來(lái)源：零售金融實(shí)務(wù)

　　最近幾天，招行田行長(zhǎng)的一個(gè)講話在網(wǎng)絡(luò)上激起千層浪。

　　招行零售業(yè)務(wù)豈止是10年磨一劍。

　　”6月25日，招商銀行行長(zhǎng)田惠宇在2020年度股東大會(huì)上表示。

　　作為“零售之王”，招商銀行開(kāi)啟向“大財(cái)富管理戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)型。

　　田惠宇在股東大會(huì)上坦言，招行要打造大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈面臨三個(gè)挑戰(zhàn)，一是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理能力的挑戰(zhàn)，二是數(shù)字化挑戰(zhàn)，三是客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，這也是最根本挑戰(zhàn)，目前招行還是以銷(xiāo)售導(dǎo)向，沒(méi)有從根本上轉(zhuǎn)向價(jià)值導(dǎo)向，這個(gè)轉(zhuǎn)型是非常痛苦的。

　　田行長(zhǎng)能提出第三點(diǎn)，讓筆者非常的驚喜，因?yàn)樗舶l(fā)現(xiàn)了中國(guó)零售銀行的一大誤區(qū)：

中國(guó)零售銀行的誤區(qū)

　　類(lèi)似國(guó)外銀行的零售銀行的所謂新型網(wǎng)點(diǎn)像雨后春筍般的出現(xiàn)在中國(guó)的大地上。在我看來(lái)，這些網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)是簡(jiǎn)單的模仿，一些銀行的網(wǎng)點(diǎn)布置和銀行經(jīng)理的日常工作安排更是形似神不似。

　　由于我們沒(méi)有搞懂網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)上的邏輯，更沒(méi)有搞懂老外各種各樣網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)背后的真經(jīng)。所以往往做到了行似，而神似就差十萬(wàn)八千里了。

　　筆者為招商銀行第一批零售銀行部總經(jīng)理，經(jīng)常在國(guó)外銀行學(xué)習(xí)考察各種零售銀行網(wǎng)點(diǎn)和零售銀行業(yè)務(wù)，在國(guó)內(nèi)的十幾年的一線實(shí)踐中探索世界先進(jìn)銀行背后的邏輯和真經(jīng)。

在面臨互聯(lián)網(wǎng)沖擊的時(shí)候，銀行的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該在哪里？

首先不是技術(shù)，也不是渠道。真正該關(guān)注的是本銀行自身的客戶群體

以及這個(gè)群體對(duì)自己銀行本身的真正需求是什么？

智能手機(jī)時(shí)代，這部分客戶的需求的急劇變化的發(fā)生點(diǎn)在什么地方？

在這些發(fā)生點(diǎn)上，我們的機(jī)會(huì)是什么？

　　這是中國(guó)零售銀行業(yè)應(yīng)該關(guān)注的核心點(diǎn)。

　　不少的銀行是為轉(zhuǎn)型而轉(zhuǎn)型，認(rèn)為轉(zhuǎn)型就是為了更好的銷(xiāo)售個(gè)人金融的產(chǎn)品，賺取更多的中間業(yè)務(wù)收入，根本沒(méi)有搞清楚轉(zhuǎn)型的本質(zhì)，這是中國(guó)零售銀行業(yè)的重大誤區(qū)。

　　我以前的一位客戶對(duì)我講 ：

　　“銀行的經(jīng)理一直邀請(qǐng)我去銀行或者咖啡廳見(jiàn)面聊聊，不斷邀請(qǐng)我去參加各種各樣的活動(dòng)。而我會(huì)把那些邀請(qǐng)信扔掉。上次我接受了前任銀行客戶經(jīng)理差不多類(lèi)似的邀請(qǐng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的目的是向我推銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。自那以后我就不經(jīng)常去銀行了，對(duì)客戶經(jīng)理的電話更多是人情上面的應(yīng)付。”

　　這位客戶向我傳達(dá)的信息非常清楚：零售銀行的目的似乎就是向你推銷(xiāo)你不想要的產(chǎn)品，以及在你不留神的情況下欺騙你去買(mǎi)讓銀行可以增長(zhǎng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品。

　　我還記得過(guò)去我們剛剛創(chuàng)辦零售銀行的時(shí)候不是這個(gè)樣子的。那個(gè)時(shí)候，零售銀行的主要任務(wù)就是確保客戶的資金安全，照顧客戶的最佳利益，滿足客戶全方位的個(gè)人及家庭的金融服務(wù)需求。客戶會(huì)很愿意要走進(jìn)銀行與銀行經(jīng)理輕松聊天，并處理日常業(yè)務(wù)，僅此而已。

　　創(chuàng)辦零售銀行的初期，我們一直把客戶當(dāng)作服務(wù)對(duì)象，可現(xiàn)在它們卻把客戶當(dāng)作推銷(xiāo)對(duì)象。

　　為何出現(xiàn)這種變化？我認(rèn)為是經(jīng)營(yíng)的理念出了問(wèn)題：

其他行業(yè)的銷(xiāo)售文化和行為滲透到了零售銀行業(yè)

激進(jìn)的銷(xiāo)售文化最終導(dǎo)致了有害的交叉銷(xiāo)售和非法的不當(dāng)銷(xiāo)售。

　　最直接的表現(xiàn)就是考核激勵(lì)機(jī)制，零售銀行員工根據(jù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，而不管這些產(chǎn)品是否有利于客戶。

　　零售銀行家從其地方學(xué)壞了。快消行業(yè)及保險(xiǎn)業(yè)的文化和行為滲透到了零售銀行業(yè)一一銷(xiāo)售文化最終導(dǎo)致了有害的交叉銷(xiāo)售和非法的不當(dāng)銷(xiāo)售。

　　不少銀行正在為它們的不當(dāng)行為付出代價(jià)：

　　補(bǔ)償那些受到誤導(dǎo)而購(gòu)買(mǎi)了不恰當(dāng)產(chǎn)品的客戶，（而大部分的客戶卻永遠(yuǎn)也不可能索賠）。他們會(huì)做一個(gè)銀行最不想要的選擇：不再信任銀行的客戶經(jīng)理了！也不信任銀行了！

　　銀行應(yīng)該意識(shí)到該做出改變了。是否將不再按照產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)員工。重新審視薪酬與產(chǎn)品銷(xiāo)售掛鉤的政策，并做出了一些改變。嘗試推出一項(xiàng)以客戶服務(wù)而非銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)員工的計(jì)劃。

對(duì)“客戶服務(wù)”進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)被視為一種創(chuàng)新，這表明銀行已經(jīng)墮落到何種地步。

　　銀行零售客戶正在對(duì)銀行感到失望。40%的客戶表示，他們對(duì)銀行的信任度今年有所下降，而僅有22%的客戶表示信任度上升。銀行必須開(kāi)始采取補(bǔ)救措施，但我懷疑，過(guò)去那種客戶與銀行之間溫馨·或者至少彬彬有禮的關(guān)系，再無(wú)法重現(xiàn)了。

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的今天，零售銀行客戶甚至不再覺(jué)得有自己的專(zhuān)屬銀行。他們可能只會(huì)有一個(gè)工資主賬戶，但當(dāng)他們需要進(jìn)行理財(cái)業(yè)務(wù)，抵押貸款·普通貸款·保險(xiǎn)和儲(chǔ)蓄賬戶時(shí)，他們可能會(huì)在網(wǎng)上多方打探比較。

　　在城市里，僅與一家銀行打交道的客戶幾乎沒(méi)有了，一半的零售銀行客戶與三家以上銀行開(kāi)展交易。客戶這樣做是為了尋求更好的利率和收益，而且他們是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找。近三分之二的銀行客戶使用金融比較網(wǎng)站，逾一半的客戶使用在線網(wǎng)絡(luò)和社區(qū)來(lái)獲取銀行咨詢(xún)和信息，那些去銀行尋求金融咨詢(xún)的日子（沒(méi)錯(cuò)，過(guò)去就是這樣）已經(jīng)一去不復(fù)返了。

　　在客戶已經(jīng)遠(yuǎn)離之前：

　　不要輕易的拋棄過(guò)去那種一對(duì)一，面對(duì)面的不以銷(xiāo)售產(chǎn)品為目的的零售金融客戶關(guān)系！

　　招行轉(zhuǎn)型三大困惑待解

　　“挑戰(zhàn)也是顯而易見(jiàn)的，最大的挑戰(zhàn)是時(shí)間。” 田惠宇表示。

　　我想田行長(zhǎng)說(shuō)的是真話。田惠宇直言，傳統(tǒng)商業(yè)銀行那一套風(fēng)險(xiǎn)管理能力，難以面對(duì)更加復(fù)雜、更加多元化、更加多層次、各種形形色色的風(fēng)險(xiǎn)形態(tài)，盡管招行內(nèi)部已經(jīng)提出了相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，但是要落地，需要長(zhǎng)時(shí)間的打磨。

　　就在5月21日，招商銀行因財(cái)富管理業(yè)務(wù)中的理財(cái)、同業(yè)等業(yè)務(wù)中的27項(xiàng)違規(guī)行為被中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)重罰7170萬(wàn)元。

　　對(duì)此，招商銀行相關(guān)人士公開(kāi)回應(yīng)稱(chēng)，銀保監(jiān)會(huì)此次處罰相關(guān)事項(xiàng)源于2018年銀保監(jiān)會(huì)開(kāi)展的現(xiàn)場(chǎng)檢查，該行高度重視監(jiān)管意見(jiàn)，自2018年以來(lái)，已采取一系列有力措施逐項(xiàng)落實(shí)整改要求，做到“壓實(shí)責(zé)任、立查立改、舉一反

　　最根本的挑戰(zhàn)，即客戶服務(wù)模式。招商銀行是以客戶為中心的，客戶價(jià)值至上的，但是實(shí)事求是的講，從根本上招行還是銷(xiāo)售導(dǎo)向，沒(méi)有從根本上轉(zhuǎn)向價(jià)值導(dǎo)向，這個(gè)轉(zhuǎn)型是非常痛苦的。” 田惠宇坦言。

　　田惠宇說(shuō)得對(duì)，真正做投顧，這對(duì)招行的專(zhuān)業(yè)能力、監(jiān)管環(huán)境，甚至收費(fèi)模式，無(wú)論哪一條都是一個(gè)巨大的鴻溝。這個(gè)鴻溝如果不跨過(guò)去，就很難說(shuō)招行是真正的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)。按照國(guó)外同行的經(jīng)驗(yàn)，這三個(gè)方面的挑戰(zhàn)都是很大的。

　　這次招行帶頭客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，主要是客戶對(duì)金融服務(wù)的需求日益多元化、個(gè)性化，更加注重服務(wù)體驗(yàn)，以及日益激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需要轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)模式，為客戶提供一站式、高質(zhì)量、個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶多元化需求，提升客戶體驗(yàn)。

　　希望招行再次成功．

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責(zé)任編輯：潘翹楚