服務業實施六西格瑪管理最大的難點是什么？那就是數據的收集。

　　熟知六西格瑪管理的專業人員都知道，無論是在界定、測量、分析以及控制階段，六西格瑪管理都需要以數據為基礎。以數據為標尺，界定階段可以找出影響企業運營的問題；測量階段可以測量各項工作的質量水平；分析階段可以得出產生問題的原因；控制階段能實現控制改進的預期目標。

　　中國勞動關系學院酒店管理教研室老師王文慧曾做過這樣一個計算：假定某飯店一年里提供上菜服務4萬次，15分鐘內上菜為合格，如果服務質量水平達到三西格瑪，就意味著有2672次上菜超過15分鐘，若達到六西格瑪，則意味著25年出現3.4次上菜超過15分鐘。

　　由此可見，六西格瑪本身并不是管理策略或方法，只是一種衡量企業管理水平的標準。如果說六西格瑪最初是一個衡量標準，那么，這個標準是同誰比對出來的呢？那就是同已經有的流程。

　　只要存在工作流程就存在改進機會。比如在飯店業，入住登記、客房清掃、上菜、結賬等都有既定的服務流程，但這些流程不一定能令顧客滿意，服務人員有時也可能因為各種原因不按流程要求工作。六西格瑪之所以成為今天被普遍認可的管理工具，很大程度上同它從流程中尋找改進機會，從而減少出錯的概率理念有關。

　　那么，如何知道哪些流程是需要改進的呢？這就要回到本文的開頭：通過收集數據信息，在數據統計的基礎上做出決定。這一點，一直是服務業實施六西格瑪管理的弱項。有著20多年六西格瑪經驗的彼得·潘一直強調數據的收集整理分析工作，根本也在于此。

　　數據從哪里來？一是從其他標桿企業中尋找，但這項工作一直是令六西格瑪實施者頭痛的事。原因是一些企業公布的數據一般是已經過時的、老化的數據；對于最新的數據收集，由于商業競爭的現實，做起來也比較困難；而且，由于企業的歷史背景不同，即使是得到的新數據，也不一定適合本企業的發展。因此，最根本的途徑是企業自己積累數據，從本企業流程中收集。

　　如何收集這些零散的數據？一是從顧客中來。服務業與人的接觸最明顯，客戶的第一體驗就是服務質量。有些企業僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，事實上這是不正確的。許多客戶的需要可能非常簡單，如上菜或結賬速度快一些、服務態度更親切一些等。因此，在“使顧客滿意”這一目標的指導下，企業應特別重視通過直接征詢顧客意見來獲得數據的能力。二是從內部流程的各個工序上來。最主要的一點，就是要深刻領會彼得·潘所說的“在黑夜里找東西，突然把燈打開發現許多有價值的東西。”

　　總之，服務業實施六西格瑪管理關鍵在于數據的收集。只有數據準確，才能了解流程正誤，并最終獲得改善；也只有準確的數據，才能使服務業突破六西格瑪管理的模仿階段，從而進入到整體提升階段。《中國質量報》