今天下午，招商銀行發(fā)布了2021年年報。田惠宇行長在致辭中深刻闡述了招行的初心，提出：3.0模式的本質(zhì)是一場關(guān)于初心的堅守，而“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”是我們不變的初心，是我們最本真的價值觀。行長致辭中金句頻出——

　　“我們唯有以自我成長的確定，來應(yīng)對世界百年未有之大變局中的不確定。”

　　“文化以一種微妙但真實的方式?jīng)Q定著一個組織的成敗。”

　　“盯著指標做事，所有的數(shù)字只會成為明年任務(wù)的基數(shù)；而盯著客戶做事，所有的努力都將成為未來發(fā)展的基礎(chǔ)。”

　　“商業(yè)模式?jīng)Q定我們發(fā)展的高度，而價值觀決定我們能走多遠。”

　　招行行長田惠宇致辭全文：

　　招商銀行田惠宇

　　年報致辭

　　2021年，招商銀行努力踐行新發(fā)展理念，再次以一份高質(zhì)量發(fā)展的答卷，向“兩個百年”的歷史交匯點致敬。ROAA、ROAE提升至1.36%、16.96%；資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化，不良率重回1%以下。越來越多的客戶選擇招行作為主財富管理銀行和企業(yè)服務(wù)主辦銀行，零售管理客戶總資產(chǎn)（AUM）突破10萬億，公司客戶融資總量（FPA）接近5萬億。

　　2021年是招行的大財富管理元年，“讓財富管理飛入尋常百姓家”的夢想逐步照進現(xiàn)實。“朝朝寶”打通支付主賬戶和財富主賬戶，降低財富管理門檻，開啟年輕客戶理財?shù)谝徽n；財富開放平臺重新定義了行業(yè)生態(tài)和競合邏輯；“財富管理-資產(chǎn)管理-投資銀行”的價值循環(huán)鏈高效運轉(zhuǎn)，資管規(guī)模突破4萬億，托管規(guī)模接近20萬億。全年大財富管理收入[1]在營收中占比接近16%，成為我們探索新商業(yè)模式的關(guān)鍵少數(shù)。

　　“輕型銀行”轉(zhuǎn)型下半場以來，我們以洪荒之力打造金融科技銀行，讓客戶服務(wù)的每一個流程環(huán)節(jié)都享受數(shù)字化的便捷。我們以開放融合引領(lǐng)組織進化，上演“一場靜悄悄的革命”，幾百個融合型團隊活躍在組織邊界上，打破條線、部門間的“玻璃門”。科技與文化，正在成為大財富管理的兩只“翅膀”，隱形而有力。

　　三年前我們提出探索3.0模式時，3.0模式還“猶抱琵琶半遮面”。經(jīng)過三年孜孜以求，3.0模式的輪廓在我們面前日漸清晰，那就是“大財富管理的業(yè)務(wù)模式+數(shù)字化的運營模式+開放融合的組織模式”。這也是最接近我們理想中“輕型銀行”的模樣。

　　越向高處攀登，我們越是看到山巔之高和自我的渺小。我們唯有以自我成長的確定，來應(yīng)對世界百年未有之大變局中的不確定。中國正進行著“人類歷史上最為宏大而獨特的實踐創(chuàng)新”，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級與人民對美好生活的向往交匯，技術(shù)與資本跨界模糊了行業(yè)和區(qū)域界限，直接融資日益成為主流……面對變化，我們意識到自己還沒有作好充分準備。多年來，商業(yè)銀行致力于打造一張基于會計規(guī)則的資產(chǎn)負債表，在“風(fēng)險-資本-業(yè)務(wù)”平衡間演繹著管理藝術(shù)。但這張表讓我們只看到自己的經(jīng)營成果，卻看不到更多元的客戶需求、感知不到更精微的客戶痛點。我們只有從經(jīng)營“銀行資產(chǎn)負債表”轉(zhuǎn)變到同時經(jīng)營“客戶資產(chǎn)負債表”，只有在為客戶創(chuàng)造價值的過程中，才能實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展。這，就是招行探索3.0模式的核心要義。

　　所以，3.0模式的本質(zhì)是一場關(guān)于初心的堅守。“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”是我們不變的初心，是我們最本真的價值觀。任何時候?qū)r值觀的偏移和搖擺，都是我們前進路上的最大障礙。價值觀并不虛幻，它就體現(xiàn)在我們經(jīng)營管理的每一次考量，體現(xiàn)在我們面臨難題時的每一次抉擇。

　　回歸初心，我們首先要離客戶更近一些。銀行多年來面臨海量客戶、高品質(zhì)服務(wù)和有限成本的不可能三角。目前雖有1.7億零售客戶和232萬企業(yè)客戶選擇了招行，但其中的大部分仍游離于我們的服務(wù)盲區(qū)，長此以往，客戶終會變成報表上的一個抽象概念。愈是交際疏離的時代，“有我在”的溫度愈加彌足珍貴。我們要將“人+數(shù)字化”的優(yōu)勢更充分地發(fā)揮，以“客戶經(jīng)理+遠程服務(wù)+App”織就一張7x24小時的服務(wù)網(wǎng)，縮短觸達時空，擴大服務(wù)半徑，讓招行隨時隨地響應(yīng)在您的身邊。

　　離客戶更近一些，是為了更懂客戶。中國經(jīng)濟正以不可阻擋之勢崛起，成為全球產(chǎn)業(yè)鏈重構(gòu)的關(guān)鍵力量。面對新經(jīng)濟新動能，我們還是初出茅廬的學(xué)習(xí)者，因此要對商業(yè)世界的復(fù)雜性保持敬畏，積極以專業(yè)化經(jīng)營和行業(yè)自組織提升行業(yè)認知能力，爭取與更多的被服務(wù)者同頻交流、協(xié)同共振。同樣，在傳統(tǒng)資產(chǎn)分層的“濾鏡”下，我們其實對零售客戶的風(fēng)險收益偏好把脈十分模糊。通過細分客群回應(yīng)客戶的不同期待，必將是財富管理的未來。我們嘗試從更多維度感知客戶偏好，期望在大數(shù)據(jù)冰冷的畫像上，看到一個個鮮活而有溫度的你我。

　　為客戶創(chuàng)造價值，要求我們的專業(yè)能力具備更廣闊的視角。財富管理賽道上已涌現(xiàn)大量參賽者，誰能率先實現(xiàn)從“以自我為中心的產(chǎn)品銷售”到“以客戶為中心的資產(chǎn)配置”躍遷，誰就能占領(lǐng)“摩天嶺”，構(gòu)筑財富管理真正的“護城河”。從企業(yè)經(jīng)營邏輯出發(fā)，銷售、采購、資本運作、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)鏈與投資鏈布局、高管和員工的個人需求等多維場景，越來越難以割裂。我們將把投行、商行、私行、科技、研究等分散的能力整合起來，在客戶界面構(gòu)建“投商私科”一體化服務(wù)，打造招行獨有的一體化、全方位服務(wù)特色。

　　今天，部門銀行的豎井已越來越難以滿足客戶的綜合化服務(wù)需求，傳統(tǒng)的科層制和區(qū)域利潤中心組成了“井字狀”的條塊架構(gòu)，各業(yè)務(wù)單元畫地為牢、盲人摸象，局部利益的合理，集成到客戶界面卻往往沖突荒謬。文化以一種微妙但真實的方式?jīng)Q定著一個組織的成敗。我們以開放融合為方法論，嘗試用更靈活的組織陣型解決綜合化服務(wù)的復(fù)雜需求，解決客戶產(chǎn)業(yè)鏈和投資鏈上的延伸痛點，提供“全國服務(wù)一家”的“一個招行”體驗。我們相信，這或許是破題“合成謬誤”的一把鑰匙。

　　為客戶創(chuàng)造價值，呼喚一支秉持“價值觀高于KPI”的員工隊伍。我們有的人長期以來習(xí)慣于強績效導(dǎo)向，沒有考核就寸步難行，由此滋生短期主義、本位主義和商業(yè)機會主義。盯著指標做事，所有的數(shù)字只會成為明年任務(wù)的基數(shù)；而盯著客戶做事，所有的努力都將成為未來發(fā)展的基礎(chǔ)。我們相信，一切真正偉大和激勵人心的事物都是有自驅(qū)力的個體創(chuàng)造的。我們旗幟鮮明地把價值觀作為評價干部的首要標準，對部分機構(gòu)嘗試“免考KPI”，讓員工在為客戶創(chuàng)造價值中找到工作的意義，實現(xiàn)自身價值。大企業(yè)的績效考核從來都是道難題，但我們必須直面、破解，因為商業(yè)模式?jīng)Q定我們發(fā)展的高度，而價值觀決定我們能走多遠。

　　今天，企業(yè)與外部世界的共生關(guān)系，比以往任何一個歷史時期都更緊密。人類福祉是一切財富創(chuàng)造的出發(fā)點和歸宿，招行有義務(wù)、有能力承擔更大的社會責(zé)任。我們將以更大的力度、投入更多的資源，讓ESG理念滲透到日常經(jīng)營管理中去。招行將堅持共同富裕、財富向善，在鄉(xiāng)村振興、教育、環(huán)保等領(lǐng)域注入招行的貢獻與擔當，把客戶、員工、合作伙伴連接起來，把公益善行與金融創(chuàng)新、科技賦能連接起來，把商業(yè)文明和人文精神連接起來。

　　康德說，“世界上只有兩樣?xùn)|西能永遠讓我們心懷敬畏，一是頭頂燦爛的星空，二是內(nèi)心崇高的道德律。”做國民經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級和人民美好生活的“連接器”，努力打造高質(zhì)量發(fā)展新模式，就是我們“頭頂燦爛的星空”；而“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值”則是我們“心中的道德律”。招行人堅信，我們不負初心，未來必不負我們。

　　35年前，招行伴隨著人民追求小康生活的樸素愿望誕生；今天，我們倍感榮幸地服務(wù)于人們對美好生活的向往。正如蘇炳添專注于提速每一個0.01秒，我們也愿意用年復(fù)一年的堅持，助力每一個你我一起強大，一起向未來。

　　招商銀行股份有限公司

　　行長：田惠宇  

　　2022年3月18日 

　　注[1]：大財富管理收入包括財富管理、資產(chǎn)管理和托管業(yè)務(wù)手續(xù)費及傭金收入。

　　（特別提醒：非招行系統(tǒng)內(nèi)媒體轉(zhuǎn)載需取得授權(quán)）（招行微刊）

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責(zé)任編輯：王婉瑩