隨著“3·15”國際消費者權益日的到來，各個領域的維權行動逐漸升溫。與很多行業相比，國內金融業的運作相對規范，但這并不意味著金融消費者不會碰到麻煩。

　　近日，上海證券報記者走訪調研發現，金融消費者投訴【進入黑貓投訴】主要集中在銷售環節。不少金融機構在銷售過程中存在誘導消費、渲染夸大收益、適當性義務履行不完善等諸多問題。

　　譬如，有投資咨詢公司為了吸引股民購買投顧服務而違規薦股；有銀行工作人員因告知不清，導致消費者誤辦了未激活仍收費的信用卡；有基金銷售渠道向投資者推介風險不匹配的基金產品……看起來正規的理財產品在銷售環節往往暗藏“灰色地帶”，無疑加大了投資者的維權難度。

　　多位專家表示，金融消費權益是人民利益的重要組成部分，加強金融消費者權益保護，首先應完善相關法律法規，并制定相應的實施細則；行業也應建立自律組織，充分發揮其規范行業行為、監督行業動態的作用。與此同時，消費者也一定要加強自我保護，看好“錢袋子”、學會“躲坑避雷”。

　　違規薦股

　　——警惕披著“正規持牌”外衣的騙局

　　股民是金融消費領域投訴、維權的主要群體，而“薦股”正是他們投訴中的高頻詞之一。

　　如今，大部分股民對不法分子以“薦股”為名實施詐騙、搞“殺豬盤”的案例多少有所耳聞，并懷有防備之心。但如果有機構自稱是具備合法資質的“正規軍”，且還能加以查證，股民們還會提高警惕嗎？

　　來自江蘇的投資者陳明華（化名），就被一張所謂的“機構牌照”給騙了。

　　“對方一開始提供免費診股服務，在交了服務費后，對方承諾推薦的股票能夠漲停。我一共交了2.6萬元。”小陳告訴記者，向他收錢的公司名為“上海新蘭德證券投資咨詢顧問有限公司”，是一家持牌投資咨詢機構。“對方把證書編號都發給我看了，所以我當時感覺他既然能發出來，應該不會有假吧。”

　　但現實卻給了小陳一記重擊。“買了他們推薦的股票，80多萬元本金，后來就剩下60多萬元，虧了將近20萬元。”小陳說，還有200多個和他有相同遭遇的受害者。“虧得最多的一個人，投了1500多萬元本金進去，最后只剩下400多萬元。”

　　西安投資者小李也有類似經歷。“去年，我炒股急于解套，在網上找到了一家股票咨詢服務機構。他們和我說，解套‘太容易了’，并承諾只要我購買他們的服務之后，就可以至少盈利30%。簽訂合同的第二天，他們就給我推薦了一只股票，在第二周又給我推薦了另一只股票，我當時就重倉買入了。沒想到，買入當天就被套了，到現在都沒有解套。因為當時沒留下截圖記錄等證據，只能吃啞巴虧！”小李說。

　　相對于網絡大V、股評“黑嘴”，持牌證券投資咨詢機構可算是薦股服務的“正規軍”。但實際上，多年來，證券投資咨詢行業糾紛不斷，亂象叢生。此前，裁判文書網公布的一則刑事判決書，就揭開了老牌證券投資咨詢機構上海新蘭德的“套路”：4名被告人共騙得805名被害人的服務費共計2.58億元。

　　此種騙局常分作多個步驟層層設套：先由“媒體部”獲客引流，通過有資質的投顧在電視臺、互聯網講課，吸引投資者關注。隨后，由“市場部”推銷體驗服務，發送股票上漲的盈利圖、成交記錄，吸引客戶購買服務。接著，“拓展部”組織建群，讓客戶補齊全年費用后，把客戶拉進所謂的“核心群”。再進一步，通過虛構出與“機構”合作拉升股票的計劃，夸大宣傳盈利前景，誘使客戶支付更高額的服務費。最后，當客戶繳納高額服務費后，仍然僅發送普通的咨詢信息和推薦個股服務，客戶如有不滿，則移交給“客服部”進行善后。

　　“持牌機構不能承諾收益率，此種承諾帶有誤導性。”上海久誠律師事務所主任許峰表示，普通投資者由于缺少必要的投資分析知識，一旦進入股市，對薦股服務就有著天然的需求，同時又有急切的獲利訴求。而違規薦股不同于合規投顧，往往為了獲取暴利而虛構投資決策和投資收益率，誤導投資者高價購買其所謂的“服務”來獲利。

　　“違規薦股”的亂象背后，折射出投資咨詢機構魚龍混雜，從業人員水平參差不齊、利用話術欺客等問題。近年來，監管部門也在加大對投資咨詢行業的規范力度。此前，在中證協備案的84家投資咨詢公司中，有超過40家曾被證監會采取暫停新增客戶的監管措施。

　　此外，早在2020年11月，上海證監局等5部門聯合指導、10家金融行業協會共同發起制定的《金融廣告發布行業自律公約》就明確提出，廣告宣傳不對未來效果、收益或與其相關的情況做出保證性承諾，不明示或暗示保本、無風險或保收益，國家另有規定的除外。證券投資咨詢廣告不宣傳“幫你解套”“跟莊”“漲停”“穩定獲利”等內容。

　　在嚴打違規薦股的環境下，證券投資咨詢服務何去何從？持牌投資咨詢機構中和應泰的相關人士表示，通過投資咨詢難以變現是目前整個行業的痛點，尤其是投資者主要追求短期盈利。但“薦股獲客”終究不可持續，行業必須探索轉型。“公司幾年前已轉型做投教內容運營，目前仍在探索階段，未來則看好財富管理的發展方向。”

　　武漢科技大學金融證券研究所所長董登新表示，在消費者保護方面：一要做好金融知識和理財方面的國民教育；二要強調金融機構的嚴格自律，尤其是要防范金融從業人員的道德風險，防止誤導金融消費者入坑。“每一家金融機構都有責任約束、規范員工的執業行為，強化其職業操守。”

　　金融消費套路

　　——銀行信用卡不激活仍收費

　　銀行是老百姓最信賴的服務機構之一，但是銀行的銷售環節也屢受詬病，尤其是信用卡業務最為集中。

　　“當時，中信銀行的工作人員明明跟我說，信用卡只要不激活就不會收費。”張先生近日向記者直倒苦水。因為工作需要，張先生去年在中信銀行辦理了一張借記卡。架不住銀行工作人員的游說，張先生同步辦理了一張中信深航聯名金卡，但自始至終沒有激活過。

　　“一個月前，我突然收到200元的欠款通知賬單。”張先生感到很莫名，致電中信銀行客服電話詢問原因。但客服并未對信用卡扣費作出合理解釋，只是告知他以后每年消費滿5次即可免年費。

　　一想起這個事，張先生就來氣。“明明當初說了不激活就不收費，現在莫名其妙損失200元錢，要是不還款，還可能影響我的征信記錄。當時是抱著完全信任銀行工作人員的想法，才讓他們幫忙操作辦理流程的，早知道我自己操作就好了。現在這張信用卡已經被我注銷了。”

　　記者就此事詢問了中信銀行，但截至發稿前，該行未有回復。記者同時致電中信銀行信用卡客服，客服人員告訴記者，中信深航聯名金卡未激活不會收取年費。

　　但記者查閱中信銀行信用卡服務價目表發現，該行金卡免年費條件為：金卡發卡后30天內，刷卡消費或取現1次（不限金額）免首年年費；首年再刷卡消費或取現5次（不限金額）免次年年費；次年刷卡消費或取現5次（不限金額）免第三年年費。此外，中信深航聯名金卡年費還有一則備注條款為“按卡每年預先收取”。

　　有業內人士表示，“按卡每年預先收取”為剛性年費條款，這意味著只要發卡后消費者未達成免年費條款，即使未激活也會被收費。在信用卡實際銷售過程中，由于有些銀行業務人員自身業務不熟練或者未做到充分告知，讓消費者產生了誤解。

　　高昂的年費和分期手續費讓信用卡業務成為“香餑餑”，但銀行開展業務的前提是要站在消費者角度考慮，維護消費者權益。

　　金誠同達律所上海辦公室高級合伙人彭凱表示，目前，有關信用卡等金融產品如何收費的法律法規尚不健全，缺乏相應的法律規范對銀行進行約束。銀行在與消費者簽約的過程中處于優勢地位，利用格式條款來消減消費者權利、免除自身責任、加重消費者責任等行為違背了民法典的公平原則。

　　從銀行業整體投訴情況來看，信用卡投訴仍為“重災區”。銀保監會消費者權益保護局日前發布的《關于2021年第四季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示，2021年第四季度，涉及信用卡業務投訴44968件，環比增長1.3%，占投訴總量的49.6%。黑貓投訴平臺數據亦顯示，與銀行相關的投訴近46萬條，信用卡相關投訴超過11萬條。

　　江蘇省消保委近日發布的《銀行開卡消費調查報告》也揭露了個中細節。據報告披露，銀行服務目前主要存在五大問題：開戶時銀行變相捆綁其他業務；銀行違規向個人客戶收取費用；銀行卡信息泄露造成財產損失；信用卡相關消費投訴增多，催收、營銷信息多是消費者投訴重點；銀行違規使用、查詢、存儲和傳輸個人客戶信息。

　　這份調查報告中還顯示，有近七成消費者表示，遇到過銀行工作人員代操作、代填寫的行為。這種操作真的合規嗎？在彭凱看來，代客操作、私開業務是違法違規行為，也是侵犯消費者選擇權利的行為，應當堅決杜絕。

　　對此，江蘇省消保委提醒，銀行辦卡前未明確告知，未經同意默認勾選辦理信用卡，未經同意綁定第三方賬號或跳轉第三方活動等，嚴重侵犯了消費者的知情權。此外，信用卡未經同意被激活或未激活收取年費等行為擾亂了市場秩序，也涉嫌侵犯消費者的財產安全。

　　彭凱建議，在國家立法層面，應完善相關領域法律法規，并制定相應的實施細則，使金融監管有明確的法律規范可依。在行業自律層面，金融行業內部要加強行業自律管理，應當建立行業自律組織，充分發揮其規范行業行為、監督行業動態的作用。在機構合規層面，銀行等金融機構應當建立健全合規風控制度，規范內部工作人員的行為，提高工作人員的法律意識，以避免違法違規的風險。

　　而對于消費者來說，在進行任何金融消費前，必須“睜大自己的眼睛”，才可以盡可能地繞開各類金融消費陷阱。中國人民大學法學院教授劉俊海建議，消費者一定要樹立科學、文明、理性、安全、公平的消費理念，看好“錢袋子”、學會“躲坑避雷”。同時，做好自我保護，謹記“明明白白看廣告”“認認真真簽合同”“淡定從容存證據”“依法理性去維權”這四條準則。

　　忽視適當性

　　——基金和基民“錯配”經常上演

　　30來歲的小玥（化名）近日走進上海的廣發銀行一家網點咨詢理財配置，很快就有一位年輕的理財經理將她帶入一間辦公室，言稱當下震蕩市行情買“固收+”基金比較好，并快速給她介紹了一只“固收+”基金。

　　“我們這兒，一般都給客戶推薦‘固收+’基金，（之前）推薦的‘固收+’產品最大跌幅僅2%。”該理財經理表示。

　　但小玥了解下來發現，上述理財經理推薦的“固收+”基金產品當時雖然還在發售中，離結束募集卻不到一天，且該基金經理任職年限尚不足一年，還算行業“新人”。

　　當小玥問起是否還有別的基金產品可以推薦時，該理財經理又推薦了同一家基金公司旗下的另兩只債券型基金。

　　隨后，小玥又去了多家銀行咨詢理財方案：招商銀行推薦了一只當時重點營銷、且即將打開申購的一款持有期混合基金；民生銀行一名理財經理則表示，現在買什么都不合適，就買貨幣基金，等他們有合適的新基金產品會再推薦；郵儲銀行的一名理財經理則建議，越虧越要做定投，并推薦了幾只偏股混合型基金。

　　記者在走訪調研中也發現，對于同一個投資者，每家銀行的建議均不相同，有幾家甚至沒做風險測評就直接推介基金產品。

　　這些基金銷售渠道的理財經理推薦給投資者的基金產品，真的都適合他們嗎？

　　近日，投資者A與B基金公司關于公募基金適當性問題引發的糾紛引起業內關注。投資者A通過某互聯網基金代銷平臺購買了B基金公司管理的一款中低風險基金產品，該產品每六個月開放贖回一次。

　　投資者A認為，該產品介紹稱是一款中低風險產品，但購入該產品后卻持續虧損。A認為，上述關于產品特點的描述涉嫌誤導。為避免損失擴大，這位投資者向調解中心申請調解，要求向B基金公司提前贖回基金份額。

　　今年以來，隨著市場持續下跌，基金虧損加大。據一些銀行、券商渠道的人士透露，基民投訴也隨之出現一定增長，有人抓著“買的時候不知道會虧這么多”等問題，前去討要說法。有基金研究人士直言，這看似是市場調整下基民的情緒宣泄，背后暴露出的卻是基金投資者在“適當性”上的執行問題。

　　今年初，就有包括銀河證券基金研究中心等多家基金評價機構將部分基金調高了適當性風險等級。銀河證券基金研究中心總經理胡立峰認為，由于基金適當性風險等級與基金投資運作風險等級在實際操作過程中沒有很好地加以區分，個別投資者在購買基金時就遇到了具體基金投資運作風險。當他們遭遇一定虧損或者潛在虧損的時候，往往會“怪罪”于基金適當性風險等級的定級偏低，從而給基金公司、基金銷售機構以及基金評價機構帶來較大影響與沖擊。

　　在胡立峰看來，公募基金適當性風險定級工作遇到了越來越大的挑戰，建議基金公司和基金銷售機構之間達成共識，普遍、整體地把適當性風險等級提高，不應該為了方便銷售而維持較低適當性的風險等級。

　　深圳證券期貨業糾紛調解中心的一位適當性糾紛案件調解員就給基金公司提出了以下建議：一方面，在選擇銷售機構時要把好準入關；另一方面，在產品銷售過程中要客觀、中立、真實地向銷售機構說明產品特點，為銷售機構提供關于產品定級的客觀建議。

　　投資者的風險承受能力同其購買的金融產品或服務間產生“錯配”，也是導致適當性糾紛的重要原因。《證券期貨投資者適當性管理辦法》規定，經營機構不能主動向普通投資者推介風險等級高于其風險承受能力、不符合其投資目標的產品或者服務。

　　然而，在互聯網基金銷售平臺上，這種“錯配”卻經常上演。

　　今年被基民熱議的螞蟻財富“周銷售榜”撤銷事件，就折射出平臺展示方式造成的“羊群效應”。其中，不乏一些因此產生投資“錯配”的基民，他們背負了遠超其可承受能力的風險。

　　記者近日采訪了一位此前從未買過權益類基金的用戶，該用戶反饋稱：他登錄某互聯網基金銷售機構App賬號后發現，在他能看到的基金頁面上，跳出的第一只推介的基金產品，就超過了他的風險評測等級。直到他正式購買，并進入付款頁面時，才提示他風險錯配。

　　對此，業內人士建議稱，對于通過線上方式銷售的機構，可以通過系統流程設計，在投資者完成風險測評后，默認僅向其展示與之風險匹配的產品。

　　從監管和法律的角度來看，投資者適當性方面的制度也有待完善。有業內人士建議，基金代銷機構數量龐大，往往由不同主體所監管，監管要求也不盡統一，因此，還需加強我國金融產品適當性管理監管的統籌協調。

　　此外，上述人士還認為，我國法律對違反投資者適當性義務需要承擔何種民事責任缺乏明確規定。從司法審判來看，違反投資者適當性義務時，尋求民事責任保護的主要途徑是主張侵權責任。關于違反投資者適當性管理的民事責任的認定標準，還需要司法機關通過一系列典型案例或司法解釋予以明確和統一。

　　賣者盡責不能只是一紙空談

　　又到“3·15”國際消費者權益日。從多個投訴平臺的真實案例來看，不少消費者抱怨金融機構在展業與產品銷售中，仍存在誘導消費、簡化合規流程等問題，忽視了客戶的真實需求，甚至導致消費者最終承擔損失。

　　這兩年，諸多監管罰單和訴訟也直指金融機構的“失責”，有的機構代銷產品暴雷，未向客戶充分提示風險；有的機構違法代客理財、違規誘導開戶；有的機構夸大宣傳，向金融消費者暨投資者承諾“保本保收益”。針對這些問題，監管的立法執法打擊力度進一步升級，其中不乏金融機構承擔賠償責任的判例。

　　金融機構向消費者銷售適當的金融產品，要遵循“賣者盡責，買者自負”的原則。2019年11月14日，最高人民法院發布《全國法院民商事審判工作會議紀要》，對適當性義務案件中的主要裁判規則逐一予以明確，并強調適當性義務的履行是“賣者盡責”的主要內容，也是“買者自負”的前提與基礎。

　　從風險自擔到賣者盡責，并非一日之嬗變。究其原因在于，金融投資具有高門檻的特點，現代金融產品結構又日趨復雜，消費者一定程度上需要依賴金融機構的告知；其次，由于信息不對稱，運作不透明，部分金融機構可能利用信息優勢侵害投資者權益；再者，金融機構在盈利的驅使下，銷售人員可能會將業務擴展至更大范圍，瞄準一些風險承受能力并不匹配的投資人群。

　　要保護金融消費者的合法權益，就不能讓“賣者盡責”成為一紙空談。

　　首先，應當完善相關的法律法規，讓金融機構在發行和銷售金融產品時有法可依，對于隱瞞重大信息披露及不盡責的發行人和金融機構，必須承擔連帶責任。

　　其次，對金融機構的不規范行為落實監管，推進理財產品真凈值化轉型，銷售人員不得夸大預期收益率，不得作出“保本保收益”承諾的行為；金融機構在向消費者推薦產品時，應當充分了解所銷售產品的信息，將合適的產品通過合適的渠道賣給合適的投資者。

　　最后，金融消費需加強自身教育也是應有之義。賣者盡責并非賣者全責，成熟的消費者群體是市場穩健發展的根本所在。當然，金融機構作為投教工作的“主力軍”，應當結合自身優勢和特點，多渠道、立體式開展投資者教育活動，切實擔起投資者教育的重任。

　　金融機構應當牢固樹立以誠立身、以信取人的行業品牌，以實現客戶合法利益最大化為宗旨來開展業務，全面提高自身的管理能力。而作為金融從業人員，也應該自覺堅持客戶利益至上，尊重投資者、敬畏投資者，并且提高專業素質和職業操守，明確行為底線。

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責任編輯：李琳琳