麥當勞的新員工

　　麥當勞的新“員工”

　　案 例

　　Why：消費者快捷

　　How：自助服務機

　　What：降低人力成本、提高管理效率、刺激反復消費

　　周五晚上，山西太原的王瑩如往常一樣直奔佰樂食。這是一家頗具時尚氣息的中式快餐，也是她和男友固定的周五約會地。

　　輕車熟路地找到自己的老座位，男友已經(jīng)到了，二人開始點餐。不過不需要麻煩服務員，桌旁就有現(xiàn)成的機器服務員，一個小小的觸摸屏，連帶著ATM。在屏幕上選中自己滿意的餐點，輕輕按幾下，現(xiàn)金或銀行卡直接投入或插入ATM，稍等片刻，服務員便會把餐點和找零送上。

　　這個機器服務員的名字叫Kiosk，它相當于一臺接入了局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)的小型電腦，一般由一個中央處理機、一臺顯示器和若干針對附加功能而設的外圍設備(鼠標、鍵盤、觸摸屏或ATM機)組成。同時，針對所要提供的服務，安裝有量身定做的應用程序。有了它，顧客便可以輕松地進行自助式點餐服務。

　　這幅場景雖然暫時還屬于想像，但也并非遙不可及。麥當勞已經(jīng)做出了表率。

　　先行者的創(chuàng)源節(jié)流

　　從2003年起，麥當勞就開始在美國境內(nèi)50家分店，使用Kiosk進行自助式點餐服務。通常情況下，這種裝置被安置在兒童游樂區(qū)。從前，當孩子沉迷于游樂區(qū)時，家長很難走開去點餐，但借助這一裝置，則可在照看孩子的同時自己完成點餐過程。

　　因此這一裝置乍一露面，便深得家長之心。而它的“神奇”之處或許并不在于技術，更是成效——根據(jù)麥當勞經(jīng)銷商的計算，每份來自自助服務機的點餐單金額比非自助時平均多了1.2美元。很容易理解，獨自面對菜單，不需要考慮身后的長隊以及點餐服務員的焦急聲音，消費者或許可以更從容地點取多一點食物。

　　如今，這一自助式點餐裝置已經(jīng)推行至麥當勞設于各地加油站的得來速餐廳，當18—24歲的年輕人來到這里，其中的75%都選擇自己動手在計算機屏幕上點餐，也不愿面對一個常常聽不懂的擴音器。

　　不能忽略的還有：新“員工”的出現(xiàn)勢必將替代部分老員工。目前麥當勞在世界擁有超過30000家店，即使平均每家店節(jié)省三四位服務員，便可以少雇傭10萬勞動大軍。

　　快餐業(yè)的新引擎

　　不過，自助點餐裝置也許并不適用于所有的餐飲業(yè)形式。

　　“餐飲服務的品質不僅只是點餐服務，而且點餐服務是服務者與被服務者雙向溝通的過程，而不是顧客選擇的單項溝通，這點是電腦所不能代替的�！鄙轿鹘�南餐飲有限公司總裁助理趙文杰對《中外管理》說，“餐飲服務的品質關鍵體現(xiàn)在服務者對被服務者的理解，能為被服務者及時提供其未明確要求但卻需要的服務，才是高品質的服務。”

　　但是，無可否認，至少在快餐業(yè)，依靠增加利潤收入、降低營運成本、增強顧客滿意度等諸多優(yōu)點，Kiosk已展現(xiàn)普及之勢。Wawa & Sheetz、

　　盡管并不認為Kiosk可以完全代替人，但趙文杰仍承認：“未來飯店可以上這樣的裝置，只滿足需要單向選擇類的顧客需求�！惫芾�

　　小貼士：Kiosk自助服務機的其他應用

　　Kiosk是提供產(chǎn)品或儲存信息及提供媒體展示的自助式服務設備�？蓱�用于醫(yī)院掛號系統(tǒng)、沖洗照片與視訊短片點播系統(tǒng)，還包括：售票系統(tǒng)、餐廳點餐系統(tǒng)、交停車費、下載數(shù)字音樂、購買電影票與影像電話系統(tǒng)等等。這意味著，眾多涉及此類的企業(yè)都可運用Kiosk實現(xiàn)產(chǎn)消合一，從而進行管理創(chuàng)新。