天平保險被客戶指責不作為 理賠款遲遲不到位
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“天平保險不作為，遲遲不理賠把我和同事害慘了。”日前，廣州市民葉女士向信息時報記者投訴稱，去年7月，她在天平車險為自已的車購買全險，2014年1月9日在廣州市白云區的路段出險。報案后，查勘人員遲遲沒有到達現場，而后告知葉女士，讓她跟對方車主第二天一起到指定修理廠定損。1月15日，葉女士向天平保險遞交了所有理賠資料，但讓人不解的是，理賠款遲遲沒有到位，結果葉女士自掏腰包墊付對方車主近4000元的賠款。
對此，天平保險廣東分公司回復稱，與葉女士一方發生碰撞的大眾車是一輛二手車，有裝套件大燈故意碰撞的嫌疑，而且不愿意配合調查。同時，葉女士的司機同事也因離職不配合調查，所以有所拖延，但2月17日已向葉小姐支付賠款。
事件回放：報案后查勘員遲遲不到場
今年1月9日晚，加完班的葉女士與公司司機開車回家，經過廣州市白云區黃邊的一個路口準備右轉時，被對面來車的遠光燈閃了一下，不幸碰到右邊停靠的一輛大眾車。
葉女士稱，當時她座在副駕駛室，車險發生后就向承保車輛保險公司天平保險報案。接線客服人員服務態度很好，并稱，已經安排工作人員到現場查勘，很快就會聯系葉女士。同時，對方車主也打了交警電話報案。
不過，事情并不順利。“左等右等，半個小時之后，保險公司說的工作人員都沒有來聯系我。”葉女士無奈之下，只好再次撥打天平保險的服務熱線。
大概又過了十幾分鐘，葉女士接到一個陌生來電稱，是天平保險安排過來查勘現場的工作人員，但因為他人在別的地方，到葉女士所在現場要一個多小時，因此建議葉女士，讓服務人員安排別的查勘人員。
葉女士說，她只好再撥打服務熱線。令葉女士絕望的是，天平保險的服務人員告訴她，沒有其他人了，讓葉女士跟對方車主明天一起到指定修理廠定損。
交資料后一個月仍“跟進”
1月10日，葉女士與大眾車主一起到查勘員指定地點定損。但兩天后，葉女士仍沒有接到天平保險的定損單，便打服務熱線咨詢，結果對方讓葉女士開車到修理廠再次定損。于是葉女士與大眾車主又被天平定保險損了一次。
據葉女士回憶，大概在1月15日至16日左右，她來到天平保險分公司遞交所有理賠資料，服務人員審核后告知葉女士，5~7個工作日就可以收到理賠金額。隨后，葉女士就自掏腰包墊付給大眾車主。
2月10日，按客服人員提供的電話號碼，葉女士聯系一名理賠人員洪先生，從他那獲悉，對方的車竟然到現在還沒有結出理賠價格，而且懷疑是大眾車主故意讓葉女士的車撞上去的。“我交資料都已經差不多一個月了，怎么可能還沒有理賠金額？如果對方有問題，怎么之前不說，一個月后才跟我說這說那的。”
“從2月10號至17日，我一直聯系洪姓理賠員，但他一直跟我說，跟進跟進，但到今天都沒有一點結果。”葉女士告訴記者，天平保險不作為，遲遲不理賠把她和同事害慘了。
天平車險回應：懷疑第三者有“貓膩”
天平保險回復記者稱，公司在廣州出險時，在編現場查勘員有5人，合作公估接派工的查勘員有25人，合計30人。當時本案接派工查勘員在距離事故現場有約20公里處執行任務，到達事故地點約需1個小時，就在電話中告知葉小姐大致需要一個小時到現場。因葉小姐和大眾車主在電話中稱時間太久不愿在現場等要離開，于是公司查勘員指導葉女士自行拍攝現場照片。
天平保險稱，第二天公司經過定損發現兩車相碰撞的痕跡有疑問，不太符合常規碰撞邏輯。而且大眾車車是一輛二手車，有裝套件大燈故意碰撞的嫌疑，遂進行第二次復勘，并對案件進一步調查。但在調查中，葉女士稱，大眾車主不斷施加壓力討要賠款，并在未取得天平保險理賠人員確認的情況下將賠款支付給了三者，然后提出索賠。
至于為何遲遲沒有支付賠款，天平保險表示，公司收到資料后約定雙方做筆錄調查，因案件處理過程跨越春節長假，葉小姐的司機同事又離職長期不愿配合調查，大眾車主也不愿意配合調查。但公司已經在2月17日向葉女士支付賠款。
業界說法：中小險企查勘員常“缺位”
一家大型保險公司負責現場查勘的吳先生告訴記者，為了在車主出險后第一時間到達現場，查勘員一般都是預先分布在廣州市內各個地段，就他所在的保險公司而言，僅在廣州市海珠區就有20~30人，而且要“三班倒”。通常中小保險公司配備的查勘員并不夠人手，時常會出現一個查勘員忙不過來的情況。
對于與葉女士相撞的大眾車主是不是“撞車黨”，吳先生表示，不排除有這種嫌疑。但有些不一定是“撞車黨”，而是一些車主想通過出險來獲得賠償而進行修車，這種情況更讓人防不勝防。不過，根據他的查勘經驗，這種情況在廣州市區比較少，廣州周邊地區則較多。
“撞車黨的車一般都是比較老舊的車型，出險后他們會要求現場結算，直接給現金。”吳先生建議車主，遇到這種情況要第一時間向交警部門和保險公司報案，等待交警和保險公司來處理。
律師建議碰到“撞車黨”立即報警
對于如何保護自己的權益，廣東天穗律所事務所田麗絲律師建議：車主首先要嚴守交通規則，不違章行駛，不給“撞車黨”可趁之機。如果碰到“撞車黨”，就要立即報警，等待警察的勘察認定，或者報告公司詳細情形。因為很多時候，“撞車黨”都是利用車主存在闖紅燈、套牌、超速等違規行為而尋找撞車目標，如果車主自身違規，就自然不敢報警。
其次，如果在行車過程中遇到“撞車黨”、“肇事專業戶”的糾纏，不要猶豫，馬上撥打“110”電話報警。同時，車主要及時對證據進行保全，如用相機、DV等將現場情景拍攝下來，同時如果有目擊者在現場，盡量請之配合作證。
第三，車主在跟撞車黨交涉時應沉著冷靜，如果明顯感覺對方是故意訛詐錢財，就沒有必要妥協，等待交警和保險公司來處理。如果害怕被處罰任由撞車黨敲詐，最后一定因小失大。
第四，深夜在偏僻地帶遇到交通事故，不要急于下車，應緊鎖車門，觀察現場，再看清楚對方有多少人，及時撥打交通報警電話或110求助。