近年來，我國金融業高速發展，銀行保險消費者總量不斷增加，金融產品不斷豐富多樣，保護金融消費者權益已成為金融機構高質量發展的必答題。新浪財經年度策劃《金融新使命》重磅推出《金融消保零距離》，深度對話各大金融機構高管，為消費者權益保護添磚加瓦。

　　面對人民群眾日益增長的高品質金融服務需求，商業銀行在提供更加豐富的金融產品服務過程中，如何加強消費者權益的保護？《金融消保零距離》本期對話中國工商銀行法律部總經理劉湘玲。

　　在劉湘玲看來，保護消費者合法權益，是商業銀行落實以人民為中心發展思想的責任所在，對于夯實風險防控基礎、構建和諧金融消費環境具有重要意義。近年來，商業銀行對消保工作的重視程度持續提升，工作力度不斷加強，在消保體系建設和治理能力提升等方面積極探索創新。劉湘玲強調，“商業銀行需要準確把握監管對金融消費者權益保護工作提出的新要求，在消保工作方面再發力、再升級，始終堅定站在人民的立場觀點、群眾的利益訴求上想問題、辦事情，在產品設計、營銷宣傳、售后服務等各階段各環節更加注重消費者服務體驗，更全面的保護好消費者合法權益?！?/p>

　　劉湘玲還表示，由于互聯網技術和金融科技的快速發展，非法金融活動方式、手段不斷翻新，需要商業銀行在保護消費者財產、個人信息安全等方面實施更加有效的舉措。

　　商業銀行持續加大消保工作力度

　　近年來，隨著人民群眾金融消費需求升級和權利意識提升，劉湘玲表示，商業銀行在提供更加豐富的金融產品服務的同時，也更注重消費者權益保護，堅持不懈強化消保工作，在消保體系建設和治理能力提升等方面積極探索創新。

　　劉湘玲介紹，工商銀行深入踐行以人民為中心的發展思想，將滿足人民群眾多元金融服務需求作為消保工作的出發點和落腳點，不斷完善消保治理體系，著力解決人民群眾“急難愁盼”問題，更好實現金融為民、利民、惠民、安民。

　　一是著力強化高層消保統籌推動。工商銀行于2019年在董事會下設“社會責任與消費者權益保護委員會”，制定消保工作戰略目標和政策要求，2022年在高管層設立消費者權益保護工作委員會，進一步完善消保工作體制機制。董事會、監事會、高管層定期聽取消保工作情況匯報，及時召開專題會議，按照全行“一盤棋”思路，統籌協調推動消保重點工作。

　　二是構建“全行共同做消保”的管理格局。工商銀行按照“主動防、智能控、全面管”的風險管控路徑，充分發揮前、中、后臺三道防線合力，建立健全總分支上下貫通聯動的消保管理機制，為保護消費者權益筑起安全屏障。

　　具體來看，前臺業務部門在產品創新、流程設計、系統研發、信息披露等各關鍵環節采取針對性措施保護消費者權益，嚴格落實第一道防線責任。消保牽頭管理部門強化考核激勵和約束督導，加強消費者意見監測分析與風險提示，堅決守住第二道防線。內部審計部門開展消保專項審計，發揮獨立監督作用，筑牢第三道防線。同時，在分支機構設立行級領導參加的消費者權益保護工作委員會或相關領導小組，研究解決消保重點問題，確保各項消保管理要求不折不扣落地執行。

　　三是推動消保理念深度融入產品服務全流程。工商銀行在業內率先出臺消費者權益保護審查制度，并將消保審查納入全行風險管理和內部控制體系，從產品和服務前端，精準提示消保關注點和風險控制措施，推動民法典、個人信息保護法等法律法規和監管規定在營銷宣傳、信息披露、合作機構管理等關鍵業務環節落實落細。此外，還建立了新產品消保準入和后評價管理機制，明確新產品的產品設計、風險評估、審批發布、變更、退出等全流程的消保準入和后評價標準，對新產品準入和監測等環節進行規范。

　　同時，工商銀行將消保工作與應對老齡化、提供多元服務、防范化解金融風險等有機結合，強化適老化、多元化、數字化等產品服務供給和資源投入保障。

　　針對老年消費者，發布“工銀愛相伴”服務品牌，對近5000家社區型網點進行適老化改造，為老年消費者提供輪椅、充電、熱飲水等暖心服務；推出面向中老年客群的幸福生活版手機銀行，持續改進柜面服務，推行個人免填單和語音播報等；打造包含儲蓄、理財、基金、保險在內的個人養老金產品體系，幫助實現老有所養。針對新市民消費者，推出新市民綜合金融服務方案，截至2022年末，已為全國八個城市400萬新市民消費者提供了專屬個人信用消費貸款；建設“工行驛站”惠民服務點，為廣大新市民提供勞動者關愛等免費便民惠民服務。此外，在為消費者提供便捷的數字金融服務時，不斷健全技術、信息、網點等全方位安全防護體系，規范個人信息的收集、使用、外部合作等行為，有效保障消費者信息安全，提升消費者金融獲得感和安全感。

　　商業銀行需在各階段、各環節更加注重消費者體驗

　　近年來，隨著金融產品與服務的日趨豐富，金融消費者權益保護越來越刻不容緩。2022年銀保監會處理銀行業消費投訴【進入黑貓投訴】30.28萬件，從投訴業務來看，信用卡、個貸業務、銀行理財業務仍是銀行業消費投訴比較突出的領域。針對投訴，工商銀行消保工作打出了哪些“實招”？

　　劉湘玲表示，信用卡和個貸業務是消費者投訴集中的焦點領域，一方面是由于兩類業務面向的消費者群體龐大，業務規模可觀，相應的糾紛數量也多于其他業務；另一方面也反映出商業銀行需要在相關業務的產品設計、營銷宣傳、售后服務等各階段各環節更加注重消費者體驗，保護好消費者合法權益。為此，需做好幾方面工作：

　　一是加強全流程服務質量管控，在售前、售中、售后等各環節加強消費者權益保護。例如，在信用卡各類營銷活動開展前，對活動方案進行消保審查，確保方案設計滿足消費者權益保護要求，從市場準入環節嚴把風險管控關口。

　　二是加強消費者權益保護教育宣傳，如普及安全用卡須知、提示反詐要領、倡導理性消費、鼓勵合法維權等，持續提升消費者金融素養和風險防范能力。

　　三是暢通咨詢投訴渠道，提升消費者投訴處理質效，為消費者提供滿意的訴求解決體驗。同時，通過對消費者意見的分析，發現影響服務體驗的產品不足與瑕疵，開展投訴問題根源治理，推動產品和服務不斷優化完善。

　　在銀行理財業務領域，面對理財產品全面凈值化轉型、理財產品投資者數量快速增長的新形勢，劉湘玲表示，商業銀行需逐步完善理財業務領域多層級消保組織架構，進一步提升全流程消保管控能力，強化全鏈條投訴治理水平，有效實施貫穿全周期的消費者信息保護，切實提升消保工作履職能力。

　　同時，加強消費者教育宣傳，做好全流程陪伴，圍繞監管指引和消費者關切，幫助其更好地認識金融資產價值波動的客觀性，培養多元化的風險偏好，逐步樹立長期投資、價值投資的理念。

　　在解決好上述重點領域消費者訴求方面，劉湘玲介紹，工商銀行聚焦消費者“急難愁盼”深化投訴治理，近年來先后開展客戶體驗痛點治理攻堅、“我為群眾辦實事服務提升十大行動”“個人客戶投訴治理專項年”等專項治理行動，針對消費者關注的個人金融、信用卡等重點領域熱點問題，從建章立制、完善產品、優化流程、改進系統等方面深入實施根源整治。同時，著力提升消費者訴求解決體驗，建設更加順暢的投訴受理渠道，組建并不斷壯大反應迅速、服務優質的投訴處理隊伍。

　　劉湘玲介紹，“我們通過營業網點、客服電話、門戶網站、網上銀行、手機銀行、微信公眾號等多個渠道受理消費者訴求，并全面公示、及時更新受理渠道，幫助消費者方便快捷反映訴求；增配95588遠程銀行中心投訴處置人員，建立二級分行投訴處置團隊，完善投訴響應、處理、反饋機制，全力保障金融消費者依法求償權?！?/p>

　　劉湘玲認為，商業銀行在練好“內功”的同時，也要注重在提升消費者金融素養方面做精做細，內外統籌形成保護消費者權益的合力。工商銀行積極構建集中式與常態化相結合、線上線下一體化的消費者教育宣傳工作體系，主動回應消費者關切和社會熱點問題，聚焦防范金融詐騙、投資理財、個人信息保護等重點內容，加強對新市民、老年人、青少年等重點群體教育宣傳力度，強化案例式、體驗式、互動式教育宣傳和風險提示，切實提升消費者教育宣傳實效性。近年來，工商銀行蟬聯銀保監會“3·15活動優秀組織單位”“金融聯合教育宣傳活動優秀組織單位”等榮譽稱號，多項活動獲得社會公眾廣泛好評。

　　消保工作需與時俱進不斷完善

　　近年來，商業銀行在消保工作方面取得了積極進步。劉湘玲表示，為更好保護消費者權益，商業銀行應進一步提升消保工作規范化管理水平，提升消費者權益保護在商業銀行公司治理、企業文化和經營發展戰略中的權重，推動監管新規和消保理念要求在商業銀行相關制度、系統、流程、協議中落實落細。劉湘玲還強調，由于互聯網技術和金融科技的快速發展，非法金融活動方式、手段不斷翻新，需要商業銀行在保護消費者財產、個人信息安全等方面實施更有效的舉措。順應金融消費者權益保護的大趨勢，劉湘玲認為，商業銀行需始終保持與消費者的同理心，主動開展產品服務調研體驗，加強金融產品創新和服務體驗改善，推動金融助力人民群眾美好生活需要得到更好滿足。同時，應加快推進數字化轉型，發揮“科技+創新”的乘數效應，加速推動消保管理和業務系統迭代升級，積極構建自動化、智能化風險預警處置機制，推動更多消費者意見實現集約化、智慧化處理，通過科技賦能全面提升消保工作管理效能，為消費者提供更加高效、快捷、安全的金融產品和服務。

　　通過正規途徑依法理性解決糾紛

　　當前，商業銀行層面對消費者權益采取了越來越周全的保護措施，但是作為金融消費者，也要把好自身權益保護的第一道關口，做好保護自身權益的責任人。針對如何保護自身合法權益、妥善解決糾紛，劉湘玲也提供以下幾點建議：

　　一是積極提升消費者權益保護意識。樹立正確健康的金融消費理念，接受正規金融機構產品服務，充分了解產品服務內容和自身權利義務，購買與自己風險承受能力相匹配的金融產品。

　　二是通過正確的途徑解決糾紛。當前，黑灰產中介代理投訴呈現蔓延態勢，有些黑灰產中介代理機構通過編造理由、偽造證據、提供虛假信息等方式誘導消費者纏訪鬧訴謀取不當利益，在所謂代理維權過程中，要求消費者提供身份證件、銀行卡號、聯系方式等重要敏感個人金融信息，并要求支付高額服務費，導致消費者個人信息及財產安全受到損害。

　　劉湘玲建議，作為消費者，應通過正規渠道依法合理維權，可向金融機構、監管部門、信訪部門等公布的官方渠道反映訴求，或通過正規金融糾紛調解機構調解、提起法律訴訟等，避免在維權過程中自身權益受到不法機構二次侵害。建議消費者先與金融機構協商解決，如協商不成可向金融糾紛調解機構申請調解、中立評估；若通過申請核查、調解、仲裁等途徑均無法解決問題，可向人民法院提起訴訟。

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責任編輯：張文