被各種商家營銷套路侵害權(quán)益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費(fèi)難題【消費(fèi)遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　【閱讀提示】

　　疏通下水道、家電維修、開鎖等是很多家庭在日常生活中都會需要的服務(wù)，但家政維修行業(yè)一些以次充好、巧立名目、小病大修、坐地起價等行為時有出現(xiàn)，不少消費(fèi)者吐槽遭遇“馬桶刺客”“家電刺客”的經(jīng)歷。

　　“網(wǎng)上平臺找的‘同城防水’，師傅上門簡單查看了衛(wèi)生間樓下漏水情況，打了兩個眼做注膠處理，事先告知100元一斤，但未說具體用量，結(jié)果用了30斤要收3600元。事后我搜索滲透性防水膠價格只有4元錢一斤……”近日，一位山東濰坊的網(wǎng)友在處理衛(wèi)生間漏水問題時認(rèn)為被“坑”，投訴至“黑貓投訴【投訴入口】”平臺，要求退款。

　　疏通下水道、家電維修、開鎖等是很多家庭在日常生活中都會需要的服務(wù)，但家政維修行業(yè)一些以次充好、巧立名目、小病大修、坐地起價等行為時有出現(xiàn)。如何才能治住行業(yè)亂象，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)？

　　坐地起價，下水道“深不可測”

　　因?yàn)閺N房下水緩慢，吉林長春市民張女士找了一位維修師傅。電話咨詢中，對方告之僅需50元。上門后，師傅稱管道形狀特殊得加價，一共180元。

　　“管道形狀到底正不正常我也不懂，只能是人家說啥就是啥。”張女士告訴記者，事后她覺得被套路，特意到網(wǎng)上查價，發(fā)現(xiàn)多個家政公司均顯示收費(fèi)50元起，電話咨詢時對方明確表示不會因?yàn)楣艿佬螤罨蛳鹿荛L度加價。

　　通下水還有更多套路。一位網(wǎng)友在找人疏通管道時，對方事先明確了上門費(fèi)加疏通費(fèi)僅需100元，沒想到師傅上門后先說疏通不了，得加藥水溶解，一瓶下去后又加一瓶，說要完成通暢還要加一瓶，最后用高壓槍再疏通一下效果更好，加起來1000多元，貴了10倍不止。該網(wǎng)友感嘆：“不是下水道，是看不見的‘黑道’。”

　　開鎖也是較常見的家政維修服務(wù)，套路同樣不少。長春市民于先生因家里門鎖出現(xiàn)故障，在網(wǎng)上找了一家開鎖公司，維修人員上門檢查后稱門鎖老化嚴(yán)重，建議更換一款1000多元保修3年的防水指紋鎖。新鎖安裝后一個多月就出現(xiàn)指紋失靈問題，維修人員憑于先生發(fā)送的“小視頻”判斷“門鎖受潮，不在保修范圍”，對于先生詢問的防水問題則回應(yīng)稱“防水不防潮”，后還將其微信拉黑。

　　290元換的水管第二天就漏水，維修師傅不僅推卸責(zé)任，最后還拒接電話；換個燈泡，十來分鐘竟然收費(fèi)222元，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)成謎；維修空調(diào)加了1500元冷媒卻未解決問題，質(zhì)保半年的承諾不予兌現(xiàn)……在“黑貓投訴”平臺搜索“家政維修”“疏通下水”“開鎖”關(guān)鍵詞，得到4413條投訴內(nèi)容，小病大修、坐地起價等問題飽受消費(fèi)者詬病。

　　明知上當(dāng)，為啥敢怒不敢言

　　明知“天價維修”不合理，為啥很多消費(fèi)者卻只能吃啞巴虧？

　　高價更換的指紋鎖“防水不防潮”，氣憤不已的于先生將這家開鎖公司投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會。在消協(xié)工作人員調(diào)查期間，公司先是聲稱沒有為于先生提供過任何服務(wù)，后在于先生出示微信支付截圖證據(jù)后表示得去財(cái)務(wù)查詢，春節(jié)后給答復(fù)。春節(jié)過后，該聯(lián)系號碼換了人接線，“一問三不知”，后來對方直接掛斷電話，之后拒接。

　　消協(xié)組織在維權(quán)過程中尚且困難重重，更遑論普通消費(fèi)者。很多消費(fèi)者因高價維修感覺上當(dāng)受騙后，往往因沒存留相關(guān)證據(jù)、投訴維權(quán)耗時耗力等問題，自我安慰“就當(dāng)買了個教訓(xùn)”。

　　當(dāng)張女士再次聯(lián)系疏通下水道的維修工人時，對方號碼已經(jīng)變成空號。她告訴記者，在一次和鄰居閑聊中，一位同樣被“坑”過的主婦提醒當(dāng)心在網(wǎng)絡(luò)平臺遇到騙子，“很多維修師傅都會頻繁更換電話號碼”。

　　“一般來說，普通人缺乏專業(yè)知識，網(wǎng)上找的家政公司很難辨別其專業(yè)資質(zhì)，上門師傅如果刻意坑人，套路防不勝防，消費(fèi)者即便覺得高價收費(fèi)不合理，一般也不敢當(dāng)面拒絕，尤其是獨(dú)居的女性。”一位家政從業(yè)者說。

　　在短視頻平臺上，不少博主分享過自己遭遇“馬桶刺客”“家電刺客”的經(jīng)歷。一位網(wǎng)友直言：“他們知道了你的地址，以后會找團(tuán)隊(duì)的其他人陰你、威脅你，這才是大家敢怒不敢言，敢言不敢舉報的原因。”

　　嚴(yán)入嚴(yán)管，治住家政維修亂象

　　2022年11月，上海警方搗毀一個“以疏通管道為名，推銷高價管道疏通劑牟取暴利”的詐騙團(tuán)伙，抓獲犯罪嫌疑人37名，涉案金額逾600萬元。當(dāng)時，此類報警在上海有近300起，都是趁當(dāng)事人不注意，倒入多瓶疏通劑，趁機(jī)索要高額疏通費(fèi)用，消費(fèi)者往往需花費(fèi)3000元至5000元，最大一單高達(dá)1.9萬元。

　　據(jù)警方調(diào)查，該詐騙團(tuán)伙成員在進(jìn)行相關(guān)話術(shù)培訓(xùn)后，采取網(wǎng)絡(luò)接單方式進(jìn)行上門管道疏通，并在網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站開設(shè)商鋪，掛上疏通劑鏈接，依靠“刷單”“刷評論”的方式提高商鋪好評率和銷售量，以此作為上門服務(wù)收費(fèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。維修工以大量采購指定疏通劑獲取公司“派單”資格，每瓶售價428元至485元不等的疏通劑成本僅為4元。

　　“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者有知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)當(dāng)充分利用這‘三板斧’，加強(qiáng)自我保護(hù)，有力回?fù)艏艺S修服務(wù)的違法違規(guī)行為。”廣東廣和（長春）律師事務(wù)所律師王雨琦說，根據(jù)商務(wù)部2012年發(fā)布的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，各種家政維修服務(wù)都應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，消費(fèi)者在平臺上咨詢時，最好找當(dāng)?shù)赜泄潭ń?jīng)營場所的正規(guī)公司，在維修人員上門前，明確約定維修內(nèi)容、維修價格范圍以及維修后的效果，防止發(fā)生爭議，同時保存好咨詢內(nèi)容，以備后續(xù)維權(quán)使用。

　　王雨琦表示，家政維修“刺客”行為是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》等法律法規(guī)明令禁止、市場監(jiān)管部門重點(diǎn)打擊的。要從根本上解決市場亂象，除了消費(fèi)者要增強(qiáng)維權(quán)意識外，市場監(jiān)管部門要加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，督促行業(yè)自律，重拳打擊違規(guī)行為，維護(hù)市場秩序。此外，網(wǎng)絡(luò)平臺也應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，建立完備的入駐企業(yè)資質(zhì)審核機(jī)制，完善用戶反饋、舉報、回訪機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)清除虛假信息。

　　2021年，由國家市場監(jiān)督管理總局組織起草的《互聯(lián)網(wǎng)平臺落實(shí)主體責(zé)任指南（征求意見稿）》向社會征求意見。其中提到，超大型平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對“侵害消費(fèi)者合法權(quán)益”等方面至少每年進(jìn)行一次風(fēng)險評估。

　　“希望行政部門和網(wǎng)絡(luò)平臺能嚴(yán)入嚴(yán)管，別讓我們再憑運(yùn)氣消費(fèi)。”張女士說。

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責(zé)任編輯：韋子蓉