日前，中國平安人壽保險股份有限公司（以下簡稱“平安人壽”）“主動為客戶尋找理賠的理由，百萬賠款彰顯理賠價值”案例，成功入選中國網“2024年度十大溫暖理賠案例”名單。平安人壽黨委書記、董事長兼臨時負責人楊錚表示，本次獲獎案例是平安人壽踐行“以客戶為中心”服務理念的一個縮影，彰顯金融服務的溫度。一直以來，平安人壽堅守金融為民初心，在客戶最為關注的理賠方面下功夫，主動為客戶尋找理賠的理由，并通過數字化手段提升理賠服務質效，致力于為客戶送去“省心、省時、又省錢”的理賠服務體驗。

據了解，由中國網財經、中國社會科學院保險與經濟發展研究中心聯合主辦的“2024年度十大溫暖理賠案例發布會暨落實保險新‘國十條’推動高質量發展研討會”于近期成功舉辦，“2024年度十大溫暖理賠案例”名單同步在該活動上揭曉。“2024年度十大溫暖理賠案例”涵蓋不同類別的保險產品和服務，通過前期征集、參評資格初審，共收集近200個案例。最終，包括平安人壽選送案例在內的10個案例從中脫穎而出。這也是平安人壽繼2021年、2022年兩度入選中國網“十大溫暖理賠案例”后，再次獲得該榜單青睞。

據悉，此次入選的理賠案例，是平安人壽廊坊中心支公司的一起主動式賠付。案例中的客戶黃先生不幸遭遇交通事故，傷情較為嚴重。理賠人員多次電話慰問家屬并與其詳細溝通，充分了解黃先生的病情，順利幫助客戶賠付首期重疾保險金，獲得客戶家屬致謝。

秉持著專業負責的態度，客戶康復期間，平安人壽理賠人員繼續與客戶家屬保持溝通并給予專業指導。理賠人員了解到，客戶因車禍導致智力受損嚴重，于是在客戶家屬提供康復病歷后第一時間協助審閱，并對照《人身保險傷殘評定標準及代碼》，希望幫助客戶獲得傷殘賠付。但依照現有資料，理賠人員無法判斷客戶是否達到殘疾標準，需要通過專業的鑒定機構鑒定評估。

在一次次與不同鑒定機構及醫院“溝通、被拒絕、繼續溝通下一家”的循環往復之后，理賠人員最終排除萬難，確定了有資質的相關鑒定方，協助客戶完成賠付。理賠款共計123萬元，為客戶的康復治療及生活提供了充足保障。

該案例中，理賠人員憑借主動、專業、溫暖的服務態度，贏得了客戶的充分認可。后續，客戶家屬特意驅車兩個小時趕到平安人壽廊坊中心支公司，表示謝意。

這是一次“非典型”賠付，但平安人壽“以客戶為中心”的服務理念一以貫之。在一次次理賠過程中，平安人壽秉著高度的責任感和極致的專業精神，為一個個客戶家庭帶去了希望和力量，傳遞著保險的大愛與溫暖，也用實際行動踐行著“金融為民”初心。

平安人壽表示，公司始終堅持以人民為中心，保障消費者合法權益，優化客戶服務體驗。針對保險客戶最為關心的理賠環節，平安人壽推出“信守合約，為您尋找理賠的理由”服務承諾，同時革新保險理賠理念和理賠實踐，在合約范圍內遵循“客戶有利原則”，不斷推動標準條款優化，主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。數據顯示，2024年上半年，平安人壽賠付總件數258萬件，賠付金額206億元，日均賠付1.1億元。

與此同時，平安人壽大力推動科技賦能，加速數字化轉型，推出“直快賠、閃賠、智能預賠”等創新理賠服務，不斷優化理賠服務體驗，力爭讓客戶“省心、省時、又省錢”，獲得了客戶的認可與好評。2024年以來，平安人壽依托AI等數字化、智能化手段和工具，重磅推出“一句話報案、一鍵上傳、一分鐘審核”的“111極速賠”服務，效率方面達到“30分鐘內給付，閃賠平均時效7.4分鐘”，最快一筆賠付僅耗時10秒。通過數字化工具的創新應用，“111極速賠”精準識別并有效解決了客戶在理賠過程中遇到的各種難題，全面升級智能理賠流程，實現了理賠全鏈條服務的優化與加速，進一步提升了客戶服務質效，讓理賠有溫度、有速度。

一直以來，平安人壽在大災面前也勇于擔當，積極履行保險保障天職。統計顯示，今年以來，平安人壽在湖北暴雪、廣東暴雨、摩羯臺風等自然災害中累計賠付448.98萬元，同時全力配合政府救援工作、支持受災地區重建，傳遞金融溫度。

平安人壽表示，未來公司將繼續堅守金融為民初心，主動為客戶尋找理賠的理由，做好理賠這一客戶核心關切，為客戶提供“省心、省時、又省錢”的理賠服務體驗，扎實保障消費者權益，當好社會經濟的減震器和穩定器，為中國式現代化貢獻保險力量。

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