銀行業正經歷以數據化、智能化為特征的數字化轉型，傳統理念和服務模式亦在發生改變

　　近日，中國銀行業協會發布報告，截至2021年末，銀行客服中心從業人員較2020年減少4200人，為近五年首次下降，降幅達7.72%。中國文化管理協會鄉村振興建設委員會副秘書長、數字化領域專家袁帥表示，服務智能化為銀行業未來發展方向。相關數據顯示，過去幾年銀行業對AI技術投入持續增加，各大銀行亦加大金融科技資源投入。

　　然而，智能客服因其問題解決程度和方式，多受客戶詬病。袁帥認為，銀行在升級智能客服的同時，更需要具有客戶服務和提升意識，以用戶實際需要為出發點，進行產品迭代升級和服務優化；同時，銀行應對人工客服及智能客服的工作職責進行界定。

　　銀行客服從業人員近五年首次減少

　　近日，中國銀行業協會發布的《2021年中國銀行業服務報告》（以下簡稱《報告》）總結梳理銀行業金融機構在聚焦金融本質、提升服務質效上的亮點工作和典型案例。《報告》顯示，截至2021年末，銀行客服中心從業人員為5.02萬人，較2020年減少4200人，為近5年首次下降，降幅達7.72%。

　　據《報告》及中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告》顯示，2016-2020年，中國銀行業客服中心從業人員分別為5.33萬人、5.12萬人、5.22萬人、5.32萬人、5.44萬人，2021年卻出現猛跌。

*近6年銀行客服中心從業人員情況，根據中國銀行業協會數據制圖

　　銀行客服從業人員減少，伴隨而來的是離柜交易的增多。中國銀行業協會數據顯示，2021年銀行業金融機構離柜交易總額達2572.82萬億元，同比增長11.46%，行業平均電子渠道分流率為90.29%。

　　針對銀行客服中心從業人員減少的原因，袁帥向《中國科技投資》記者表示，服務智能化為銀行業未來發展方向。智能客服本質為客服，在多渠道采用語義理解、語音識別和語音合成等人工智能技術替代人工客服進行與客戶的服務交互。袁帥認為，“客服中心在銀行傳統的金融業態中，發揮著對外窗口的形象宣傳作用，其實質是銀行對外的一張名片。”

　　那么，銀行業需人工介入的場景包含哪些？袁帥認為，銀行金融業務往往具有其復雜性、極強的專業性，諸多問題需專業化、個性化解決方案，針對復雜業務、涉及敏感財務問題如理財咨詢、保險業務、售后服務等，往往需要轉換人工客服。

　　在全聯并購公會信用管理委員會專家安光勇看來，銀行業務是否需人工介入，還需看其成本及客戶滿意度，“隨著人工智能的發展，智能客服也在不斷發展，能夠處理越來越復雜的智能化操作，其整體成本也在下降。智能客服亦具備人工客服所不具備的優勢——不會出現情緒化失控”。

　　智能客服滿意度有待提高

　　袁帥表示，作為對外服務窗口，銀行客服工作效率與服務態度影響客戶直觀感受，亦是銀行轉型中重要一步。“提升客戶服務水平和能力是銀行一直要思考和不斷突破解決的問題，也是銀行踐行‘以客戶為中心’理念最為直觀的一面，而智能客服的建設就是其中重點之一”，袁帥補充道，隨著以人工智能、大數據、云計算等為代表的技術浪潮興起，深度學習算法取得突破性進展，語義理解（NLU）技術、語音識別（ASR）技術和語音合成（TTS）等人機交互技術日趨成熟，智能客服發展已進入加速階段。

　　上海艾瑞市場咨詢股份有限公司（以下簡稱“艾瑞咨詢”）發布的《2020中國AI+金融行業發展研究報告》（以下簡稱《研究報告》）顯示，金融領域對人工智能的投入在整體科技投入中的占比增速平穩上升，艾瑞咨詢表示，該結果表明市場需求方肯定AI技術應用價值，并有計劃加大購買力度。

　　《研究報告》同時指出過去幾年銀行業對AI技術投入持續增加，并預測2022年AI總投入將超220億元。

*銀行業AI投入規模逐漸增大，圖源自艾瑞咨詢

　　另據蘇寧金融研究院發布的《中國銀行業數字化轉型研究報告》顯示，2020年A股上市銀行在信息科技方面投入達2078億元，同比增長25%。2020年，國有大行在金融科技方面的投入總額近千億，同比增長超30%，達956.86億元。而國有大行及部分股份制銀行在金融科技方面投入占營業收入平均比例約為3%。

　　銀行紛紛加大金融科技資源投入，但智能客服亦存在其不足之處。袁帥認為，人工智能技術引入銀行，可提高客服系統反應速度、延長服務時間，但智能客服存在其技術客觀原因，且部分銀行機構對客服認識偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視便利化、滿意度。

　　艾媒咨詢發布的《2021年中國智能客服滿意度調查報告》顯示，智能客服問題解決程度有限，回答千篇一律、重復循環操作、答非所問被客戶詬病。2021年5月，江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》顯示，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服“答非所問”、不能聽懂要求，23.6%反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。

　　對于如何平衡銀行業智能客服和人工客服之間的轉換和分工，袁帥認為，銀行在不斷升級智能客服服務的同時，更需具有強烈客戶意識，傾聽用戶心聲，提升服務效率，優化用戶體驗。銀行業在看到智能化成績同時，更應具有客戶服務和提升意識，以用戶實際需要為出發點，進行產品迭代升級和服務優化，模擬和調研更多場景，與畫像用戶人群進行接觸，發現產品不足，切實改善客服服務質量。

　　袁帥補充表示，智能客服時代，技術革新必將導致人員規模精簡，而銀行對人員職業素養要求也將更高，“平衡智能客服和人工客服之間分工配合，就要充分發揮績效考核的指揮棒作用，梳理搭建崗位體系架構，對崗位的工作職責進行界定，細化區分管理，尤其是對那些無法直接數據和量化的勞動，要堅持以目標為導向，突出價值核心的主體地位。”

　　“另外更加要在內部建立相關機制，為員工講解行業現階段情況，幫助員工更好認清所處環境，從而對自身職業生涯的判斷和選擇有更清晰的思考和認識，為員工提供更多、更靈活的學習通道，協助做好人員的職業發展規劃”，袁帥進一步分析道。

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責任編輯：李琳琳