(yù)和發(fā)展。

　　而消費(fèi)者對(duì)亂象選擇忍氣吞聲，也在很大程度上助長(zhǎng)了不正之風(fēng)。或許考慮到維權(quán)周期長(zhǎng)、成本高、取證難，又或許考慮到被侵犯的利益相對(duì)較小，消費(fèi)者往往會(huì)自認(rèn)倒霉。如果對(duì)于亂象人人維權(quán)、人人喊打，則會(huì)倒逼快遞公司不斷改進(jìn)服務(wù)。

　　圖為快件通過(guò)自動(dòng)化流水線輸送到指定裝車(chē)口。黃孝邦攝（新華社）

　　當(dāng)然，快遞員的配送時(shí)間和消費(fèi)者在家時(shí)間未必重合，加之快遞員群體流動(dòng)性較大，送貨上門(mén)存在一定風(fēng)險(xiǎn)，快遞驛站的服務(wù)模式不失為一種折中選擇。因此，對(duì)于快遞公司而言，要讓消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)就能自主選擇送貨方式，從而滿足其多樣化收貨需求。

　　對(duì)于企業(yè)來(lái)講，服務(wù)是一場(chǎng)沒(méi)有止境的修行。快遞公司快而不遞，方便了自己，麻煩了消費(fèi)者，更讓行業(yè)服務(wù)蒙羞。對(duì)于快遞公司而言，在遵守國(guó)家規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該重視消費(fèi)者體驗(yàn)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，而不是絞盡腦汁在服務(wù)上做減法。靠投機(jī)取巧才能生存的企業(yè)注定難以長(zhǎng)久。